企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)前首先需要搞清楚提供客戶服務(wù)的目的是什么？
大咖指出，客戶服務(wù)的首要目的是“解決客戶的問(wèn)題”，其次是“提升客戶購(gòu)買（或二次購(gòu)買）的意愿”，而客戶體驗(yàn)則是在服務(wù)達(dá)成這兩個(gè)服務(wù)目的的過(guò)程中客戶的感受。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的設(shè)計(jì)是要快速且低成本地達(dá)成這兩個(gè)服務(wù)目的，而不是讓客戶沉浸在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程本身。
解決客戶的問(wèn)題
客戶服務(wù)首先是要“解決客戶的問(wèn)題”，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就是第一時(shí)間獲取“客戶問(wèn)題”并以快速且低成本的方式解決“客戶的問(wèn)題”。到此為止，千萬(wàn)不能讓客戶在解決問(wèn)題之后還想停留在服務(wù)過(guò)程中，除非你還想讓她再買點(diǎn)什么。
比如針對(duì)客戶咨詢了解一項(xiàng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、解決一個(gè)產(chǎn)品問(wèn)題或者投訴一項(xiàng)產(chǎn)品（或服務(wù)）等方面的服務(wù)，服務(wù)設(shè)計(jì)要做的是怎么快速為客戶提供產(chǎn)品或業(yè)務(wù)說(shuō)明、提供解決產(chǎn)品問(wèn)題的方法、提供投訴的路徑和情緒安撫，盡快解決掉當(dāng)前客戶的問(wèn)題，節(jié)省資源來(lái)服務(wù)下一個(gè)客戶，而不是在此基礎(chǔ)上增加陪客戶聊天講笑話、在服務(wù)環(huán)節(jié)增加一個(gè)小游戲、用林志玲式的甜美語(yǔ)言或高顏值服務(wù)人員提供服務(wù)，誠(chéng)然，這些方式都能為客戶提供極致的客戶體驗(yàn)，但這些對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何附加價(jià)值。
提升客戶購(gòu)買的意愿
解決客戶的問(wèn)題在一定程度上是不能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的，真正創(chuàng)造價(jià)值的是客戶的購(gòu)買（或二次購(gòu)買）或者能夠影響他人購(gòu)買。
企業(yè)在服務(wù)流程或服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)上就要考慮怎么使客戶快速進(jìn)入服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景、快速摸清客戶意愿、快速達(dá)成交易（或承諾），這一服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)也需要避免在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中與客戶的過(guò)度“纏綿”。
總之，客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)要考慮客戶體驗(yàn)，但是必須避免陷入服務(wù)目標(biāo)之外的“極致體驗(yàn)”。
