招行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬

　　和訊重磅打造線上高端沙龍《2013信用卡轉(zhuǎn)型與突圍》，聚焦在手續(xù)費等政策以及各方挑戰(zhàn)下，中國銀行業(yè)信用卡中心如何轉(zhuǎn)型突圍。近日，本期系列訪談走進招商銀行(600036,股吧)信用卡部門，對招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬、信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理范雨進行專訪。

　　作為第一家與微信平臺合作的銀行，自3月28號上線以來，目前招行信用卡中心微信公共賬號用戶已經(jīng)突破200萬。范雨指出：這200多萬的客戶是活躍持卡人，活躍度遠遠高于平均水平。微信客服每天有80萬筆交易， 2000萬總持卡人每天交易筆數(shù)在400萬筆左右，微信用戶數(shù)雖然占比只有1/10,但交易筆數(shù)卻已經(jīng)占了總交易量的20%。

　　是否達到預(yù)期？成本收入如何？招商銀行信用卡副總經(jīng)理劉鵬表示，基本符合預(yù)期，招行的客戶和微信客戶的結(jié)構(gòu)匹配度高，隨著大環(huán)境的變化，特別是溝通渠道的變化、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，與其說被動等客戶來找我，我們要重新思考，也是這兩年一直在做的就是主動化的服務(wù)--主動給客戶提供服務(wù)，因客戶而變。信用卡的微信客服功能也是為了迎合持卡人對好、快、準(zhǔn)、輕的服務(wù)需求，在這樣的背景下，不能簡單評估投入產(chǎn)出比。

　　他說，所有銀行的呼叫中心人工服務(wù)是成本最高的。如果說有其他的輕渠道，可以讓人工服務(wù)有一定的替代的話，這個成本，其實我覺得無論怎么投都是合理的。而且邊際效益是遞增的，是有效的。從這個角度來講，這也是我們整個招行各級領(lǐng)導(dǎo)對微信重視的原因。