CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這些天，當人們對你的產(chǎn)品有疑問或擔心時，他們幾乎總是拿他們的移動設備說事兒。但接下來他們會讓你大吃一驚。
　　研究顯示，像網(wǎng)絡聊天、Twitter、電子郵件和移動應用等數(shù)字渠道是與當今消費者互動的必備之物。因此，當消費者購買他們的智能手機時，很容易假設他們會應用你的應用程序，在Facebook上發(fā)布你的信息，或者訪問你的移動網(wǎng)站。

　　但實際上，他們仍然在撥打電話號碼。根據(jù)2016年Forrester Research的一項研究，83%的美國成年互聯(lián)網(wǎng)用戶在過去一年內與客服代表進行過電話交談。其中63%的人還報告說使用過語音渠道進行自助服務，例如交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）系統(tǒng)，它的會話類人工智能（Conversational AI）功能使呼叫者能夠與虛擬座席交談，就好像在另一端有一個人工座席一樣。

　　這一研究并沒有錯。恰恰相反：數(shù)字互動正呈指數(shù)增長，但不是以犧牲語音為代價的。精明的市場營銷和客戶服務專業(yè)人員正在平衡他們的策略和預算。以下是他們如何做的。

　　首先，他們把同樣的目標應用到數(shù)字和語音渠道：滿足客戶的需要，體驗簡單、直觀、快捷和方便。就語音而言，這意味著投資于一個支持高級功能的IVR解決方案，比如會話類人工智能（Conversational AI）、自然語言理解（NLU）和語音生物識別技術。好處：許多高級功能可以擴展到數(shù)字渠道，從而最大限度地提高你的語音解決方案的ROI值和有效性。

　　會話類人工智能（Conversational AI）裝備了智能化的IVR系統(tǒng)，使它知道誰在呼叫，監(jiān)聽語音輸入，理解呼叫者想要什么，或者對需要的信息做出明智的反應，或者引導呼叫者到正確的目的地以提供最優(yōu)的客戶服務。會話類人工智能（Conversational AI）解決方案是由自然語言理解（NLU）技術提供的，它消除了一種常見的麻煩：浪費時間聽菜單上的選項，還有……在最終到達正確的目的地之前，選擇一個然后再忍受另一個菜單……。有了NLU，打電話者可以簡單地告訴IVR他們需要什么，就好像他們是在對一個現(xiàn)場的座席說話一樣，精簡體驗。

　　會話類人工智能（Conversational AI）解決方案使消費者能夠自由地使用日常語言--甚至是錯誤的發(fā)音、俚語和重音--因為它能識別出更多的特定行業(yè)術語。例如，這意味著電視服務的用戶不需要預測IVR系統(tǒng)正在尋找的特定詞匯，可以自由地說：“我的有線電視盒被凍結了，我需要幫助重新啟動它。”對于一個領先的加拿大保險和金融服務公司的客戶來說--該公司使用英語和法語的會話類人工智能（Conversational AI）和NLU--客戶可以簡單地說，“我需要改變地址和我的銀行賬戶”或“我失去了我的借記卡，你能幫助我嗎？”他們也跟和一個人工座席說話一樣。

　　這個企業(yè)的現(xiàn)代IVR知道是誰通過智能認證進行的呼叫，它利用語音生物識別技術，使IVR通過分析他們的聲音來對呼叫者進行身份認證。根據(jù)科爾曼·帕克斯（Coleman Parks）和奧普斯（Opus）所做的研究，語音生物識別認證是如此的安全，以至于可以將呼叫中心的詐騙成本降低90%。

　　語音生物識別技術通過消除一個頂級消費者的抱怨，幫助提高語音渠道的體驗：必須記住，重復并重置安全憑證，如PINs和密碼。企業(yè)為客戶登記語音生物識別技術的一個方法是讓他們記錄一個密碼短語，比如“我的聲音是我的密碼”。這段錄音成為他們的語音，每次他們給IVR打電話或訪問手機應用程序，他們只是重復這個短語來獲得訪問權限。

　　從領先的航空公司到金融機構，已經(jīng)有一些主要的全球品牌提供先進的、現(xiàn)代的IVRs，利用會話類人工智能（Conversational AI）、NLU和語音生物識別技術，為客戶提供快速、輕松的體驗。你會是下一個嗎？