毋庸置疑，客戶關(guān)系是展示企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要指標，它不僅能使企業(yè)更具有競爭力，同時還對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。了解客戶關(guān)系管理情況，可以確保達到客戶新的期望，更重要的是可以提前預(yù)測客戶未來的需求。

　　然而，客戶關(guān)系總是不斷變化，僅使用簡單應(yīng)答設(shè)備就足矣的時代早已過去。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)基本取代了紙質(zhì)交流，智能手機取代了固話。因此，新科技的發(fā)展帶來了新的使用習慣，客戶希望可以在任何地點、任何時間進行聯(lián)絡(luò)，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時的回復(fù)。另一個主要潮流是社交網(wǎng)絡(luò)的興起，它導(dǎo)致信息傳播更迅速。因此，企業(yè)需要一種有效的基礎(chǔ)設(shè)施，它可以整合和處理來自世界各地不同渠道的海量數(shù)據(jù)。云計算在應(yīng)對這些新的挑戰(zhàn)時，是一種非常適當?shù)慕鉀Q方案。

　　雖然，目前云計算還沒有真正成為一種主流，但它正在引發(fā)一場IT市場革命。昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)技術(shù)人員能夠“按需付費”，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業(yè)可以使用不同類型的云計算服務(wù)，如：SaaS, IaaS 和 PaaS。Gartner確信這將會成為一種趨勢，并預(yù)測到2015年，云計算的全球市場將以每年20%的速度增長。

　　云計算：適用于聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)

　　云計算，尤其是SaaS已持續(xù)成為最具活力的IT市場之一。在2010年，全球云計算市值近380億美元，而到2015年，這一數(shù)字有望達到1210億美元，每年的增長約26%。僅SaaS服務(wù)一項就創(chuàng)造了73%的收益，其中協(xié)作、內(nèi)容、通信三個部分占到三分之一。

　　聯(lián)絡(luò)中心勢必會受到這種變革的影響，這將給企業(yè)帶來更多靈活性。伴隨著業(yè)務(wù)的增長，是否需要更多的容量？可以實時增加工作站數(shù)量。聯(lián)絡(luò)中心坐席與客戶距離太遠？可以在家用互聯(lián)網(wǎng)登錄獨特的管理界面獲取客戶歷史記錄。正因為有了基于云端的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)可以按需付費來使用最新的科技，更易于使用技術(shù)資源為其商業(yè)需求服務(wù)。這種
靈活的使用方式不但可以節(jié)約開支，還能創(chuàng)造新的商機。

　　云聯(lián)絡(luò)中心：已經(jīng)成為現(xiàn)實

　　分析人士指出聯(lián)絡(luò)中心的使用量增長迅猛，以下數(shù)據(jù)可以證明這一點：

　　托管的聯(lián)絡(luò)中心在2012年增長了20%，預(yù)計在2013年會增長18%。

　　40%的公司將會在SaaS模式下向新的客戶關(guān)系管理平臺演進。

　　四分之一的公司在云模式下運行客戶關(guān)系管理。

　　如今，企業(yè)運作面臨著越來越不確定的環(huán)境，商業(yè)計劃也要不斷地適應(yīng)市場變化。因此，聯(lián)絡(luò)中心需要適應(yīng)不同商業(yè)活動規(guī)模；為獲取市場份額，聯(lián)絡(luò)中心還要提供新的服務(wù)。云計算提供了完美的解決方案，因為它初期投入低，不需要租賃硬件設(shè)備，而只需租賃服務(wù)。