CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:提供最好的服務(wù)和體驗(yàn)，與客戶(hù)保證長(zhǎng)久的、有意義的關(guān)系是企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)力的唯一途徑。
每家公司都在爭(zhēng)取吸引消費(fèi)者的關(guān)注，在他們關(guān)注的市場(chǎng)中努力樹(shù)立品牌形象。
那些成功地實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)大客戶(hù)關(guān)系的公司都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們首先給客戶(hù)提供價(jià)值，然后努力與客戶(hù)一起規(guī)劃未來(lái)的關(guān)系。
這個(gè)觀點(diǎn)是來(lái)自于Ovum公司最新的2015年發(fā)展趨勢(shì)：CRM報(bào)告。如今，研究特定的客戶(hù)，了解他們的需求和欲望，并根據(jù)研究結(jié)果為他們提供他們所需要的，已成為趨勢(shì)。這不是簡(jiǎn)單的挑選一款CRM軟件解決方案，一刀切地為客戶(hù)服務(wù)。個(gè)性化，以及對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的不同理解將是成敗的關(guān)鍵。
“成功的基石是策略，策略的制定是根據(jù)對(duì)客戶(hù)和所有影響他們的期望、行為、愿望和需求的所有力量的理解，” 該報(bào)告的作者，Ovum公司首席分析師杰里米·考克斯（Jeremy Cox）說(shuō)。
總體而言，企業(yè)應(yīng)該專(zhuān)注于打造一個(gè)核心價(jià)值觀是服務(wù)于客戶(hù)的公司。通過(guò)保持客戶(hù)永遠(yuǎn)作為整個(gè)公司的主要目標(biāo)來(lái)確保公司的成功。
“為成功實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)需要一個(gè)真正以客戶(hù)為中心的理念，推動(dòng)正確的行為價(jià)值，創(chuàng)造合適的條件。這需要CEO擔(dān)負(fù)起最重要的責(zé)任，而不是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁，銷(xiāo)售，或服務(wù)人員。”
Ovum在報(bào)告中還提到了2015年其他重要的CRM趨勢(shì)，包括將有更多的精力會(huì)放在預(yù)測(cè)感應(yīng)驅(qū)動(dòng)，從而更好地實(shí)現(xiàn)決策的實(shí)時(shí)能力。具有實(shí)時(shí)能力，企業(yè)每次都可以根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
最后，CRM行業(yè)將感受到更多的云計(jì)算技術(shù)的影響。因?yàn)樵朴?jì)算對(duì)工作流程和完善的CRM功能、操作和技術(shù)，如可穿戴設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)將發(fā)揮它自己的作用。在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，云計(jì)算技術(shù)將證明他們是企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM目標(biāo)更好的選項(xiàng)。
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