CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天，許多公司都在尋找新的和獨(dú)特的方法，使用分析和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)來(lái)進(jìn)行個(gè)性化客戶營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。今天的客戶期望得到個(gè)性化的對(duì)待，他們幾乎沒(méi)有耐心被當(dāng)作一個(gè)群而混同于其他人。他們的期望有著充分的理由：大多數(shù)企業(yè)今天都掌握著每個(gè)客戶的具體信息，而泛泛的通用的處理對(duì)待會(huì)讓客戶質(zhì)疑，“如果他們不打算用我的個(gè)人信息單獨(dú)服務(wù)于我的話，我為什么允許這些企業(yè)收集我所有的這些信息？”

　　這是一個(gè)非常好的問(wèn)題。無(wú)論是IVR詢問(wèn)你的客戶編號(hào)，還是呼叫中心坐席員向你發(fā)出同樣的要求，而企業(yè)卻通過(guò)電子郵件和短信把大量相同的、毫不相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)推銷(xiāo)給客戶的話，客戶有理由質(zhì)疑企業(yè)的做法，這是客戶關(guān)系中一個(gè)巨大的失誤。機(jī)會(huì)正在錯(cuò)過(guò)，問(wèn)題依然存在，為什么沒(méi)有更多的企業(yè)愿意真正聆聽(tīng)他們客戶的聲音呢？

　　“如果我們理解我們的用戶是如何以及在哪里與我們交互的，我們可以讓我們的信息有的放矢，尋找個(gè)性化的、與客戶環(huán)境相關(guān)的交互是至關(guān)重要的--媒介即信息，”數(shù)字外科醫(yī)生設(shè)計(jì)公司的創(chuàng)始人PeterSenaII在最近發(fā)表于PFSK研究組織的博客中寫(xiě)道。“理解用戶的能力對(duì)供給和需求具有令人難忘的影響，也影響了價(jià)格體系。如同經(jīng)濟(jì)學(xué)告訴我們的那樣，最公平的價(jià)格發(fā)生在消費(fèi)者需求和產(chǎn)品供應(yīng)的匹配之中，供應(yīng)增加，價(jià)格則下降，買(mǎi)家要求越多，價(jià)格則上升。”

　　雖然Sena討論的是機(jī)器學(xué)習(xí)和分析的概念--智能的“聽(tīng)”，但也有人類(lèi)的“聽(tīng)”可用來(lái)定制用戶服務(wù)，使體驗(yàn)更好。第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控，像BPAQuality這樣的公司提供的產(chǎn)品，為專家團(tuán)隊(duì)提供了質(zhì)量和智能分析（QIA），遠(yuǎn)程訪問(wèn)企業(yè)的記錄系統(tǒng)并分析客戶交互過(guò)程。

　　第三方呼叫監(jiān)控的眾多好處之一是企業(yè)可以實(shí)時(shí)獲得與之交互的客戶反饋，如客戶在說(shuō)什么，對(duì)產(chǎn)品的要求和建議等。這是一種實(shí)時(shí)的智能分析，對(duì)于個(gè)性化客戶體驗(yàn)是非常重要的。監(jiān)控企業(yè)可以聆聽(tīng)電話，他們甚至還可以檢查電子郵件和社交媒體活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造一個(gè)更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)為他們定制信息而實(shí)現(xiàn)。

　　從這里，Sena表示，企業(yè)可以通過(guò)“預(yù)測(cè)”和“個(gè)性化”提前預(yù)測(cè)客戶的需求。

　　“當(dāng)你的用戶數(shù)據(jù)通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)庫(kù)，例如谷歌的TensorFlow，來(lái)確定趨勢(shì)的話，你就能掌握客戶交互過(guò)程中下一步即將發(fā)生的事情，或通過(guò)自然語(yǔ)言處理平臺(tái)，可以得到消費(fèi)者的整體畫(huà)像資料，”他寫(xiě)道。

　　客戶調(diào)查和分析往往是個(gè)性化業(yè)務(wù)趨勢(shì)的核心。客戶數(shù)據(jù)可以幫助公司了解客戶的需求，甚至在客戶之前就知道了。