——題記
伴隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎就相伴而生，從未離開過服務從業(yè)者的視野，成為電話呼叫中心的一個“標配”，也成為千千萬萬顧客客戶體驗之旅的重要一環(huán)。
IVR(Interactive Voice Response)，中文叫“互動式語音應答系統(tǒng)”。它作為語音呼叫中心的門戶，最初被賦予兩點作用：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設置導流客戶需求；二是通過提供自動語音服務來降低日益增加的人工成本。
曾幾何時，IVR被服務管理者寄予厚望，提升客戶體驗降低人工服務成本。在客戶選擇和客戶體驗還不夠豐富的昨天，IVR確實發(fā)揮著重要作用。但在消費升級，客戶體驗手段無比豐富的今天，IVR似乎變成了“雞肋”：食之無味，棄之可惜。
更有甚者，激進的客戶和從業(yè)者面對著“迷宮”般的IVR，發(fā)出驚天一問：“IVR是反人類的設計嗎？”
IVR的“痛”
IVR是反人類的設計嗎？IVR本身作為一種客戶交互工具，它不應背這個“鍋”。正是因為運營者的主觀思維戰(zhàn)勝了客戶思維，它就變成一個“反人類”的存在。
首先，IVR作為一種語音交互手段，本身是存在一定的應用局限性，但我們的運營者們則希望它是“全能”。IVR適合簡單清晰的語音交互，而對于過長的語音內容以及復雜的長流程業(yè)務，在客戶體驗日益提升的今天，它能起到的作用有限。并且處理不好，IVR作為解決問題的手段，本身就成為一個“問題”。
中國移動13800138000曾經就是很好利用IVR這種簡單交互的極致應用，簡單清晰，客戶訴求明確，用完即走，將IVR的功力發(fā)揮到極致。
其次，IVR由簡到繁易，由繁到簡難。而正是這個“繁”字，要了IVR的命。IVR承載了運營者太多的希望和訴求：全業(yè)務咨詢、全業(yè)務辦理、大躍進式的提升IVR自助服務占比等等。這些讓本來清爽簡單的IVR變得不堪重負，直到變成客戶口中“反人類”的存在。
我曾經參與過國內某大型國企全國IVR整體流程設計項目，在項目中高層領導親自拍板決策，不斷在強調“少即是多”的5*3的設計框架。起初各省還能在領導的指令中“忍受”，但不到一兩年，各省IVR立馬膨脹，似乎不窮盡呼叫中心的所有業(yè)務不滿足客戶所有的需求不會“善罷甘休”，直至變成現(xiàn)在的“迷宮”。不知道是真沒有客戶思維，還是KPI思維太過強大？
IVR的重生
隨著AI+服務的深入應用和快速發(fā)展，客服領域逐漸成為AI技術的重要試驗場。IVR在這樣的背景下似乎迎來了重生的機會，伴隨著語音識別、語義理解等技術的日趨成熟應用，以語音作為重要交互手段的IVR在客戶體驗和問題解決之間找到了更好的平衡點。智能語音導航（智能IVR）將讓傳統(tǒng)IVR迎來重生的機會。
智能語音導航，就是通過語音識別和語義理解技術的綜合應用，讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式完成需求的交互理解，系統(tǒng)實現(xiàn)客戶需求的最優(yōu)分發(fā)或問題解決。
人采用最本能的說話方式與系統(tǒng)交互，系統(tǒng)通過智能理解將客戶的需求導向“合適”的解決節(jié)點，或實現(xiàn)需求分發(fā)，或直接解決問題。讓客戶不用再繁瑣的按鍵或在迷宮般的IVR流程中穿行，提升客戶體驗的同時，降低客戶對人工服務的依賴。
當然，上面我說的是理想的服務場景。要達到如此美妙和諧的服務場景離不開智能語音導航系統(tǒng)技術能力和項目建設能力。
- 三大核心技術能力
語音識別能力：能在各種復雜包括噪音干擾的情況，準確識別客戶語音的技術能力。甚至包括接受客戶可能的方言挑戰(zhàn)。它包括語音特征的提取、聲學模型和語言模型的訓練，解碼匹配等。
