客戶希望獲得的服務(wù)體驗(yàn)是：
l ◆熱情友好的（Ｗarm and Friendly）。無(wú)論客戶提出怎么樣的要求，都會(huì)受到熱情、友好、主動(dòng)的接待。
l ◆個(gè)性化的（Ｐersonalized）。企業(yè)應(yīng)該自發(fā)主動(dòng)地提供服務(wù)，并盡可能滿足客戶的適當(dāng)要求。
l ◆互動(dòng)的（Interractive）。了解客戶的需求后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)給與一定得反饋，雙方互動(dòng)的效果才可以更加增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
l ◆一致的（Consistent）。企業(yè)的客戶服務(wù)應(yīng)該主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。
l ◆高效的（Effcient）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是高效率、高質(zhì)量的。
l ◆真實(shí)的（Factual）。高品質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)的，同時(shí)也應(yīng)向客戶提供主動(dòng)性的幫助，減少客戶冗余和不必要的再聯(lián)系和再溝通。
l ◆專(zhuān)業(yè)的（Professional）。呼叫中心座席員應(yīng)該具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，向客戶提供高效率、快捷、方便的服務(wù)。
客戶體驗(yàn)對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)具有決定性作用。呼叫中心運(yùn)營(yíng)應(yīng)該通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)的管理實(shí)現(xiàn)對(duì)上、下游客戶的有效把握與管理，進(jìn)而提高上、下游客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。
做好客戶服務(wù)，提供良好的客戶體驗(yàn)需要建立在對(duì)人性把握的基礎(chǔ)上，即了解客戶心理，懂得區(qū)分客戶類(lèi)別，對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)手段。滿足客戶服務(wù)，提升客戶感知是客戶服務(wù)的核心。技術(shù)只是提供了可能性，所以從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施的關(guān)鍵在于座席人員本身技能和素質(zhì)的提高。
三、服務(wù)創(chuàng)新對(duì)座席技能提升的要求
服務(wù)的變革對(duì)座席技能的提升提出新的要求，具體歸納為以下幾點(diǎn)：
1、從基本技能向多技能的延伸
傳統(tǒng)的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的界限正在打破，“一切皆服務(wù)”將會(huì)成為商業(yè)的趨勢(shì)，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求將要求座席人員提供更加個(gè)性化的貼心服務(wù)， “全能型” 座席人員將成為未來(lái)的趨勢(shì)，座席人員的技能必須適應(yīng)這種需求，從單一技能向多技能延伸。
2、更高的行業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求
多媒體、智能語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用，簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越被自動(dòng)服務(wù)所取代，服務(wù)的內(nèi)容將會(huì)越來(lái)越廣泛和復(fù)雜，座席人員需要從過(guò)去的向客戶提供服務(wù)支持的單一模式向客戶行為分析、客戶心理把握、客戶需求感知全方位的轉(zhuǎn)變，這就要求專(zhuān)家座席的大量出現(xiàn)。外呼營(yíng)銷(xiāo)座席要懂得消費(fèi)者心理，成為營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，服務(wù)座席必須是業(yè)務(wù)專(zhuān)家、服務(wù)專(zhuān)家、客戶心理分析專(zhuān)家，能夠疏導(dǎo)客戶心理。
3、Engagement要求座席人員具備較高的人文素質(zhì)：
客戶體驗(yàn)包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從頂層開(kāi)始設(shè)計(jì)， 層層分解，而且更加從滿足客戶精神層面的需求出發(fā)，這將對(duì)座席代表的能力和素質(zhì)提出更高的要求。在和客戶交互的過(guò)程中，要處處體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，從而給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。座席人員應(yīng)具備以下修養(yǎng)：注重承諾、以寬容為美、謙虛誠(chéng)實(shí)、有同理之心、積極熱情、富有責(zé)任心、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
