操練武功者十分推崇習(xí)練武藝要從“有形”到“無形”，即初習(xí)武功者，應(yīng)模仿師傅的招式，亦步亦趨，或出拳，或起腳，須絲絲入扣；而武藝漸成者，常需“忘卻”武術(shù)套路的形式，熟習(xí)各種招式要領(lǐng)之后，在現(xiàn)實(shí)中，閃躲騰挪，渾然天成……班組管理亦是如此。將溝通輔導(dǎo)的理論、技巧融入到自己的班組管理中，是每個(gè)班組長進(jìn)步的方向。本文中模擬的一些案例，可能存在人工雕琢的痕跡，但是對(duì)于溝通中的方法和原理是可以借鑒學(xué)習(xí)的了。

　　一、 前言

　　呼叫中心最基層的組織是每一個(gè)班組。每個(gè)班組是杭州中心最基本的細(xì)胞。因此，只有每個(gè)班組是良性的，呼叫中心才能夠有快速穩(wěn)定的發(fā)展。

　　呼叫中心通過班長對(duì)員工行使管理職能，并通過班組長傳遞對(duì)員工的“關(guān)愛”，因此，班組長是中心聯(lián)系每一個(gè)員工的橋梁和紐帶，班組長不僅僅要具備良好的專業(yè)技能，還要具備很強(qiáng)的管理溝通能力，才能帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都是通過班組長來完成，而班長的溝通輔導(dǎo)技能，是中心班組日常管理工作順利開展的重要保證。

　　說到心理咨詢技術(shù)，大家腦海中想到的可能就是神奇的催眠，快速的情緒緩解；當(dāng)然心理咨詢技術(shù)包括這些“神奇的技術(shù)”，但是還有很多基礎(chǔ)的內(nèi)容是我們?cè)谌粘５墓ぷ髦锌梢阅脕斫梃b的。但是班長能否駕馭這些方式方法，每個(gè)人的能力或者說天賦不同，掌握的程度也有很大的差異。

　　那我們來換一個(gè)視角，看看班組長可以掌握并應(yīng)用的包括哪些技術(shù)。在心理咨詢中真正應(yīng)用最廣泛也最被忽視的，就是尊重理解，同理心，積極關(guān)注這些基本，只要把這些像血液一樣融入到日常的管理工作中，就能夠更好的管理團(tuán)隊(duì)。而這些不僅僅是知識(shí)層面的學(xué)習(xí)，還需要引入合適的訓(xùn)練以及反饋機(jī)制，才能讓知識(shí)落地，變成每位班長掌握的技能和深化為自身的素質(zhì)。

　　二、 班長角色定位

　　首先要明確是是每一位班長對(duì)于自己的定位，我們來看看下面的幾個(gè)分類。

　　1. 班長是朋友：班長跟每個(gè)員工在平時(shí)是朋友，是知心哥哥、姐姐，一起工作，一起吃飯，一起過生日，一起搞活動(dòng)，在生活上幫助員工，也接受員工的幫助。

　　 2. 班長是教練：同員工一起，共同制定提升計(jì)劃，督促、，以教練式的輔導(dǎo)方式幫助員工成長。

　　3. 班長是導(dǎo)師：在員工需要業(yè)務(wù)輔導(dǎo)的時(shí)候，能夠共同分析提升的內(nèi)容，傳授提升的方法，制定提升的計(jì)劃，跟進(jìn)提升的效果。

　　三、 班組溝通輔導(dǎo)基礎(chǔ)

　　這些內(nèi)容，雖然是基礎(chǔ)，其實(shí)也是技術(shù)，簡單的內(nèi)容重復(fù)做，就能夠達(dá)到從量變到質(zhì)變的效果。

　　1. 尊重理解

　　尊重就是班長在價(jià)值、尊嚴(yán)、人格等方面與員工平等，尊重是建立良好溝通氛圍，班組凝聚的基礎(chǔ)。

　　班組長的尊重，能夠給求助者創(chuàng)造一個(gè)安全，溫暖的環(huán)境，使其可以敞開心扉，最大限度的表達(dá)自己。尊重可以使員工感到自己是受尊重的，被理解的，被接納的，從而獲得價(jià)值感。

