在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)如此競爭的今天，無論是電子商務(wù)、個人網(wǎng)站 、門戶網(wǎng)站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶的網(wǎng)上商城。客戶的關(guān)注度和支持度都是一種稀有的資源。

　　一、綜合渠道

　　人們在享受著多樣式、便捷的通訊方式，多種通訊渠道的建立，已成為服務(wù)行業(yè)追逐的目標，也促使互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò)服務(wù)多樣話的快速發(fā)展。

　　相應(yīng)就產(chǎn)生了多種媒介結(jié)合的形式。單純的電話形式，只能滿足單一的詢問。不能滿足客戶端多方位的需求，例如：客戶可以通過一個電話進行詢問，而后可以從發(fā)送的傳真中獲取更多相關(guān)的細節(jié)信息。

　　傳統(tǒng)的媒介形式有電話、手機、傳真、短信、郵件等，目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生的在線客服、微信、微博等新通訊渠道，就需要完整的結(jié)合在一起，建立一個互通有無，協(xié)同合作的共同體系。

　　通過多渠道的互建，可以有效的避免到單渠道的不足。例如：可以通過短信的方式擬補電話中因口音不同造成的誤解和信息的確認問題；可通過更加便捷的微信，人工智能的形式擬補客服人員端忙碌的不足。

　　要想讓客戶有這種一樣更加便捷的體會，那么我們的渠道必須是融會貫通的。客戶通過了網(wǎng)絡(luò)渠道提出一個請求，那么客服人員可以查看到整個歷史處理記錄，不需要多次的詢問和回訪，造成客戶的反感度。

　　二、簡化業(yè)務(wù)流程

　　不管對于誰來說，都不會喜歡被反復問一個問題，都不喜歡把簡單的事情復雜化。試想一下，當你向同一客服中心反復確認自己基礎(chǔ)信息達到三遍以上時，自己的煩躁情緒自然的會激發(fā)出來。而對于客服人員來說，又必須確認，那有沒有很好的途徑解決那？此時就需要考慮我們的業(yè)務(wù)流程可執(zhí)行性。我們需要關(guān)注的是客戶想達到的結(jié)果。針對此問題，就可建立一定的客戶基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程更加的靈活，這樣既可以節(jié)省成本，又能提高效率和客戶滿意度，最終提高客戶的美譽度，乃至忠誠度。

　　三、靈活服務(wù)

　　有了綜合的渠道，那么我們的服務(wù)也必須是靈活的。我們可以通過多種方式來進行。

　　針對不同的客戶群體，對于使用上和生活上的習慣不同，需要使用不同的服務(wù)方式。對于追逐時代的80、90后來說，或許她們更青睞于新型事物的產(chǎn)生，例如微信、微博等；對于70后們，或許她們更多使用傳統(tǒng)的渠道。

　　或許看著只是一個細小方式的改變，我們的客戶群體卻在無形中擴大。試想服務(wù)方式更加靈活，能給客戶帶來什么？節(jié)省時間，高效便捷。有了較大的客戶群體，那么才能給企業(yè)創(chuàng)造出更大的利潤，其“錢途”也更加明朗。

　　如果原來辦理一個業(yè)務(wù)，就需要到有關(guān)部門填單子提申請，需要單獨的時間去辦理，現(xiàn)在只需要一個電話，就可以很好的辦理自己所需要的業(yè)務(wù)，不用耽誤自己的時間。也可使用更加低廉的通訊成本，直接通過互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，辦理自己的業(yè)務(wù)。隨時隨地都可以處理日常生活所需。

　　在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。建立多渠道的聯(lián)絡(luò)方式來提升客戶體驗度。