- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列1：初出茅廬
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列2：茅塞頓開
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列3：借力使力
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列4：天命之謂性
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列5：率性之謂道
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列6：修道之謂教
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列7：知己者明
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列8
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長系列9
從入職到現(xiàn)在快一年了，素素覺得自己在工作上已經(jīng)呈現(xiàn)出不錯的狀態(tài)，各項(xiàng)KPI的達(dá)成率也是單位里前十名。正思考如何有所突破的時候，培訓(xùn)單位通過班組長給她發(fā)了一個培訓(xùn)通知，是針對情商管理、溝通技巧以及如何管理情緒的課程。這對素素而言是一場及時雨，也是現(xiàn)階段遇到的成長瓶頸的突破點(diǎn)。
在培訓(xùn)課中，素素學(xué)習(xí)到情商EQ的定義、高EQ的外在表現(xiàn)、決定EQ的大腦先天特質(zhì)以及培養(yǎng)高EQ的原則與方法，在了解自己EQ強(qiáng)度的基礎(chǔ)之上也知道了該如何訂定提升EQ的目標(biāo)和方法，以及如何能夠更好更有效地管理自己的情緒，舒緩情緒可能造成的影響，甚至積極地將情緒發(fā)揮到具有創(chuàng)造性的正面功能上。關(guān)于溝通技巧，素素的收獲在于3F技巧的學(xué)習(xí)，該方法將具有同理心的溝通方法有機(jī)區(qū)分為三個步驟，從而能夠在最短的時間內(nèi)將投訴或抱怨情緒降低到可控的范圍內(nèi)，進(jìn)而達(dá)成共同探索解決問題的癥結(jié)點(diǎn)，除了解眼前的困難，也能夠避免問題的再度發(fā)生。
在將培訓(xùn)所學(xué)習(xí)到的知識和技巧實(shí)際應(yīng)用到工作上并反復(fù)演練與精進(jìn)之后，班組長將素素叫到面前，除了表揚(yáng)素素在培訓(xùn)前的工作表現(xiàn)之外也肯定了素素在培訓(xùn)之后所展現(xiàn)的進(jìn)步和提升。以素素極佳的工作表現(xiàn)和培訓(xùn)提升來看，按照單位的調(diào)崗制度，符合下一階段的崗位輪調(diào)，讓素素往橫向的崗位歷練發(fā)展，也就是大客戶關(guān)系維護(hù)與客戶回訪的崗位。班組長讓素素知道她是這批符合條件的人員當(dāng)中的一位，也是當(dāng)初入職的時候就制定的規(guī)范性做法——讓績效表現(xiàn)在前10～20%的人員在一定的時間進(jìn)行其他崗位的歷練發(fā)展。這種發(fā)展規(guī)劃有著雙贏的目的，其一是為單位組織培養(yǎng)接班人才；其二是為個人創(chuàng)造發(fā)展未來，提高個人的工作激情以及單位的工作績效。一同被選入的還有毛毛，毛毛與素素同時入職，無論是工作、培訓(xùn)還是日常生活中，兩人都相處很好，素素很高興和毛毛一起步入繼續(xù)成長的梯隊。
在新的工作崗位上，素素以兢兢業(yè)業(yè)、小心謹(jǐn)慎的態(tài)度漸漸掌握了工作的要求和與客戶互動的方法，雖然主動聯(lián)系客戶的工作似乎比被動等待客戶聯(lián)系的工作在心態(tài)和情緒管理上要容易些、成就感和自我滿足感要高些，但在職半年之后也產(chǎn)生了一些新的工作技能和心理素質(zhì)需求。譬如有些客戶針對投訴處理的個人感受性給予好評，但因?yàn)閷栴}發(fā)生的整體性和未來性沒有得到解答，所以從企業(yè)和品牌的制高點(diǎn)來看只是客服單位和客服人員得到了好評，但沒有給企業(yè)和品牌帶來提升。這個問題一直讓素素覺得困擾，以前總覺得只要能解決個別客戶的情緒和問題點(diǎn)，這一天就高興地過去了，但現(xiàn)在站在更高的位置看來，那只達(dá)到了60%的功效。譬如說有些客戶反映客服人員對于咨詢或問題的表述或理解不夠全面，以至于解決了這個問題卻造成另一個問題，或是形成“久病成良醫(yī)”的狀態(tài)，客戶必須一再重復(fù)來電確認(rèn)是否還有其他要完成或要注意的點(diǎn)，不但浪費(fèi)單位的資源，也造成客戶無法一次性得到完整而正確的答案，浪費(fèi)了客戶時間，更造成客戶的不滿抱怨。如何能夠從制度和操作層面解決這些困擾和問題呢？必須通過更多的再職培訓(xùn)學(xué)習(xí)更高階的流程處理和質(zhì)量檢驗(yàn)方法，種種的提升想法的再度占據(jù)素素的腦海。
很快地，素素在新崗位的半年時間過去了，在新崗位上展現(xiàn)的工作績效以及對于這些問題點(diǎn)與班組長之間的碰撞讓素素又有機(jī)會在崗位輪調(diào)和培訓(xùn)方面獲得新的發(fā)展。質(zhì)量檢驗(yàn)工具、質(zhì)量檢驗(yàn)制度與質(zhì)量提升方法讓素素大開眼界，原來先進(jìn)的錄音設(shè)備除了能調(diào)出特定人員和時間的通話，也能針對指標(biāo)性的時長、時段和關(guān)鍵字進(jìn)行搜尋，進(jìn)行“例外管理”。抽樣檢驗(yàn)的數(shù)量也和統(tǒng)計質(zhì)量指標(biāo)的高低息息相關(guān)，而關(guān)鍵就在于檢驗(yàn)工作的效能，高質(zhì)檢效能也是質(zhì)與量交互形成的結(jié)果。質(zhì)檢反饋的意見通過班組長傳遞到客服人員進(jìn)行個別的提升精進(jìn)，也需要通過流程設(shè)計與入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)的手段進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與服務(wù)流程的提升精進(jìn)。
新崗位對毛毛似乎沒有像對素素那樣友善，毛毛在客戶投訴方面遇到了困難，尤其是面對客戶情緒化的反應(yīng)與對話，一再讓毛毛感到壓力與打擊。素素嘗試著安撫毛毛，但無論怎么說都無法讓她恢復(fù)往日的狀態(tài)和激情。毛毛老覺得是她自己的問題，甚至認(rèn)為是因?yàn)樗斐傻摹Ｋ厮卣J(rèn)為毛毛的這種責(zé)任心是好的，但并非所有問題都能靠自己解決，而且有些問題牽涉更大更復(fù)雜的流程，要解決也不是一蹴而就的，似乎任何一個新問題都會成為壓垮駱駝的那根稻草。素素真替毛毛擔(dān)心，她能堅持下去嗎？
關(guān)系建立能力
市場拓展能力
