CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著一個(gè)認(rèn)知，即最好的聯(lián)絡(luò)中心客服代表是善于處理電話和具有一定銷售技巧的人。雖然這些對(duì)一個(gè)好的座席來(lái)說是重要的，但當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心與幾年前相比更加復(fù)雜了。當(dāng)今的座席需要是能夠熟練地使用多種技術(shù)，具有多方面的技能，除了使用電話之外還可以鍵入電子郵件和聊天消息，并有能力對(duì)于客戶的問題進(jìn)行專家式的解答。
雖然這可能對(duì)那些習(xí)慣于全部工作都是通過電話來(lái)完成的呼叫中心里面的老員工來(lái)講是個(gè)壞消息，但是對(duì)于那些擅長(zhǎng)于多技能工作的年輕座席員來(lái)說就是一個(gè)好消息了，這是莫奈軟件公司首席執(zhí)行官查克。夏爾洛（Chuck Ciarlo）最近在博客文章中的觀點(diǎn)。
“那些會(huì)以不同溝通渠道進(jìn)行工作的座席將是呼叫中心更加需要的，”他寫道。“此外，那些具有優(yōu)秀的文字表達(dá)能力，但不擅長(zhǎng)通過電話互動(dòng)的員工，現(xiàn)在有機(jī)會(huì)在這個(gè)環(huán)境中找到成功的位置。”
雖然具有禮貌，同情心和電話溝通技術(shù)的座席仍然繼續(xù)被當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心所重視，但當(dāng)今的多通道座席應(yīng)該具有的能力比起以前要多的多。當(dāng)今的座席員要在二十一世紀(jì)的環(huán)境中工作，必須具備以下能力：
多任務(wù)處理。當(dāng)今的客戶希望在渠道之間跳轉(zhuǎn)，即使是為了一件事情，所以僅僅把座席放在一個(gè)通道工作的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。座席員必須能夠從電話轉(zhuǎn)移到WebChat(在線客服)，電子郵件，然后再返回來(lái)。對(duì)于一些聯(lián)絡(luò)中心，視頻聊天甚至也已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。
協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神。當(dāng)客戶交互變得更為復(fù)雜，聯(lián)絡(luò)中心需要多人以上的協(xié)同工作。當(dāng)今的許多聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，讓座席員和其他知識(shí)型員工可以進(jìn)行協(xié)作和分享知識(shí)。座席應(yīng)該愿意（并能夠）伸手求援，以便他們面對(duì)每個(gè)客戶的請(qǐng)求時(shí)不需要“推倒重來(lái)”就可以應(yīng)對(duì)。
解決問題。在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境里，為了解答客戶問題，知識(shí)庫(kù)、客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案、在線手冊(cè)、甚至留言板和視頻都會(huì)用到。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該聘請(qǐng)有能力無(wú)論是從內(nèi)部還是外部的資源渠道自己搜索到答案的人。
時(shí)間管理和遵守排班。為了避免浪費(fèi)時(shí)間和金錢，現(xiàn)代化的多渠道聯(lián)絡(luò)中心座席必須能夠很好的進(jìn)行時(shí)間管理和堅(jiān)守嚴(yán)格的時(shí)間表，夏爾洛（Ciarlo）寫道。
“一些聯(lián)絡(luò)中心將有更多的期待，比如非傳統(tǒng)的工作調(diào)度能力。與客戶通過視頻聊天溝通的座席也需要保持一個(gè)專業(yè)的外觀，搭配適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。”
現(xiàn)在是您的聯(lián)絡(luò)中心重新評(píng)估自己的標(biāo)準(zhǔn)并招聘新的座席員的時(shí)候了。工作10甚至是5年以上的員工可能不再是最優(yōu)秀的員工了。
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