CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 僅僅具有基本產(chǎn)品知識的座席現(xiàn)已不再適合于聯(lián)絡(luò)中心，據(jù)業(yè)內(nèi)專家介紹，這是新的座席模式，也是基于結(jié)果定價的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的驅(qū)動因素。新的座席可以包括遠(yuǎn)程辦公人員和其他靈活的工作人員，讓更多的人具有座席資格。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，消費者越來越能夠通過自助服務(wù)模型找到他們很多基本問題的答案。當(dāng)客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)時，是因為他們遇到了更復(fù)雜的情況導(dǎo)致他們需要得到更準(zhǔn)確的答案。
對于聯(lián)絡(luò)中心來說，這意味著要確保合適的員工可以回答這些復(fù)雜的問題，或者通過BPO模式將服務(wù)外包出去，以確保他們的客戶能夠得到專業(yè)的服務(wù)。
“這個以結(jié)果為基礎(chǔ)的定價理念已經(jīng)在BPO行業(yè)里存在了大約五年以上的時間，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，我們已經(jīng)注意到，在過去的兩到三年中，這種理念得到了普及，”Everest集團(tuán)研究關(guān)系副總裁Katrina Menzigian 評論道。
這是從聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商的數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論，例如Five9，它提供了基于云計算的聯(lián)絡(luò)中心軟件。 Five9在最近的一篇博客中說，它的超過三分之二的呼叫中心外包商客戶都已經(jīng)采納了基于結(jié)果的方式。
Five9報道稱，它的BPO客戶中的28%已經(jīng)把充分利用基于結(jié)果的定價方式帶到了他們的流程之中，另有39%打算在未來18個月內(nèi)實現(xiàn)。
以結(jié)果為基礎(chǔ)的BPO定價對解決以正確的精確量化指標(biāo)計算BPO的作用做出了貢獻(xiàn)。代替較短的處理時間和較高的服務(wù)水平，F(xiàn)ive9建議，外包商應(yīng)該尋找更復(fù)雜的計量方式，來突出積極的用戶體驗改進(jìn)結(jié)果。
在內(nèi)部，企業(yè)也因為他們的聯(lián)絡(luò)中心人員配備和內(nèi)部客戶支持流程的改變而變得越來越先進(jìn)。遠(yuǎn)程和在家工作的座席可以讓業(yè)務(wù)流程外包機(jī)構(gòu)和內(nèi)部運營企業(yè)可以雇傭到和留住最高熟練度的人員，并確保這些人員能夠在最需要他們的時候進(jìn)行工作。
客戶的問題越來越復(fù)雜，也變得更加不可預(yù)測，所以現(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心需要雇用能回答這些復(fù)雜問題的超級座席人員的時候了。
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