CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 盡管一些傳統(tǒng)的呼叫中心管理人員可能感嘆，但是基于云計算戰(zhàn)略的部署給世界上許多呼叫中心帶來了改變。對于傳統(tǒng)主義者，它可能似乎不是一件好事。但對于呼叫中心員工和客戶來說，好處可能是巨大的。
客戶支持不再是9:00到5:00的工作：客戶希望能夠時刻聯(lián)系到服務(wù)人員，幾乎是二十四小時，從清晨到夜晚。這增加了許多呼叫中心的風(fēng)險，迫使一些中心建立了多個班次。多個班次和加班費用使公司增加了開銷，而這些費用往往不能馬上得到回報。
感謝基于云的呼叫中心解決方案 - 尤其是勞動力管理和優(yōu)化解決方案 - 企業(yè)可以延長服務(wù)時間，而無需增加第二個班次。他們可以通過呼叫轉(zhuǎn)移至其他工作時間更為合適的中心，或利用在家工作的座席做到這一點。根據(jù)莫奈軟件（Monet Software）公司首席執(zhí)行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）最近的博客文章說，這些安排的好處是多方面的，其中包括在更遙遠(yuǎn)的地區(qū)的開放勞動力資源。
“你現(xiàn)在可以聘請有資質(zhì)的座席，即使他們住在100英里以外，因為他們不用開車去上班，”他寫道。“家長與孩子也可以享受以家庭為基礎(chǔ)的辦公便利，只要不與自己的專業(yè)發(fā)生沖突。”
企業(yè)現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)向那些更成熟、更有經(jīng)驗和更專業(yè)的人士，雖然他們可能因為身體或者年齡而不愿意駕駛導(dǎo)致不能到職場來上班。由于基于云的解決方案，所有遠(yuǎn)程工作人員都可能被拉近，聯(lián)絡(luò)中心變得更大，所有人好像都是在同一屋檐下工作一般。根據(jù)夏爾洛（Ciarlo）的觀點，工作人員也可以受益于更靈活的時間表，因為基于云的勞動力管理解決方案，使得更容易進行微調(diào)。“當(dāng)呼叫中心使用了勞動力管理軟件之后，這些座席員可以享受更加靈活的調(diào)度，”他寫道。
一旦最初的對“未來的沖擊”擔(dān)心逐漸消減，公司會發(fā)現(xiàn)，建立一個部分是“虛擬”的聯(lián)絡(luò)中心提供了一系列的好處，為員工、客戶和企業(yè)都是如此，將三者視作一個整體。更多經(jīng)驗豐富、技術(shù)熟練的員工可以帶來更高質(zhì)量的客戶支持，更好的客戶關(guān)系，為企業(yè)增加了收入。而快樂的員工 - 那些需要能夠更好地適應(yīng)呼叫中心的時間表 - 可以保持就業(yè)的時間更長，從而更好地保留下來，減少流失率，減少勞動和雇傭成本。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
