由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡中心技術變革與業(yè)務轉型。在CTI論壇總經(jīng)理秦克旋主持的圓桌論壇環(huán)節(jié)，華為企業(yè)BG呼叫中心解決方案營銷主管范群芳、東進技術產(chǎn)品經(jīng)理劉駿、小i機器人副總裁許弋亞、才展軟件執(zhí)行總監(jiān)汪樹森、Dialogic業(yè)務發(fā)展經(jīng)理景永輝作為特約嘉賓共同就“2015年聯(lián)絡中心關鍵詞”等熱點話題進行了探討。

圖：深圳市東進通訊技術股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理  劉駿

圖：圓桌論壇“2015年聯(lián)絡中心關鍵詞”

　　劉駿：大家好，我叫劉駿，來自深圳市東進通訊技術股份有限公司。東進在產(chǎn)業(yè)鏈當中做底層的技術支撐，我們是純做設備的，提供一些底層的接入和底層的支持。我們原來是做語音板卡，剛開始呼叫中心剛發(fā)展的時候，我們也是在這方面發(fā)展的最好。當時我們的語音板卡在證券，在運營商這塊的量在國內(nèi)算是最大的。后來隨著行業(yè)的發(fā)展，我們又做了多媒體交換機，當時從語音板卡，我們升級為交換機，大家知道板卡是基于PC的總線結構。我們擺脫了在PC平臺的計算機總程的限制，隨著我們的升級，也帶來了產(chǎn)品的擴展。

　　現(xiàn)在除了傳統(tǒng)的多媒體交換機，我們也在做純IP的交換機，也是契合了IP網(wǎng)絡的發(fā)展，這方面我們快速的帶寬，移動帶寬的普及，為我們做互聯(lián)網(wǎng)絡提供了一個基礎。這就是我們伴隨著呼叫中心我們產(chǎn)品的構成。

　　我也講一下在呼叫中心業(yè)內(nèi)的關鍵詞。我認為在目前，近幾年呼叫中心的關鍵詞，行業(yè)內(nèi)大的方向是一樣的，關鍵詞就是云計算、虛擬化。這個角度來談判，說一下東進的情況。實際上在2000年開始，當我們要做客戶的一套系統(tǒng)之后，硬件是很多的，要接線路卡，設備種類很復雜，一個設備當中要接線路，同時要作系統(tǒng)，要做傳真有傳真卡。后來做通路，實際上硬件上是一樣的，我通過這種方式定義硬件有什么功能。從這個角度來看，只能把硬件抽象出來，或者價格也是服務，或者說把這個功能重新鋪出來之后，實際上就是一種平臺即服務的概念。

　　那么，從這個角度來看，這樣一種狀態(tài)，實際上我們講當時我們沒有云計算的概念，但是開始在做這一塊。之所以提云計算，我們要感謝業(yè)內(nèi)專家提出一些概念，很好向我們普及了云計算的概念。但是，我們很難向客戶解釋技術本身是什么樣的。但是，自從有了云計算這個概念之后，大家很快就知道包括虛擬化這樣的概念。這樣云計算的概念很直觀，研究后也很好懂，這個還得感謝IT界，或者整個大的市場為我們市場提供的這個概念。

　　最終的用戶需求是什么？其實是個性化的。終極需求是什么？我覺得就是直接用就行了，我覺得這就是一個終極需求。基于這個終極需求，為我們這個行業(yè)提供了一個很好的技術發(fā)展空間，市場運行空間，給我們這個行業(yè)發(fā)展提供了機會！

　　呼叫中心、客服、聯(lián)絡中心，它的終極趨勢，我覺得呼叫中心的趨勢就是當我們遇到客戶的時候，什么時候能建立一套客戶服務系統(tǒng)，其中涉及到云計算。另外，就是智能客服。我覺得智能客服在呼叫中心發(fā)展的早期已經(jīng)開始了。比如IVR代替座席，IVR是很成熟的技術了，為什么有IVR？客戶量比較大，可能配了很多座席。實際上后來IVR在云的這一層，又想代替座席，打個電話，人力成本高，這是在云層面的替代。

　　在文本層面的替代，就是機器人一樣，做一個識別文本。今天下午我們談到對文本的識別，可以把這種識別技術在呼叫中心更是進一步被文本所替代。同時對座席在更高層面的要求會更高，這是座席替代的方面。將來可能有視頻識別，會越來越多的代替很多的人工座席。

　　這種技術的發(fā)展實際上是一種趨勢，就是我去識別的時候，我要識別一個語音，這種智能技術不用去部署一個正式的設備，或者正式的引擎，我把它部署到云端，就是與智能結合的一個過程。和云計算的結合，也是一種趨勢。謝謝。