建立一個有效的呼叫中心培訓計劃是呼叫中心項目小組能夠做出的最有價值的貢獻之一。如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓，即使是世界上技術最先進的呼叫中心也無法有效地運行。
根據(jù)呼叫中心經(jīng)理的反饋可估算出培訓新雇用的CSR使其能夠接聽呼叫需要的花費在3，500美元至5，000美元之間。為了盡可能縮減開支，并保證呼叫中心培訓計劃最為有效，中心經(jīng)理應當了解發(fā)展一有效培訓計劃的步驟。關于一個五步培訓發(fā)展步驟列在表18中。
培訓系統(tǒng)發(fā)展步驟
培訓需要分析
使呼叫中心經(jīng)理根據(jù)一般培訓的方面確認所有呼叫中心培訓需要。例如，對培訓需要的分析可以確認CSR、管理、管理人、技術員工的培訓需要以及全職培訓人員的需要。
使呼叫中心培訓者根據(jù)員工和管理者完成其工作所需的具體物質條件，能夠決定具體培訓需求。例如，向CSR提供具體的培訓條件如耳機使用、設備運用、新員工工作說明等。
培訓計劃
培訓計劃囊括了培訓要求、需求，并簡述了整個呼叫中心培訓計劃，包括對于需求將要發(fā)展和運用的培訓辦法。也包括對每一種培訓、培訓持續(xù)時間和頻率的目錄的介紹，此外還有賣主提供的培訓。
培訓發(fā)展
根據(jù)呼叫中心培訓計劃提供的信息和決議，呼叫中心培訓人員將開始進行實際課程，包括呼叫中心培訓計劃中提出的課程計劃和學習指導。
培訓發(fā)表
培訓將根據(jù)計劃告知呼叫中心員工。
呼叫中心培訓需要
不同公司的呼叫中心學習課程指出了呼叫中心經(jīng)理面臨著"培訓需要"的三個普遍方面。這些需要基于呼叫中心成功運行要求的主要知識。一般的呼叫中心培訓需要包括：
管理/領導培訓
呼叫中心經(jīng)理和領導者應當在中心開始工作之前接受具體的管理和領導培訓，此外當呼叫中心全面運行時應繼續(xù)溫習所受培訓。培訓的方面包括變化管理、工作檢測、預測和計劃、時間管理以及員工發(fā)展。
技術培訓
呼叫中心員工和經(jīng)理需要的技術培訓包括基礎PC技術、電話設備、數(shù)據(jù)庫、呼叫中心運行以及自動呼叫分配（ACD）管理。資源小組的技術支持員工可能也需要關于局域網(wǎng)支持和系統(tǒng)困難解決的特別培訓。
公司計劃培訓
除新員工外，有經(jīng)驗的老員工可能也需要最初的公司計劃培訓。這包括適應呼叫中心環(huán)境、呼叫中心策略及程序，此外還有新員工培訓和公司運行整體方面的員工持續(xù)培訓。
全職呼叫中心培訓人員
根據(jù)1998年Deloitte&Touche作出的研究"學習和發(fā)展呼叫中心最佳實踐""LearningandDevelopmentBestPracticesforCallCenters"，呼叫中心培訓人員花費了約38%的時間通知培訓，其余60%花費在呼叫中心培訓計劃的設計、發(fā)展和維持。因此，最有效的呼叫中心培訓計劃通常由全職的人員進行。另外，全職培訓人員應當具有教授系統(tǒng)發(fā)展的經(jīng)驗例？quot;人員技術"的能力以便有效地進行培訓。
最初及持續(xù)培訓
最初的呼叫中心培訓將使CSR了解呼叫中心的運行原則和步驟以及總體計劃。這也是除提供客戶服務培訓外訓練新員工運用其將要使用的設備。但是，CSR接受了最初的培訓不等于培訓終止。呼叫中心應當有一個持續(xù)循環(huán)的培訓計劃，該計劃將提供給有經(jīng)驗的CSR和呼叫中心經(jīng)理持續(xù)的培訓和支持。
呼叫中心培訓計劃
為給呼叫中心培訓計劃提供結構和組織框架，呼叫中心經(jīng)理將呼叫中心培訓的需要和要求歸入整個系統(tǒng)培訓計劃中。培訓計劃應當指出整個呼叫中心培訓的步驟過程，包括工作類型、培訓設備和培訓目錄。下面是關于呼叫中心培訓計劃大綱的一個例子。
呼叫中心培訓計劃大綱
概要/介紹
介紹培訓計劃的目的，如何進行，以及如何有效地提出請求。
呼叫中心課程
介紹培訓課程。這包括介紹呼叫中心將要教授的各個課程和內(nèi)容。例如，這一部分應當包括CSR將接受的個人計算機PC技術培訓課程。原則和步驟培訓，變化管理培訓等等。
職位培訓計劃
包括對呼叫中心各個職位的培訓計劃。每個計劃應當詳細指明各職位要求接受的培訓課程，是否僅作為首次培訓，以及一切所要求的持續(xù)培訓。適當?shù)呐嘤栍媱潙敯ㄏ铝新毼唬?/p>
A.呼叫中心經(jīng)理
B.小組領導/管理人
C.客戶服務代表
D.培訓指導
E.技術支持
F.管理助理
IV.培訓材料
包括提供培訓所需的所有材料，例如（papermanuals）操作手冊、個人計算機PC、軟件、指導（instructors）等等。
V.培訓設備
包括培訓所需設備，例如空間大小以及座位數(shù)量。
VI.培訓計劃
說明依據(jù)原則和步驟進行的培訓，例如持續(xù)或循環(huán)培訓相關的最高水平計劃目錄。
人員管理架構
很多呼叫中心在組織架構上的欠缺直接導致其內(nèi)部溝通不暢，服務效率低下，服務品質不佳，呼叫中心無法對企業(yè)發(fā)展形成強有力的支撐；這些問題包括整個服務流程的人為割裂、對策略目標的忽視等多個方面。
呼叫中心組織結構設計就是要明確誰應該做什么，誰要對什么結果負責，通過對呼叫中心關鍵業(yè)務流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，消除由于分工不清而導致的執(zhí)行中的障礙，理順內(nèi)部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標和策略的實現(xiàn)。
