CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:你為客戶服務(wù)人員創(chuàng)造了什么樣的工作環(huán)境？你是否在尋求出色的人才，但同時(shí)又在疑惑他們?yōu)槭裁礇]有按照你的預(yù)期提供服務(wù)？如果你沒有為他們創(chuàng)造一個(gè)合適的工作環(huán)境，你就可能錯(cuò)失托管呼叫中心能夠?yàn)槟銕淼脑S多好處。
最近發(fā)布的一份名為《贏得客戶》的報(bào)告強(qiáng)調(diào)了你在呼叫中心環(huán)境方面可以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的五個(gè)關(guān)鍵方面。根據(jù)這個(gè)列表，我們來分析一下提升績(jī)效、員工積極性和盈利能力的機(jī)會(huì)。
知識(shí)就是力量
不論你的托管呼叫中心是設(shè)在你的企業(yè)內(nèi)部還是外包給第三方提供商，代表你的品牌形象的座席人員都需要擁有豐富的知識(shí)。如果他們?nèi)狈τ嘘P(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)的必要知識(shí)來與客戶有效互動(dòng)，他們就不會(huì)給客戶或你的企業(yè)帶來真正的價(jià)值。 為座席人員提供必要的知識(shí)和培訓(xùn)，才能使之按照你的期望開展工作。
樹立榜樣
不能做到言出必行的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者肯定不會(huì)取得長(zhǎng)期的成功。 優(yōu)秀的客戶服務(wù)典范必須要從企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層開始，在企業(yè)的各級(jí)員工身上充分的體現(xiàn)，這樣企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人才能夠有效的貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 如果你對(duì)待客戶的方式與你期望座席人員對(duì)待客戶的方式不同， 那么就不可能創(chuàng)造積極和富有活力的工作環(huán)境。
確定貼切的用語(yǔ)
客戶想要通過你的所作所為和一言一行來確信你在乎他們的業(yè)務(wù)。僅僅是告訴客戶“你在乎”是不夠的——你必須要通過其他措辭和用語(yǔ)來證明這一點(diǎn)。因此，向客戶詢問有助于加深互動(dòng)的關(guān)鍵問題是非常重要的。如果你將這一點(diǎn)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，客戶就可能會(huì)成為忠實(shí)客戶。
關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)
在我們的商品化市場(chǎng)中，高質(zhì)量的客戶服務(wù)往往是確保企業(yè)始終領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步的唯一法寶。如果你的企業(yè)在這一競(jìng)爭(zhēng)中沒有處于有利地位，你就應(yīng)該關(guān)注其他企業(yè)是怎樣做的，然后爭(zhēng)取做到比他們更好。 客戶只需要一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)放棄你而選擇你的競(jìng)爭(zhēng)者。如果他們因此達(dá)到了自己的預(yù)期，你就永遠(yuǎn)失去了客戶。所以你要用適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略來扭轉(zhuǎn)乾坤。
提供更多的價(jià)值
你希望你的座席人員解決問題嗎，或者你希望他們更進(jìn)一步的提升客戶滿意度嗎？有能力更進(jìn)一步的座席人員如果獲得了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的起點(diǎn)和權(quán)力就會(huì)為你提升客戶忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。
如果你圍繞這些要點(diǎn)設(shè)計(jì)你的托管呼叫中心環(huán)境，高質(zhì)量的客戶服務(wù)就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲膭?chuàng)收機(jī)會(huì)，而且超出你的預(yù)期。
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