客觀來說，今年微信除了小程序以外，不喝農藥也不吃雞的筆者并沒有覺察到新的變化，微信搖一搖的概念從交友變成了支付引導獎勵金。支付寶的敬業(yè)福大放異彩，淘寶在春晚的加持下搞起了親情帳號的關系網絡逆襲。尤其是支付寶掃五福，其中涉及到圖像識別、大數(shù)據(jù)、分布式架構、關系圖譜、分布式數(shù)據(jù)庫...。。雖然我并沒有主動去搶敬業(yè)福（本身就很敬業(yè)哈哈），但是作為理工男依然要為其后臺技術點贊！這才是FINTECH創(chuàng)造極致用戶體驗CX的好案例嘛！
新年開始，此公眾號的風格會有微調，方向保持在呼叫中心-聯(lián)絡中心-體驗中心的技術方案探討，研究典型業(yè)務場景與使用案例Use Case。堅信沒有一招鮮吃片天的技術，只有最適合用戶場景的技術！2018咱們研究場景和場景背后的技術。
今天想跟大家分享的就是FINTECH遇上CXTECH，會有什么樣的火花~碼字不如上圖，數(shù)一數(shù)多少G廠客戶：
上圖為高盛在2017年中發(fā)布的《金融的未來：中國金融科技崛起》，文章對國內金融科技領域的快速發(fā)展充滿著贊譽之詞。點擊閱讀原文可以下載（73頁英文，看著辦吧，反正我只看圖）。當看到這張圖時，既然G廠有那么多的金融客戶，金融科技又這么火，那么FINTECH跟咱們CX用戶體驗到底相關度有多少？
先說答案再解題，CXTECH（聯(lián)絡中心科技/用戶體驗科技）與時俱進，跟FINTECH緊密結合。
國內FINTECH翹楚（也是國際翹楚，低調）螞蟻金服在2017年對其金融科技定義了BASIC戰(zhàn)略，分別對應著Blockchain(區(qū)塊鏈)、Aritificial intelligence(人工智能)、Security(安全)、IoT(物聯(lián)網)和Cloud computing(云計算)五大領域，很好地概括了FINTECH背后的技術棧：
先說Cloud computing云計算，經過近幾年的市場培育和技術發(fā)展，云的概念已經深入人心。無論是阿里云、騰訊云亦或是AWS和AZure，云計算四件套已經都成為Cloud offer標配:彈性計算ECS，關系數(shù)據(jù)服務RDS，對象存儲服務OSS和負載均衡NLB。FINTECH改造金融業(yè)的第一步就是從云計算開始切入，當然，限于監(jiān)管的關系目前大多還是私有云。【曾經一度作者的腦子里存在很大的疑問：私有云那跟VMWare虛擬化有啥區(qū)別嘛？我相信可能還會有很多客戶和讀者會有此困惑。至此不表后文為續(xù)。】
接下來就該說Internet of Things物聯(lián)網了，盡管Gartner依然在技術成熟度曲線HyperCycle中依然標注為從萌芽期到期望膨脹期（炒作期）演進的頂點，但是我們依然能從生活中看到物聯(lián)網的侵入，從家中的空氣凈化器聯(lián)網到馬路上的各種智能攝像頭，從個人穿戴設備到銀行的VTM一體機。物聯(lián)網已潤物細無聲的方式正在改變我們的生活，其中也包括金融生活。
然后是重頭戲Security(安全)，咨詢公司安永定義的FINTECH核心就是對風險定價。安全意味著風控，意味著咨損，意味著金融科技的基石。依托于大數(shù)據(jù)分析和算法技術，實時的風控提供著各類創(chuàng)新的金融業(yè)務，同時基于在線的網絡卻更加容易受到安全的威脅和各種欺詐。眾多互聯(lián)網金融、消費金融無不建立一只龐大且專業(yè)的風控與安全隊伍。