　　 特別是在呼叫中心，員工會(huì)受到客戶的指責(zé)，埋怨，甚至是責(zé)罵，員工更需要被尊重，被理解。班長營造這樣的氛圍，更能夠端正員工的態(tài)度，增加員工的主動(dòng)性，自覺性，增加改善的意愿。

　　（1）尊重意味著班長對(duì)于員工的無條件接納

　　在班組工作中，尊重的核心含義是對(duì)于員工的接納，既要接納員工積極、向上、好的一面，也要接納員工績效不好，態(tài)度不好的一面，接納喜歡的一面，也接納不喜歡的一面。

　　理解接納或者是做好接納，對(duì)于一些班長可能是有困難的。原因在于中心對(duì)于班組有考核，績效有指標(biāo)，而部分員工不能夠達(dá)到指標(biāo)，甚至是“拖后腿”，班長在面對(duì)這樣員工的時(shí)候，如果沒有
控制好自己的情緒，從而很難接納員工的言行。可能會(huì)在交流中留露出不滿甚至是批評(píng)。

　　這些都不是接納，因?yàn)檫@些接納，存在著條件，一個(gè)預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)的前提。班長在溝通輔導(dǎo)中，應(yīng)該先把這樣的情緒想法拋開，真正的接納每一位員工。

　　（2）尊重意味著班長與員工之間相互平等

　　班組長與員工的尊重，也表現(xiàn)在兩者是平等的。在溝通中，班長應(yīng)該主動(dòng)忽略雙方在職級(jí)上的差異。不因?yàn)槁毤?jí)、業(yè)務(wù)能力上的差異而批評(píng)、指責(zé)員工。

    （3）尊重意味著班長與員工之間相互信任

　　班組長與員工之間建立信任的關(guān)系是非常重要的，信任是尊重的基礎(chǔ)與前提。班長只有對(duì)員工信任，才能尊重員工。同樣的，員工只有信任班長，才能夠?qū)Π嚅L敞開心扉。

　　每位業(yè)務(wù)能力不好或者情緒狀態(tài)不穩(wěn)的員工，都會(huì)有提升和改善的意愿，但由于多方面的原因，可能會(huì)存在一些不能提升的方面，班長不應(yīng)簡單的否定員工，而是應(yīng)該相信在一定針對(duì)性的輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，員工還是可以通過自身的努力，進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、自我發(fā)展，最終適應(yīng)在中心的工作。
   
　　尊重員工是人性化管理的必然需求，只有員工的個(gè)人身份受到了尊重，他們才會(huì)真正感到被重視、被激勵(lì)，做事情才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心，才愿意和管理者打成一片，站到管理者的立場，主動(dòng)與管理者溝通和探討工作，完成管理者交辦的任務(wù)，甘心情愿的為工作團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)付出。

　　當(dāng)然，尊重員工要堅(jiān)持必要的原則。尊重員工絕不是無原則的，對(duì)存在明顯缺點(diǎn)的員工，一味遷就和讓步就等于毀了他，這時(shí)候，嚴(yán)厲和原則往往就是一劑良藥。

　　2. 同理心

　　同理心是指設(shè)身處地的、像體驗(yàn)自己內(nèi)心時(shí)間那樣體驗(yàn)他人精神世界的態(tài)度和能力。同理的態(tài)度，是指班長愿意站在對(duì)方的立場，深入對(duì)方的內(nèi)心，從對(duì)方的角度去體察、感受和思考問題的一種傾向。其關(guān)鍵是站在對(duì)方的立場上，去除班長和中心的偏見和主觀判斷。

　　同理心與單純的理解也不同，理解是對(duì)某個(gè)對(duì)象形成的認(rèn)識(shí)，同理心則不只有認(rèn)識(shí)，更有對(duì)來訪者感受和思想的體察和體會(huì)，用員工的眼睛來看他自己和周圍的世界。這需要班長放下自己個(gè)人的參考標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地地從員工的參照標(biāo)準(zhǔn)來看事物。

　　在班組輔導(dǎo)溝通過程中，如何去理解員工是一個(gè)非常重要的問題。有些班長可能只是站在自己的角度上，去體驗(yàn)員工的內(nèi)心世界。這樣做帶來的結(jié)果往往是員工覺得班長不能理解自己，這樣不僅僅不能起到幫扶員工的作用，反而拉大了班長和員工之間的距離。