客戶(hù)歷程指的是客戶(hù)為完成某個(gè)需求，如評(píng)估、登陸、獲取支持、續(xù)訂產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)間進(jìn)行的一系列交互。
作為客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)的一個(gè)子集，客戶(hù)歷程管理是一種全媒體客戶(hù)交互策略，從客戶(hù)角度出發(fā)由外而內(nèi)地提升最重要?dú)v程的客戶(hù)體驗(yàn)。信息技術(shù)研究與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Gartner將客戶(hù)體驗(yàn)管理定義為“設(shè)計(jì)和響應(yīng)客戶(hù)交互的實(shí)踐，旨在滿(mǎn)足或超越客戶(hù)期望，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和支持度。”
實(shí)施歷程管理通常需要打破傳統(tǒng)的系統(tǒng)、部門(mén)和渠道之間的孤立狀態(tài)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交互流程的統(tǒng)一化和自動(dòng)化。跨渠道對(duì)客戶(hù)背景信息進(jìn)行收集并分析，實(shí)時(shí)告知自助服務(wù)和人工服務(wù)的下一步最佳行動(dòng)方案，并可支持持續(xù)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化。
對(duì)任何行業(yè)而言，只有那些會(huì)產(chǎn)生較高的交易成本或高增量客戶(hù)價(jià)值（客戶(hù)體驗(yàn)、忠誠(chéng)度、追加銷(xiāo)售）的歷程才是關(guān)鍵所在，是為獲得效益最大化而應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)。
關(guān)注歷程優(yōu)化的公司，業(yè)績(jī)明顯更佳
關(guān)于Genesys
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