主題演講：行業(yè)客服的云未來
Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚
我們從兩年前開始研究云，但是落地挺難的。云如何落地？云還要有包容性，于是得出今天的題目“化云為雨海納百川”。我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融公司很感興趣，我們國(guó)家有些人買iPhone還要貸款，如果控制得好，利潤(rùn)非常可觀，這是一個(gè)好的市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)金融公司的產(chǎn)品快，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)馬上推出產(chǎn)品；線下要重，必須要接觸客戶，但又要求平臺(tái)輕，不買固定資產(chǎn)，用租的方式直接獲得服務(wù)。
30年前，我們不能在想要的場(chǎng)景里消費(fèi)，我讀了一本《場(chǎng)景革命》的書，里面有句話：“當(dāng)場(chǎng)景從低頻變成高頻，輕度變成重度，這之中蘊(yùn)含了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)”，對(duì)于呼叫中心來說還要加一句：也蘊(yùn)含了大量的挑戰(zhàn)。我們的客戶沉浸在一個(gè)個(gè)場(chǎng)景里，電話到微信，下一步會(huì)沉浸在什么場(chǎng)景中？這是對(duì)每個(gè)人的挑戰(zhàn)，客戶想在舒適的場(chǎng)景里接受服務(wù)。
場(chǎng)景和客戶要求在很快變化，怎么解決呢？我們做了平臺(tái)戰(zhàn)略，第一個(gè)是應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)必須快速開發(fā)，否則永遠(yuǎn)跟不上客戶場(chǎng)景的變化；第二個(gè)是高端定制聯(lián)絡(luò)中心云平臺(tái)，我們第一個(gè)提出定制云，怎么把客戶獨(dú)特的需求從一個(gè)云的形式展現(xiàn)出來。Avaya的愿景是能不能有一個(gè)企業(yè)通訊的應(yīng)用商店，可以把所有應(yīng)用放到云平臺(tái)上。
輕應(yīng)用：排隊(duì)還是智能匹配
所有呼叫中心都在做客戶的分層，做優(yōu)先服務(wù)，以后能不能做個(gè)性化服務(wù)？傳統(tǒng)呼叫中心方法是排隊(duì)，下一步可不可以做智能匹配？客戶來了，用大數(shù)據(jù)打了很多標(biāo)簽，我們?cè)趹?yīng)用平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)從排隊(duì)到匹配的轉(zhuǎn)換。
輕應(yīng)用：智能識(shí)別還是自然識(shí)別
不同的場(chǎng)景下語(yǔ)義有變，我們的機(jī)器人能否識(shí)別出來？這也是我們機(jī)器人目前識(shí)別度不高的原因，需要用自然識(shí)別替代智能識(shí)別。
輕應(yīng)用：富媒體
信息只能用語(yǔ)言表達(dá)太不方便，還可以用qq界面。電話接通的同時(shí)可以進(jìn)行很多查詢，這是新型的可視化富媒體，包括網(wǎng)站上的信息、表格信息、語(yǔ)音導(dǎo)航。應(yīng)用很多，怎么疊加到系統(tǒng)上？需要一個(gè)開放的軟件開發(fā)平臺(tái)，通過高端定制云來實(shí)現(xiàn)。
