《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：攜程如何真正成為一家互聯(lián)網(wǎng)公司？“鼠標(biāo)＋水泥”如何向“大拇指+水泥”改進(jìn)？
梁建章：首先，我們不是要把客戶推到手機(jī)上，呼叫中心和其他的服務(wù)還是保持優(yōu)質(zhì)。事實(shí)上，呼叫中心的投入也不會(huì)特別多，這些人員都很精干，大概有一百人左右。這也是攜程的優(yōu)勢(shì)。
對(duì)于現(xiàn)在的攜程來(lái)說(shuō)，手機(jī)是呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)后的第三個(gè)平臺(tái)。當(dāng)然，我們需要花非常多的精力把手機(jī)的用戶體驗(yàn)做好，把信息濃縮到里面去。比如新的技術(shù)，像語(yǔ)音技術(shù)等。我認(rèn)為這些業(yè)務(wù)比較輕，把這些業(yè)務(wù)接在原來(lái)的平臺(tái)上，投入上也不是特別大。
我們研究過(guò)，在手機(jī)上做在線旅游確實(shí)比打電話更方便，現(xiàn)在我們只換了一種方式把用戶更好地吸引過(guò)來(lái)，但還是會(huì)保持非常好的服務(wù)，質(zhì)量絕對(duì)不會(huì)下降，只是呼叫中心等傳統(tǒng)公司配備的比例可能會(huì)下降。
攜程有能力做價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
在商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)普及的時(shí)代，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不可避免，有的公司短期內(nèi)不考慮盈利，可以燒的錢又比較多，那么整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)下降。
《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》： 攜程最近一直在做人事改革，在外界看來(lái)是在精減人員，能否介紹一下改革后的攜程人力資源戰(zhàn)略如何？體制會(huì)模仿互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行設(shè)置嗎？
梁建章：無(wú)線市場(chǎng)是一個(gè)增長(zhǎng)非常快的市場(chǎng)，永遠(yuǎn)會(huì)有很多新的公司出現(xiàn)。新公司的出現(xiàn)并不是攜程本身出了問(wèn)題，而是要求攜程去思索是專攻一項(xiàng)好，還是做全套好。全套服務(wù)的優(yōu)勢(shì)是業(yè)務(wù)可以互相組合，而且一站式服務(wù)可以避免用戶重復(fù)輸入信息，保證用戶體驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)。我們從去年就開(kāi)始實(shí)施事業(yè)部制，希望可以兩者兼顧。
攜程的“重和輕”要怎么看？攜程業(yè)績(jī)的規(guī)模是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的五到六倍，人員規(guī)模也顯然會(huì)有這么多倍。呼叫中心的業(yè)務(wù)占我們現(xiàn)在的三分之一，這個(gè)方面人員是少不了的，因?yàn)樾枰峁﹥?yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)端，我們的人員規(guī)模和其他公司差不多。
現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)每年有20%~40%的增長(zhǎng)。長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，我認(rèn)為手機(jī)占比至少是三分之一。我估計(jì)兩三年后無(wú)線業(yè)務(wù)可能超過(guò)其他業(yè)務(wù)。
《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：和電商企業(yè)一樣，價(jià)格戰(zhàn)似乎也是在線旅游企業(yè)面對(duì)的問(wèn)題，事實(shí)上，電商企業(yè)是因?yàn)檫�未產(chǎn)生巨頭而打的圈地戰(zhàn)。攜程已經(jīng)上市，你認(rèn)為攜程怎么發(fā)揮行業(yè)龍頭的作用，從而減少價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的負(fù)面作用？
梁建章：未來(lái)OTA（在線旅行社）會(huì)進(jìn)入一個(gè)薄利多銷的時(shí)代，但有的產(chǎn)品漲勢(shì)還不錯(cuò)，比如出境團(tuán)隊(duì)和自由行產(chǎn)品的利潤(rùn)還是可以的。
在商業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)普及的時(shí)代，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不可避免，有的公司短期內(nèi)不考慮盈利，可以燒的錢又比較多，那么整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)下降。攜程最近也推出了機(jī)票返現(xiàn)。也會(huì)積極地去做價(jià)格促銷。但長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)不可能每家公司只補(bǔ)貼不賺錢，行業(yè)最終會(huì)回歸到一個(gè)合理的、理性的價(jià)格上。攜程的長(zhǎng)處是產(chǎn)品比較豐富，不是所有的產(chǎn)品都面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格差別的競(jìng)爭(zhēng)。我們可能會(huì)在某些領(lǐng)域賺的錢少一些，但在另外一些領(lǐng)域會(huì)比較好，以此來(lái)中和。總體來(lái)說(shuō)，攜程還是會(huì)保證至少有能力去做價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)。
