在上篇文章中，我們分享了5種最佳實(shí)踐，用于優(yōu)化您的IVR調(diào)查，改善客戶(hù)體驗(yàn)，增加收入并降低成本。如果您還沒(méi)有閱讀，建議您先查看上一篇文章。在本文中，我們將探討另外五個(gè)。

　　如果您的CEO愿意，可以在調(diào)查開(kāi)始時(shí)播放他或她錄制的簡(jiǎn)短信息，讓客戶(hù)知道他們正在傾聽(tīng)并重視客戶(hù)的意見(jiàn)。這可以幫助客戶(hù)了解他們的反饋的價(jià)值。不必一定是首席執(zhí)行官，也可以是管理層的其他人，或者如果可能的話，可以是知名的公眾人士。

　　語(yǔ)音分析是分析開(kāi)放式客戶(hù)反饋的最佳方法，它可以對(duì)客戶(hù)在通話中所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，并使分析客戶(hù)通話以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)更加容易，而不是聆聽(tīng)每個(gè)通話反饋。

　　您可以根據(jù)從客戶(hù)那里了解到的內(nèi)容（產(chǎn)品，流程，網(wǎng)站等）來(lái)創(chuàng)建類(lèi)別，并將這些數(shù)據(jù)與關(guān)于座席的評(píng)價(jià)分開(kāi)（例如“他們很粗魯”和“他們沒(méi)有解決我的問(wèn)題”或“他們太神奇了！”）

　　而且，不要僅僅為了了解通話中的問(wèn)題而使用語(yǔ)音分析，還要看看客戶(hù)在通話中說(shuō)了什么其它信息。

　　請(qǐng)咨詢(xún)您的內(nèi)部數(shù)據(jù)架構(gòu)師，以確保對(duì)IVR調(diào)查進(jìn)行最佳部署配置。在IVR調(diào)查結(jié)果，主管評(píng)估，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件，全渠道調(diào)查，語(yǔ)音分析等等之間可能可以實(shí)現(xiàn)互通的機(jī)會(huì)。

　　這是一個(gè)例子。如果客戶(hù)在IVR調(diào)查中對(duì)坐席的評(píng)分較低，而該坐席在其主管評(píng)估中的評(píng)分較低，則CRM可以向客戶(hù)發(fā)送電子郵件調(diào)查，詢(xún)問(wèn)有關(guān)其體驗(yàn)的更多詳細(xì)信息。這可以幫助更好的解決客戶(hù)問(wèn)題，并獲得更多有價(jià)值的信息來(lái)輔導(dǎo)坐席。

　　聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)了解聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)所發(fā)生的事情也很重要。與架構(gòu)師合作，將IVR調(diào)查中的數(shù)據(jù)根據(jù)部門(mén)，位置或其他類(lèi)別創(chuàng)建自動(dòng)化報(bào)表自動(dòng)分發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)層。

　　如果反饋的內(nèi)容是關(guān)于業(yè)務(wù)的另一部分（例如網(wǎng)站或產(chǎn)品）的，則應(yīng)迅速將其發(fā)送給這些團(tuán)隊(duì)。設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則以根據(jù)語(yǔ)音類(lèi)別自動(dòng)分發(fā)反饋，或者讓人們查看非呼叫中心的反饋并每天或每周進(jìn)行分發(fā)。

　　您對(duì)所獲取的洞察采取行動(dòng)的速度越快，它們對(duì)您的業(yè)務(wù)就越有用。

　　如果有關(guān)座席的反饋是負(fù)面的，請(qǐng)立即將其轉(zhuǎn)發(fā)給其主管，以便他們可以根據(jù)需要指導(dǎo)座席。您還可以使用質(zhì)量管理軟件將IVR調(diào)查數(shù)據(jù)自動(dòng)合并到座席質(zhì)檢評(píng)估中。如果調(diào)查結(jié)果是肯定的，則可以將其用于培訓(xùn)未來(lái)的坐席。

　　對(duì)有不愉快客戶(hù)體驗(yàn)經(jīng)歷的客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)關(guān)懷的另一個(gè)好處是，它實(shí)際上可以使他們更加忠誠(chéng)。

　　人們（尤其是高管）通常在知道一項(xiàng)調(diào)查的成本以及長(zhǎng)期可以節(jié)省的成本時(shí)會(huì)對(duì)其格外關(guān)注。因此，將您的調(diào)查與金錢(qián)價(jià)值掛鉤。

　　您可以查看隨著時(shí)間的推移，首呼解決率的增加以及重復(fù)來(lái)電下降的情況，這呈現(xiàn)了客戶(hù)反饋調(diào)查的投資回報(bào)。