今年8月，阿里巴巴與蘇寧云商開 啟全面合作戰(zhàn)略，以約283億元戰(zhàn)略投 資蘇寧云商，成為第二大股東。部分新 聞標題點出“阿里入股蘇寧，馬云稱要 讓消費者”更爽“，一個”爽“則體現(xiàn) 了目前圍繞以用戶體驗為主導的服務(wù)模 式改進方向。
用戶需要快速響應(yīng)的體驗
轉(zhuǎn)觀在阿里蘇寧結(jié)盟的背后，原 因之一是用戶體驗需求倒逼，京東有著 全球TO-C渠道的快速物流體系，平均 送單工作時間為10個小時，而阿里巴 巴盡管組建了菜鳥物流，但其實沒有發(fā) 揮多少作用，還是以第三方物流為主， 平均送單工作時間超過60個小時。單 憑這一點，京東就可以囊收很多”急性 子“的用戶，更”快“占有市場。阿里 與蘇寧的結(jié)合，預估送單時間會縮短為 5-10小時之內(nèi)。
用戶追求體驗的多元化
電子商務(wù)最初興起的時候，用戶 的體驗感知只是粗略地從線下轉(zhuǎn)移到線 上，在線上消費的用戶多出于嘗試心 理。而當線上的體驗結(jié)合線下的成交與 服務(wù)發(fā)展成O2O模式，則引爆了越來 越多的用戶加入消費人群。單純的線上 或線下模式的企業(yè)越來越失去競爭力。 據(jù)統(tǒng)計，2013年大型零售企業(yè)門店關(guān) 閉有35家，2014年突增到201家， 2015年上半年有120家，部分企業(yè)的 線下規(guī)模在逐漸縮小或遷移，隨著越來 越多的企業(yè)加入物聯(lián)網(wǎng)潮流，用戶開始追求更好更個性的體驗。
美 國 高 端 百 貨 連 鎖 N e i m a n Marcus（尼曼·馬庫斯）也玩出新花 樣，在其加州門店內(nèi)安上了”記憶魔 鏡“，可以讓消費者通過一部iPad來 控制”魔鏡“的錄像和拍照功能。”魔 鏡“會記錄下顧客試穿不同衣服的樣 子，然后在同一個鏡面展示出來，供顧 客進行效果對比。此外，顧客還可以通 過這個”魔鏡“系統(tǒng)將照片或視頻上傳 至社交網(wǎng)站，在朋友圈進行分享或者征 求好友給出的選擇意見。尼曼百貨甚 至還能在你進店時快速識別你的”身 份“，根據(jù)你之前網(wǎng)上瀏覽的服裝記 錄，進行快速”配對“，把你想要的服 裝呈現(xiàn)出來，完成了O+O的服務(wù)消費 體驗。
用戶對追”潮流“不太在意
貝恩咨詢針對消費者對奢侈品的 一項市場調(diào)查結(jié)果顯示:2010年奢侈 品市場增速為30%，到了2014年，奢 侈品市場增速下降到-1%。市場調(diào)查 的幾項內(nèi)容中，認為僅僅品牌外觀好 看、展現(xiàn)身份的占比在下降，對品牌抱 無所謂、過于招搖、過時俗氣的看法在 上升。 從反面來看，H＆M，ZARA做的 就比較好，主要原因有三點：
一、年輕 化，更加注重設(shè)計感、時尚、潮流；
二、成熟化，對品牌的偏好呈現(xiàn)多樣 化、專屬性、無需明顯品牌標識；
三、 專業(yè)化，越來越多的消費者尋求全方位 的體驗式奢侈品，比如與設(shè)計師合作的產(chǎn)品。
總體來說他們帶給消費者的感覺 是以普通的價格享受奢華的體驗，結(jié)果 業(yè)績增長并增開了諸多大城市市區(qū)的門 店。
消費者愿意為定制化買單
過去是名牌引領(lǐng)潮流，現(xiàn)在是體 驗帶領(lǐng)名牌，消費者喜歡什么，我就 幫你做什么。比如大楊創(chuàng)世為用戶進 行量身定做，2015年在全球經(jīng)濟萎靡 的情況下，上半年業(yè)績持續(xù)增長超過 40%。
消費者或者更廣泛是說用戶，他們越來越在意一些產(chǎn)品或服務(wù)細節(jié)是不是達到或超出他們的預期，你設(shè)計的細節(jié)是否讓他們感到驚喜和好奇。服務(wù)與 體驗的方向、細節(jié)也要找對呈現(xiàn)的方 法，否則就容易出現(xiàn)諾基亞的窘境，哪 怕你在全球有近千名的需求調(diào)研團隊來 開發(fā)不同的機型也不及蘋果一年只做一 款機型卻把所有良好的體驗融入到手機 操作和APP體驗中來得有效果。
作者單位為浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司；
聯(lián)系方式：zhouyao@utry.cn
