中間件網絡可編程

　　呼叫中心的中間件通常工作于底層通訊平臺和上層應用程序之間，或提供用于二次開發(fā)的控件，或為客戶提供靈活的可配置能力。而云計算中“Paas”的目標就是要將這種能力通過網絡開放出來，提供一個用來部署應用程序的強大基礎。

　　呼叫中心的中間件應該是網絡可編程的，中間件不是為客戶實際部署CTI、ACD、IVR等各種功能服務器來支持應用程序，而是將ACD、IVR等虛擬成一個個的組件，如虛擬ACD、虛擬IVR等，并指定如何部署組件，如何通過相應的API來配置和連接這樣的虛擬組件。

　　實際上，目前業(yè)內至少有3家企業(yè)已經基于互聯(lián)網提供呼叫中心或企業(yè)統(tǒng)一通信的中間件平臺。筆者也曾分別進行過注冊，淺嘗輒止式地進行了對接測試，總體上認為，我們正在慢慢接近基于云的呼叫中心或企業(yè)通信。之所以說慢慢接近，是因為每家企業(yè)都提供其特定的API，隨著時間的推移，API會逐漸被標準化，但如果業(yè)內能主動加快API標準化進程，會大大提高應用開發(fā)人員的積極性，推動云中間件平臺的快速發(fā)展。

　　Web可訪問

　　我們已經習慣于通過網頁瀏覽器訪問互聯(lián)網中的海量信息，而WebRTC又可以讓我們通過網頁瀏覽器進行實時語音或視頻通話，HTML5標準的提出也能讓我們甩掉各種客戶端軟件，使得網頁瀏覽器成為真正的超級客戶端。這一方面體現了云計算概念中一切皆網絡的思想，另一方面也打通了云呼叫中心這個通訊系統(tǒng)和瀏覽器這個應用最廣泛工具之間的通道，相信WebRTC技術和HTML5標準的成熟將大大推進云呼叫中心的發(fā)展。

　　安全

　　在一個完整意義上的云呼叫中心中，無論底層媒體資源平臺、中間件，還是上層應用程序都部署在一個共享的網絡環(huán)境中，因此，安全是一個與生俱來的問題，同時也是一個系統(tǒng)性的問題，良好的安全機制需要貫穿于系統(tǒng)設計、實現和部署的各個方面，并為客戶提供與其相適應的安全靈活性。

　　盡管目前基于網絡的安全技術已相當成熟，如劃分VLAN、防火墻端口或包過濾、身份驗證、授權管理以及靜態(tài)數據加密等等，但對云呼叫中心而言，似乎還不夠。一些敏感型業(yè)務對安全的要求會更高，客戶可能需要將網絡上傳輸的信令和媒體流進行加密，以防止通話被攔截或監(jiān)聽，當一種加密算法有可能被破解時，他們可能需要更加嚴密的加密技術。

　　實際上，“云呼叫中心”和“云計算”一樣，更多地應該是一個營銷概念，而不是一個技術概念。技術本身有其自身的發(fā)展規(guī)律和路徑，技術和需求有時像兩個平行線，各行其道，有時這兩條線又會逐漸靠攏而交匯，這兩條線交匯之時就是產業(yè)高速發(fā)展的開始，而類似“云計算”這樣的概念更多地是對這個交匯點的預測。因此，概念可以常有常新，如果哪天“云呼叫中心”的概念消失了，那很有可能會換一個馬甲出現，但技術在其背后的推動作用是不可或缺的。