在梳理出短期話務(wù)變化規(guī)律基礎(chǔ)上，預(yù)測還必須關(guān)注以下影響因素：

　　1、 近期重大業(yè)務(wù)因素，例如大型營銷案上線、優(yōu)惠業(yè)務(wù)短信群發(fā)等；

　　2、 特殊節(jié)日因素，例如春節(jié)、國慶等；

　　3、 季節(jié)性變化因素，例如夏季晚間需求高峰持續(xù)時間比冬季長，冬季需求則主要集中在白天時段；

　　4、 突發(fā)重大事件因素，例如自然災(zāi)害、意外事故、系統(tǒng)割接、系統(tǒng)癱瘓等。

　　搭建話務(wù)預(yù)測模型是提升話務(wù)預(yù)測準確率的重要環(huán)節(jié)，各個呼叫中心均有建立起適合自身的一套預(yù)測模型，那么下面介紹一下筆者所在呼叫中心的話務(wù)預(yù)測模型。

　　本中心話務(wù)預(yù)測采取分層預(yù)測模式，針對月度話務(wù)預(yù)測采用移動加權(quán)平均法，預(yù)測數(shù)據(jù)取上年同期和近三個月話務(wù)數(shù)據(jù)，建立起月度預(yù)測模型：

　　n月的值=去年同月*a1+（n-3）月的值*a2+（n-2）月的值*a3+（n-1）月的值*a4

　　注：通過歷史數(shù)據(jù)模擬測算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，a4=0.445；在移動加權(quán)平均法基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期，并再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢進行預(yù)測調(diào)整，修正周期為一周左右。

　　日和時段話務(wù)預(yù)測則是在月度預(yù)測基礎(chǔ)上采用占比分配率法，由于日和時段話務(wù)存在較為明顯規(guī)律性，日和時段話務(wù)占比相對固定，在精確月度話務(wù)預(yù)測基礎(chǔ)上日和時段預(yù)測準確率得到保障；在日和時段預(yù)測過程中同樣區(qū)分忙日和閑日話務(wù)占比差異，故而預(yù)測按忙日和閑日預(yù)測，同時可滿足分地市、分品牌預(yù)測，為排班資源測算提供了對應(yīng)關(guān)聯(lián)信息（如表1）。

　　表1：日和時段話務(wù)占比數(shù)據(jù)分布圖

　　二、排班中制定規(guī)則、優(yōu)化班次，提升排班吻合度

　　首先，制定排班規(guī)則。在排班過程中無論是系統(tǒng)排班還是手工排班，必須賦予明確的規(guī)則才能做到排班的公平和合理；排班規(guī)則一般會考慮運營發(fā)展、團隊建設(shè)以及員工需求三方面，針對運營發(fā)展需明確排班工時、連續(xù)上班天數(shù)以及白夜班分配比例等；團隊建設(shè)則更加關(guān)注班組統(tǒng)一排班還是分散排班，以滿足團隊氛圍營造和技能提升工作；而員工需求端則明確雙休平均分配、節(jié)日平均分配以及特殊班次配置等。

　　其次，確定班次。根據(jù)時段話務(wù)規(guī)律以及資源配置情況，并結(jié)合排班規(guī)則，高效的呼叫中心班次一般按間隔15～30分鐘區(qū)分，一般班次間隔不宜超過1小時，這樣可避免大批人員集體下班離線導(dǎo)致對服務(wù)水平的急劇影響，因此可通過增加班次來滿足運營需求，班次可包括早班、白班、晚班、兩頭班、中晚班、小夜班、大夜班等等；但在考慮員工接受程度以及容易操作方面，班次設(shè)計還需考慮以下因素：

　　1、 每日班次時長不宜過長或過短，一般以6～8小時為宜；

　　2、 班次需考慮用餐時間分配，根據(jù)地域以及員工習(xí)慣不同，用餐時長和班次相匹配，例如白班一般為8小時班次，員工希望午餐時長為2小時，用餐之后可午休1小時，而晚班的晚餐時長為1小時，可盡早下班，縮短上班時長跨度等等。

　　3、 班次連續(xù)性和班次銜接時長需在員工可接受范圍內(nèi)，是否采用按月、周倒班？還是不固定班次倒班？則需根據(jù)不同地域員工特性去規(guī)劃和調(diào)整。

　　最后，排班調(diào)整。通過實際出來的排班資源數(shù)與需求資源數(shù)做吻合度測算，是否達到吻合度目標值？如果時段吻合度未達到要求，則手工調(diào)整優(yōu)化班次，以此提升時段排班吻合度。