這個年代說技術不討論點AI人工智能仿佛就out了，近兩年隨著算法中關鍵技術的突破帶來了這一大波浪潮，伴隨著提供了模式識別、智能核身、語音合成、語義理解等通用人工智能技術。FINTECH又重點加強了機器學習的應用，源自金融行業(yè)沉淀了大量的金融數(shù)據(jù)，涉及金融交易、個人信息、市場信息等。隨著深度學習技術的不斷推進，金融機構嘗試將海量數(shù)據(jù)供機器進行學習，在金融交易與風險管理這類對復雜數(shù)據(jù)的處理方面，AI有效利用大數(shù)據(jù)進行篩選分析，幫助金融機構更高效的決策分析，提供金融業(yè)務能力。
最后一環(huán)當屬FINTECH里的當紅炸子雞Blockchain區(qū)塊鏈了。早期的比特幣已經大紅大紫到一幣萬金~~春節(jié)又驚悉石油國發(fā)行了石油幣！區(qū)塊鏈依托于加密算法、分布式賬本和智能合約技術，提供“可信”的數(shù)據(jù)交易服務---這才是FINTECH最看重的地方，在聯(lián)盟鏈、數(shù)字貨幣、跨境轉賬、產品朔源等各個方向方興未艾。
哎~~還真有點如夢幻泡影如露亦如電的味道。
金融領域一直以來都是聯(lián)絡中心用戶與員工基數(shù)最為龐大的堅實行業(yè)，引領了從呼叫中心向全渠道聯(lián)絡中心的變革，在FINTECH的浪潮席卷之下，聯(lián)絡中心應身華麗轉型為CX用戶體驗中心，成為密切聯(lián)系金融與用戶的關鍵紐帶。那么CXTECH如何在FINTECH下映射呢？
先從Cloud computing云計算開始，聯(lián)絡中心的各種應用系統(tǒng)從服務器硬件遷移到虛擬化平臺，再隨著“云化”遷移到公有云或者專有云平臺。G廠在實施很多項目時的開工會剛提到服務器資源，客戶就甩過來一組帳號密碼，仔細一看是XX云的ECS資源，不一樣的環(huán)境，一樣的安裝，其實是一種準托管式的專區(qū)云服務，當然，還有基于公有云的聯(lián)絡中心即服務CCaaS(Contact Center as a Service)。
再說IOT物聯(lián)網，隨著業(yè)務的轉型，被動式的來電響應早已變身為主動式的客戶服務，聯(lián)絡中心希望能夠感知到客戶的信息，這些依賴于IOT設備。筆者春節(jié)興沖沖的拿著XX銀行的信用卡去柜臺網店激活就是很好的例子，網點類VTM的一體機提供了身份證驗證、銀行卡識別和攝像頭驗證，在開卡激活過程中一體機上方的話柄（SIP Phone)摘機即可在人工專員的引導下看著屏幕方的提示語確認，如果我愿意還可以連線視頻坐席能求助。半自助半引導式的服務體驗明顯優(yōu)于繁冗的人工和冰冷的機器自助。
AI人工智能則必然在客戶服務領域大放異彩，從語音識別、語義分析、聊天機器人到客戶核身，幾乎所有熱門的人工智能應用都可以在聯(lián)絡中心/用戶體驗中心找到合適的落腳。
Security安全實際上天然地在金融領域公司的客戶服務體系中表現(xiàn)為Proactive Contact，通過實時的風控進行實時的客戶主動式服務。
至于Block Chain區(qū)塊鏈，目前雖然沒有成熟的客戶服務領域的應用，但是其智能合約Smart Contract將會深度影響B(tài)ackoffice后臺系統(tǒng)操作，包括workitem工單流轉，workload distribution工作量分發(fā)等。
當FINTECH遇上CXTECH，一起會讓金融服務更美好地為客戶服務！技術一直在進步，創(chuàng)新永未停止，體驗再攀高峰。Contact Center向Customer Experience Center持續(xù)演進，G廠將持續(xù)把最好的CX設計奉獻給大家
新的一年工作開始啦！不知不覺中公眾號又大了一歲，我也開始了新的原創(chuàng)更新。新的一年希望能有些獨立的思想和有趣的角度產生，感謝有你們見證！
給大家拜個晚年！恭祝晚年幸福！