語義理解能力：這個和眾多文字服務機器人一樣，必須具備的自然語言理解能力，能“讀懂”文字背后意思和意圖。
智能知識能力：能將企業(yè)知識智能化的有效聚合在一起，包括業(yè)務知識，客戶問題的反饋路徑，以及知識缺乏時候的自我學習或快速修復。
- 項目建設關鍵能力
基礎平臺能力：包括上面三大核心技術的基礎平臺，在智能化方面是否達到了項目應用的技術標準，能在實際服務場景中大概率的解決客戶問題，為客戶提供良好的客戶體驗。
業(yè)務分析能力：能否結合企業(yè)客戶在IVR及人工服務具體的業(yè)務需求，明確那些業(yè)務適合通過IVR承載，那些業(yè)務需要通過跨渠道的解決方案，那些業(yè)務需要直接轉給“更智能”的人工來處理，并且這個過程是動態(tài)可調的。
交互設計能力：如同網(wǎng)站界面的UI/UE設計，智能語音導航項目也需要專業(yè)的VUI設計，提升交互過程的客戶體驗。設計的原則包括：話術設計的簡潔清晰、置信度不高的識別結果動態(tài)確認、模糊的客戶意圖消歧、語音確認、錯誤有效處理等。
以上三種能力在智能語音導航項目建設中缺一不可，不是購買或研發(fā)一個技術水準很高的基礎平臺就能取得項目的成功。如同其他智能服務項目一樣，系統(tǒng)+數(shù)據(jù)+算法+產品+場景，才是項目最后取得成效的必由之路。
在智能語音導航項目中，基礎平臺能力決定了項目成效的“下限”，而良好的業(yè)務分析能力和交互設計能力決定了項目成效所能達到的“上限”。
IVR的未來之路
當傳統(tǒng)IVR加上AI的翅膀，它將能達到更高的高度！在NPS、CES日漸成為客戶體驗的主流，未來的IVR將何去何從，至少有三個方向是可以借鑒和參考的。
- 個性化
如同服務的其它應用領域一樣，伴隨著消費和客戶體驗升級的大趨勢，客戶對個性化的訴求將會越來越強烈。周其仁教授最近撰文說：“中國正面臨著一場品質革命”，而個性化正是品質的重要組成部分。
傳統(tǒng)大一統(tǒng)的標準劃一的IVR將會被客戶所拋棄，能提前預判客戶需求的IVR個性化推送和播報將會為客戶帶來體驗上的驚喜，另外針對不同客群的個性化IVR流程設計和VUI設計，也是為客戶體驗加分的重要著力點。
- 聯(lián)動化
IVR渠道以語音作為主要交互手段的先天性決定了其在客戶體驗點上的局限性。如同復雜的信息內容或復雜的客戶交互，更容易通過其他渠道完成，未來IVR與其他渠道的組合應用聯(lián)動化將是發(fā)展趨勢。
如IVR與短信的組合應用，中國移動1008611就是經典的語音上行加短信下行組合應用的經典案例，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢為客戶提供最佳體驗。
伴隨著H5的廣泛應用，IVR+H5的聯(lián)動方式也將被更多的企業(yè)所認可。H5具備信息量大、信息展示方式多元化、適合復雜交互的優(yōu)勢，將很好扮演企業(yè)語音門戶的跨渠道支持者角色，為長流程業(yè)務、復雜交互業(yè)務提供更好的體驗和支持。
- 可視化
未來的IVR不但可以聽和說，也能可視化。現(xiàn)有的閃信或屏信技術以及H5技術的綜合應用，IVR在聽的同時也可以可視化的展示，為客戶提供更多的輔助體驗選擇，這也將是IVR的另一發(fā)展趨勢。
Genesys委托Forrester咨詢公司發(fā)表了一篇領導力論文，這是一個全渠道自助服務的案例。它發(fā)現(xiàn)，接受全渠道自助服務的企業(yè)與眾不同。他們報告說，自助服務能力對提高客戶滿意度得分（87%）、減少服務響應時間（80%）、減少客戶回呼的數(shù)量（75%）、減少呼叫等待時間（69%）有很高的或決定性的影響。
智能語音導航正是全渠道自助服務體系的重要一環(huán)，它將重新定義電話語音門戶
