CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： “呼叫中心轉(zhuǎn)型”是如今行業(yè)媒體經(jīng)常提到的一個概念，而且理由很充分。雖然如今成功的呼叫中心的目標是客戶體驗管理（一種商業(yè)理念，是指收集客戶信息并將其變?yōu)橛杏玫那閳螅瑤椭髽I(yè)提升呼入業(yè)務(wù)和積極的呼出業(yè)務(wù)），但是很少有呼叫中心認為自己為此做好了準備。他們認為必須要完全重建呼叫中心，才能實現(xiàn)數(shù)據(jù)的豐富性和集中化。 這可不是一項簡單的任務(wù)。
尋求呼叫中心轉(zhuǎn)型的企業(yè)正在新系統(tǒng)、平臺和解決方案上投入大量資金。這一點很重要：企業(yè)不可能用以前那種七拼八湊的系統(tǒng)來實現(xiàn)客戶體驗管理，因為這種系統(tǒng)沒有很好地實現(xiàn)相互集成和通信。所以，雖然呼叫中心忙于向基于云的多媒體呼叫中心平臺、更好的客戶關(guān)系管理解決方案、通話和績效監(jiān)測以及尖端的自助服務(wù)過渡，但是企業(yè)仍然需要完成一項與技術(shù)不太相關(guān)但與人員更加相關(guān)的任務(wù)。
雖然技術(shù)可以讓呼叫中心在一定程度上實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，但是必須要記住的是，呼叫中心不是各種系統(tǒng)的總和。呼叫中心座席人員在面向客戶的業(yè)務(wù)中承擔(dān)著最重要的職責(zé)。他們是企業(yè)的守門員、品牌形象大使，可以塑造客戶關(guān)系，也可以破壞客戶關(guān)系。所以，根據(jù)West Interactive公司的Ben Page最近發(fā)表的一篇博文的觀點， 利用座席人員的豐富知識對于呼叫中心而言非常關(guān)鍵。
“根據(jù)我們自己經(jīng)營呼叫中心以及其中的技術(shù)應(yīng)用的經(jīng)驗，我們知道座席人員是新創(chuàng)意的偉大來源，”Page寫道。“從運營的角度來看，他們是你的服務(wù)窗口，直接面對客戶。他們知道打入的電話的內(nèi)容、類型以及通常的最終結(jié)果。任何呼叫中心主管人員都可以根據(jù)時間點或正在廣告的具體產(chǎn)品來猜測他們最經(jīng)常接到的來電的內(nèi)容，但是，主管人員自己不接聽電話，所以不了解那些導(dǎo)致座席人員因為費盡口舌而恨不得“拔頭發(fā)”的對話。
對于呼叫中心正在起作用的因素和不起作用的因素，一線座席人員成為了最關(guān)鍵的信息來源之一。必須要讓座席人員參與到規(guī)劃中來，征求他們的意見建議，以便更好的將來電分類、識別瓶頸、提高自動化水平并且消除卓越客戶服務(wù)所面臨的障礙。Page指出，它不僅僅能提高服務(wù)水平，而且還會實現(xiàn)最重要的員工忠誠度和保持率，他說這種使命感和成就感往往是所有員工的最佳動力——不論是座席人員，還是企業(yè)的主管們。
“通過組織焦點小組，企業(yè)可以利用座席人員討論會評估他們的呼叫中心績效，討論會可以幫助企業(yè)根據(jù)座席人員的反饋意見獲得定性的證據(jù)（他們正在接聽的電話類型，這些電話的來電原因）”， Page寫道。“管理層然后可以更好地利用這種一手證據(jù)，不僅會進一步降低成本，而且同時還可以提升客戶體驗”。
將員工作為一種關(guān)鍵資源加以開發(fā)會給呼叫中心帶來內(nèi)部和外部的收益，降低員工流失率，同時實現(xiàn)成功經(jīng)營。
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