四、提供管理保障

　　要鼓勵(lì)員工多做營(yíng)銷(xiāo)，從以往的服務(wù)到“服務(wù)+主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)型。為了讓員工在服務(wù)中主動(dòng)做營(yíng)銷(xiāo)，管理者需在管理保障方面多下功夫。營(yíng)銷(xiāo)管理保障可通過(guò)加強(qiáng)知識(shí)支撐以及員工激勵(lì)保障兩個(gè)方面進(jìn)行，提高一線員工營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，確保情景營(yíng)銷(xiāo)順利開(kāi)展并達(dá)到最大化效果。

　　在加強(qiáng)知識(shí)支撐方面：第一，搭建知識(shí)庫(kù)專(zhuān)區(qū)，上掛系統(tǒng)操作指引、情景營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)情景腳本和業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)間表等，保持話務(wù)員執(zhí)行一致性；第二，開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)課程，通過(guò)外部引入系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程、內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)課程的內(nèi)外結(jié)合方式，全面推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，保障一線營(yíng)銷(xiāo)技能提升；第三，制作營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)寶典，包括話術(shù)訓(xùn)練集錦、業(yè)務(wù)導(dǎo)航指引、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景設(shè)計(jì)等，梳理重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景及精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)供一線學(xué)習(xí)，并通過(guò)事后校準(zhǔn)深化話術(shù)，提升話務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)技能，最終提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。

　　在員工激勵(lì)保障方面：第一，結(jié)合公司量化薪酬的改革，在考核上引入營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)系數(shù)，引導(dǎo)員工多勞多得，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)雙豐收；第二，開(kāi)展情景營(yíng)銷(xiāo)積分競(jìng)賽，通過(guò)班組積分競(jìng)賽的方式，方案以班組為單位進(jìn)行積分競(jìng)賽，得獎(jiǎng)則獲得班組團(tuán)隊(duì)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)和激勵(lì)一線員工自主開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。第三，開(kāi)展“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”技能大比拼競(jìng)賽，采取擂臺(tái)比拼形式，環(huán)節(jié)包含“情景show”連連看、“營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)”齊齊做和“營(yíng)銷(xiāo)技能”大練兵，比賽充滿(mǎn)趣味性和專(zhuān)業(yè)性，讓員工在情景演繹中掌握營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，營(yíng)造全員營(yíng)銷(xiāo)的氛圍，讓員工養(yǎng)成主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的習(xí)慣。

　　針對(duì)以上措施，中心選擇部分班組進(jìn)行情景營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)工作，重點(diǎn)針對(duì)超流量客戶(hù)進(jìn)行情景設(shè)計(jì)，具體效果如下：第一、試點(diǎn)小組辦理量高：試點(diǎn)小組的營(yíng)銷(xiāo)量比上月同期增加77個(gè)，比非試點(diǎn)組別高出12%；第二、推薦辦理率高：精準(zhǔn)定位標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)接受程度高，在線推薦成功率達(dá)28.5%；第三、流量升艙集中：90%客戶(hù)選擇套餐提檔，10%客戶(hù)選擇疊加包和閑時(shí)套餐；第四、客戶(hù)滿(mǎn)意度高：客戶(hù)掛機(jī)后短信滿(mǎn)意度達(dá)99.2%，比其他GPRS業(yè)務(wù)高出2個(gè)百分點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)可以看作是解決客戶(hù)迫切需求的一種服務(wù)，合適的營(yíng)銷(xiāo)可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　通過(guò)情景營(yíng)銷(xiāo)在呼叫中心的探索，筆者認(rèn)為，要做好情景營(yíng)銷(xiāo)，有兩點(diǎn)深刻的建議，第一，客戶(hù)定位要精準(zhǔn)，標(biāo)簽挖掘到最末端，數(shù)據(jù)清洗必須“斤斤計(jì)較”；第二，貼近客戶(hù)需求，描述營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，情景設(shè)計(jì)必須“畫(huà)面生動(dòng)”。在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，客戶(hù)精準(zhǔn)挖掘需時(shí)刻鉆研，情景畫(huà)面設(shè)計(jì)需反復(fù)推敲，才能制作出最適合客戶(hù)的場(chǎng)景。情景營(yíng)銷(xiāo)只是一次新的嘗試， 2014年我們將繼續(xù)深化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，做更多的探索實(shí)踐，相信在大家的共同努力下，呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化實(shí)現(xiàn)在望！