呼叫中心組織架構設計的原則
企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構是由企業(yè)、呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的；進行呼叫中心組織結構設計所需要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、策略目標、業(yè)務流程、產(chǎn)品及客戶情況等等；外部因素包括行業(yè)特點、市場特點等方面。
呼叫中心組織架構設計的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構設計的通用原則：如任務目標原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責權對等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點。
組織架構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致
以呼叫中心戰(zhàn)略的需求為依據(jù)，理順組織架構，合理劃分部門職責，通過對呼叫中心戰(zhàn)略目標的一致認同，強化組織目標與組織成員行為方向的一致，從而增進組織績效。
組織架構要考慮關注于重要客戶的小組建設問題；
通過合并的銷售和服務組織來確保減少延遲時間；
呼叫中心內(nèi)部面對客戶的服務工作同行政工作相分離；
建立全國級的呼叫中心組織架構服務企業(yè)高端大型客戶；
在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性；
考慮靈活的工作安排，如全職、兼職及靈活的排班安排
建立基于扁平的、靈活團隊的組織結構，以便能迅速對客戶及細分市場的需求做出反應；
組織結構必須與組織成長及客戶細分戰(zhàn)略相適應。
呼叫中心組織架構與核心服務流程的有機結合
作為企業(yè)價值鏈的有機構成，客戶已經(jīng)成為企業(yè)核心流程的重要一環(huán)；呼叫中心作為企業(yè)客戶關系管理的交互平臺及信息平臺，在企業(yè)價值鏈中的作用日益得到企業(yè)管理者的重視；明確了呼叫中心在企業(yè)價值創(chuàng)造中的地位和作用后，樹立"以顧客為中心"的思想，將極大地增強了企業(yè)面對多變競爭環(huán)境的適應能力；所以在呼叫中心組織架構的調(diào)整上，要確保呼叫中心的內(nèi)部結構與關鍵業(yè)務流程相似，體現(xiàn)權威、責任、及績效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一。
構建明確授權的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺
對于呼叫中心，客戶的每一通電話都有其一定的獨特性，一線的客戶服務代表和基層業(yè)務主管需要對絕大多數(shù)的客戶問題進行直接處理；即使是流程清晰、知識共享的情況下，每個人都形成了自己處理客戶問題的獨到方式和技巧，呼叫中心內(nèi)部工作人員的主動性和積極性對于呼叫中心整體目標的實現(xiàn)具有非常重要的作用；所以呼叫中心組織結構的設計要考慮明確授權的問題，根據(jù)知識在呼叫中心內(nèi)部的分布來分配相應的決策權。最好的方式是把決策權傳遞給擁有相關知識的人。
實際與發(fā)展相結合的原則
隨著呼叫中心在企業(yè)中的定位變化，如由客戶服務中心到利潤中心，由信息中心到客戶關懷中心、考核中心的不斷演變，呼叫中心的工作重點和職能部門的重要性亦隨之變化，因此在進行呼叫中心組織結構設計時，要突出呼叫中心現(xiàn)階段的重點工作和重點部門，同時也要考慮呼叫中心將來的發(fā)展方向，本著職能設定，部分崗位暫時合并的原則，力求呼叫中心現(xiàn)實和發(fā)展的協(xié)調(diào)與均衡。如在一些小型的呼叫中心，現(xiàn)場管理和培訓這兩個不同的職能可以暫時合并到一個崗位。
考慮呼叫中心人員發(fā)展原則
人是呼叫中心最寶貴的資源，每年呼叫中心的流失人員中，大約20%左右是因為呼叫中心沒有提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此在組織設計中，除了分層級設定管理職位外，還可增設多類型的"虛擬職位"，例如：兼職培訓講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現(xiàn)場業(yè)務指導等職位，讓一線客戶服務代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作，提升其對呼叫中心工作的認同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養(yǎng)人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機制。
通過對以上原則的認識，結合企業(yè)的產(chǎn)品、服務、及客戶分類來確定呼叫中心計劃采用客戶服務代表通用技能型組織結構，銷售、服務、專家支持相分開的組織結構，銷售、服務、專家支持相結合的組織結構，還是以上三種結構的充分結合。通過建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構建起完善的部門和職位體系，而且有效地營造了呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。
