知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了以上的關(guān)鍵功能，需要具備的功能有：

　　·知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)錄入工具方便快捷，一目了然

　　·樹(shù)狀結(jié)構(gòu)便于不同類(lèi)型的知識(shí)歸類(lèi)整理

　　·支持多種格式的錄入，包括文本、圖形、表格

　　·支持網(wǎng)上的查詢(xún)方式，滿(mǎn)足不同類(lèi)型用戶(hù)的使用

　　·支持多種方式查詢(xún)，包括關(guān)鍵詞、標(biāo)題、排行榜、收藏夾，且支持模糊查詢(xún)

　　二、知識(shí)整理

　　在實(shí)際應(yīng)用中，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)承擔(dān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問(wèn)題。但要求客服代表對(duì)產(chǎn)品達(dá)至非常了解，在實(shí)際上并不容易。客戶(hù)服務(wù)中心基本模塊需要一種能將各類(lèi)知識(shí)組織起來(lái)，以幫助客服員在只對(duì)產(chǎn)品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢(xún)和技術(shù)支持問(wèn)題，并提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案和服務(wù)。

　　知識(shí)的管理應(yīng)以合理的分類(lèi)進(jìn)行組織，以樹(shù)形結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)，可以通過(guò)分級(jí)的知識(shí)類(lèi)別展開(kāi)子類(lèi)別或者知識(shí)條目。知識(shí)的形式應(yīng)可包含文本、圖片、視頻等多媒體多種形式，并可形成有序的關(guān)聯(lián)，針對(duì)不同類(lèi)型問(wèn)題可以有多種形式的知識(shí)信息，客服人員可根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況進(jìn)行使用，如對(duì)在線(xiàn)的客戶(hù)請(qǐng)求可通過(guò)IM推送視頻資料給用戶(hù)，更為直觀和方便。

　　三、知識(shí)的查詢(xún)

　　知識(shí)的查詢(xún)應(yīng)包括知識(shí)類(lèi)別與知識(shí)條目的名稱(chēng)、關(guān)鍵字組合查詢(xún)，例如：“A空格B”查詢(xún)，即類(lèi)別名稱(chēng)或關(guān)鍵字中既包含A又包含B。輸入查詢(xún)的條件應(yīng)支持左右模糊、支持按照業(yè)務(wù)類(lèi)型（如儲(chǔ)蓄、信用卡、網(wǎng)銀等）、適用范圍（如總行、某些地區(qū)）等特殊條件查詢(xún)。

　　熱點(diǎn)知識(shí)的集中顯示：按知識(shí)條目訪(fǎng)問(wèn)頻率從高到低排序顯示，對(duì)于設(shè)置為“置頂”的知識(shí)條目排列在“最熱”知識(shí)條目前。

　　最近更新信息的集中顯示：按知識(shí)條目發(fā)布、修改時(shí)間倒序顯示，提供小范圍再次約束功能，可以設(shè)置顯示前N位的新增或更新的知識(shí)條目。

　　收藏夾：按操作員個(gè)人需求對(duì)指定知識(shí)條目提供快速瀏覽，收藏夾可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置按照哪種方式進(jìn)行排序，具體包括：默認(rèn)（即按知識(shí)條目首字的漢語(yǔ)拼音從小到大排序）、收藏時(shí)間（即按知識(shí)條目被收藏時(shí)間由先到后排序）、熱度（即按知識(shí)條目被訪(fǎng)問(wèn)頻度由大到小排序）。