策略二：明確的在線時(shí)間
作為行業(yè)內(nèi)社媒客服回復(fù)的翹楚之一，荷蘭皇家航空（KLM）擁有24小時(shí)全天在線的客服支持。及時(shí)和便捷是航空公司的生命線，因此這樣的服務(wù)極有意義。
不過(guò)，因?yàn)楣疽?guī)模和客戶群體不同，也并不是每家公司都需要這樣全天在線的客服——事實(shí)上大多數(shù)公司沒(méi)有。但他們會(huì)說(shuō)清楚客服何時(shí)在線。不管公司的客服時(shí)間安排如何，言明這種安排極為重要。客戶最討厭的回復(fù)即沉默。
品牌注目：美國(guó)運(yùn)通（@AskAmex）
l 回復(fù)速度：3.8小時(shí)
l 回復(fù)率：46%
AskAmex這個(gè)賬戶十分注重清晰、直接、愉快的交流。由于其處理的都是敏感的個(gè)人財(cái)務(wù)信息，這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)制定了提醒隱私問(wèn)題的特別指南。講明在線時(shí)間和發(fā)布交流指南都可避免交流中的許多障礙和尷尬，有利于提升客服質(zhì)量。
策略三：人性化
客服代表們，介紹一下你們自己吧。就算一個(gè)簡(jiǎn)單而獨(dú)特的簽名“^LC”也可以給客戶一種人性化關(guān)懷的感覺(jué)。
UPS的Facebook就及其重視人性化的服務(wù)，其頁(yè)面上有客戶可聯(lián)系的客服代表照片，這樣客戶與客服之間的溝通會(huì)更有效，更效率，也更順暢。多名客服代表同時(shí)管理一個(gè)賬戶，每名客服都可以回復(fù)客戶處理請(qǐng)求，這樣也可以加快回復(fù)速度，提升服務(wù)質(zhì)量。
品牌注目：Zappos （@Zappos_Service）
l 回復(fù)速度：<20分鐘
l 回復(fù)率：100%
這個(gè)回復(fù)率才對(duì)！Zappos傲人的客戶回復(fù)率是由其全天候在線的客服團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的。該團(tuán)隊(duì)還要求客服在社交媒體上表現(xiàn)得親切可人。客服代表們興高采烈地上線下線，沒(méi)事賣賣萌。他們看起來(lái)特別享受工作。
這樣積極的工作態(tài)度能幫助有顧慮要抱怨的客戶放松下來(lái)，提升客戶體驗(yàn)。要是你上網(wǎng)時(shí)覺(jué)得孤單了，就@ Zappos_Service吧，最起碼他們會(huì)理你的。
策略四：先下手為強(qiáng)
工具：Trackur
社交媒體平臺(tái)讓公司可以用嶄新的方式提供客戶服務(wù)。現(xiàn)在公司可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，在客戶向你提問(wèn)前回答他們。
這叫做前瞻性客戶服務(wù)，有公司已經(jīng)做了幾年了。但社交媒體使得公司能做的變得更多。如今，公司“收聽(tīng)”社交媒體上間接的產(chǎn)品反饋（沒(méi)有@產(chǎn)品相關(guān)賬戶的反饋）并直接解決問(wèn)題。
Trackur這款工具可以追蹤提到品牌和產(chǎn)品的推文，并判斷其情緒為正面還是負(fù)面。品牌會(huì)主動(dòng)聯(lián)系有負(fù)面情緒的客戶，把公開(kāi)的投訴轉(zhuǎn)化成可分享的解決方案。這樣一來(lái)，倒苦水的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品公司真的關(guān)心自己所說(shuō)所想。
還想再主動(dòng)一些？發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題還能更進(jìn)一步。社群聆聽(tīng)和情緒分析還可以幫助公司定位其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題。主動(dòng)解決這樣的問(wèn)題能幫助公司搶占市場(chǎng)份額。
