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改善座席體驗 提高聯(lián)絡(luò)中心效率

2014-01-21 10:15:15   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  不僅客戶體驗被提升到全新的高度,而且,支持SIP的IP解決方案還極大地提高座席的工作效率和滿意度。

例如,SIP使得聯(lián)絡(luò)中心能夠充分利用全面員工訪問。這種能力可以擴大資源的共享范圍,可以把任何座席或?qū)<野ㄟM來。這意味著聯(lián)絡(luò)中心能夠讓分支機構(gòu)的員工在家辦公、以及專家座席(不管他們身處何處)高效地管理他們的時間和資源;這樣聯(lián)絡(luò)中心在支援客服時對需要的能力有更大的控制能力,從而提高他們的一個電話最終解決的比率。

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圖 3. 通過支持SIP的解決方案實現(xiàn)全面訪問

  通過把特定客戶的呼叫分流到遠程站點,全面訪問還允許聯(lián)絡(luò)中心更為有效地處理業(yè)務(wù)量高峰。這防止客戶由于單一聯(lián)絡(luò)中心在高峰時段的處理能力飽和而等待甚至被阻攔,最終完善客戶服務(wù)。

  此外,通過支持SIP的解決方案中的遠程呈現(xiàn)(presence)技術(shù),特定主題的專家能夠更多地與客戶接觸并提供解決方案,而利用在家辦公的座席會降低成本,降低座席的流失率,確保在應(yīng)對業(yè)務(wù)量波動方面具有更大的靈活性。

  由于根據(jù)客戶優(yōu)先級、座席技能、專家的可用情況等標(biāo)準(zhǔn)制定路由規(guī)則,加上其他確保智能地使用寶貴資源的商業(yè)規(guī)則,客戶被迅速地連接到最佳資源,如專家、在家座席或者分支機構(gòu)的座席---滿足他們的特定需求。

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