CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:即使并不是你想要的，但你不能否認，在短短的幾年內(nèi)，云聯(lián)絡中心已經(jīng)成為一個全面的主流現(xiàn)象。
一個公平的競爭環(huán)境
云聯(lián)絡中心以作為一種業(yè)務服務模式和節(jié)約成本的方法開始，現(xiàn)已成為獲得重大的業(yè)務敏捷性的途徑。現(xiàn)在，每個人都已入戲。在最近的一份網(wǎng)絡世界的文章中，Gartner研究副總裁杰弗里·曼（Jeffrey Mann）說，“云越來越多地成為了軟件部署的默認選項。”該文還提到了一個Gartner的預測，“到2019年，全球100家最大的軟件供應商中的30%將只提供云模式”。
云是趨勢--但永遠是正確的選擇嗎？
你的聯(lián)絡中心是一個關鍵的業(yè)務功能。所以，如果你把它移到云中，就需要一個全球數(shù)據(jù)中心的支持，為基于云的應用程序提供冗余和故障轉移以及分布式座席。另一個大問題是數(shù)據(jù)隱私和安全心，這兩者對于維護客戶的信心和法規(guī)遵從性來說都極為重要。
除了地理位置和安全性，再仔細看看你的整體業(yè)務目標。大多數(shù)公司移到云中都會做一個或所有下列的事情：
- 提供一個新的語音和數(shù)字交互解決方案以取代過時的技術或外包的聯(lián)絡中心。
- 通過移動到云中，將導致更大的財務靈活性和可伸縮性。
- 改變過時的應用程序和多供應商技術集成模式，支持更好的集成、交互和客戶體驗，采用最好的解決方案套件。
- 擴大地理覆蓋范圍，將新的區(qū)域和座席組包括其中。
- 與遺留的系統(tǒng)集成，以及CRM解決方案。
- 快速增長，并與大得多的公司競爭，然而通過個性化和增強的客戶體驗擊敗他們。
選擇正確的供應商
除了更大的業(yè)務靈活性，云聯(lián)絡中心簡化了座席和客戶的體驗。看看界面，通過路由設計和分析儀表盤技術，簡單和一致的信息都集成到了座席和主管的桌面。同時，確保所有的客戶渠道都被很好地集成，并提供良好的客戶旅程全貌。
從一個調(diào)查報告開始
除了供應商的聲譽記錄之外，你會希望看到行業(yè)中的其它企業(yè)如何以及為什么選擇了這家提供云聯(lián)絡中心平臺的供應商。以下的這三個例子是一個很好的出發(fā)點。
Atom Bank
英國第一家全數(shù)字銀行，可專門通過網(wǎng)絡設備提供世界級的24＊7客戶支持。該銀行選擇了云聯(lián)絡中心解決方案作為一個渠道來改進服務。下面就是它所得到的：
- 高度可伸縮的解決方案，滿足雄心勃勃的增長目標
- 客戶中心和技術實力的結合
- 云支持解決方案設計時考慮到安全性，最小化客戶的付出
Car Trawler
這家充分管理的在線地面運輸解決方案提供商與174個國家的旅游合作伙伴一起工作。客戶服務對其來說是至關重要的，Car Trawler最終基于Gartner聯(lián)絡中心基礎設施報告中的魔力象限年度排名選擇了云聯(lián)絡中心供應商。其決定獲得了以下回報：
- 高可用性和正常運行時間，即使面臨電力故障和其他中斷
- 支持座席的遠程工作能力和規(guī)模來滿足不同的需求
- 容易實現(xiàn)的對社交媒體的支持
- 實時客戶服務趨勢的監(jiān)測分析
Red Hat
作為開源軟件解決方案的領導者，RedHat建立一個服務全球的部門，有500個聯(lián)絡中心座席。高級管理層授權將基礎設施和服務移動到云中，來推動敏捷性、業(yè)務規(guī)模以及進入市場的時間。云聯(lián)絡中心解決方案給它帶來了：
- 減少了維護和管理費用
- 滿足了災難恢復和業(yè)務連續(xù)性的要求
- 維護了對呼叫路由和業(yè)務規(guī)則的控制
- 毫無疑問，移動到云是一個重大的決定。在你做出決定之前，你需要了解的更多。
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