"在客戶服務(wù)行業(yè)，始終存在著三個(gè)核心驅(qū)動(dòng)力--技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，三者猶如齒輪一樣始終在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出交替引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，而隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，我們需要通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈充分合作，引入新的技術(shù)，部署新的應(yīng)用，加快技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)這三者的交替循環(huán)驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，從而使我們產(chǎn)業(yè)鏈各方能從中獲得增長(zhǎng)。"在日前舉行的2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)上，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿如是說(shuō)。

圖：東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿

　　在大會(huì)的演講環(huán)節(jié)，劉駿對(duì)此進(jìn)一步解釋到。在技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)三者的循環(huán)驅(qū)動(dòng)中，總是呈現(xiàn)出早期技術(shù)先行，完成技術(shù)的開(kāi)發(fā)和儲(chǔ)備，而后將技術(shù)轉(zhuǎn)化為"產(chǎn)品"，眾多產(chǎn)品開(kāi)始在產(chǎn)品特性、產(chǎn)品形態(tài)等方面展開(kāi)無(wú)數(shù)創(chuàng)新與激烈競(jìng)爭(zhēng)，呈現(xiàn)出百花齊放之勢(shì)。產(chǎn)品到我們的客戶層面后就開(kāi)始轉(zhuǎn)移到"運(yùn)營(yíng)"層面，更多地是促進(jìn)運(yùn)營(yíng)者的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升其客戶體驗(yàn)。通過(guò)這種技術(shù)形成一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品再到客戶層面的運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中又實(shí)現(xiàn)反饋給到技術(shù)，然后再形成產(chǎn)品，不停地交替循環(huán)驅(qū)動(dòng)，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品

　　為進(jìn)一步證實(shí)劉駿的觀點(diǎn)，他舉了個(gè)例子。這就是東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)在無(wú)卡語(yǔ)音支付中的應(yīng)用。針對(duì)電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)中的銀行卡支付場(chǎng)景，在產(chǎn)品層面，東進(jìn)Keygoe多媒體交換平臺(tái)向銀聯(lián)或銀聯(lián)的前置系統(tǒng)發(fā)起呼叫，建立新的語(yǔ)音通道來(lái)承載客戶賬戶信息，從而保證賬戶信息不在商戶留存，降低了營(yíng)銷方和客戶的安全風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。不僅如此，針對(duì)該應(yīng)用場(chǎng)景，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)又疊加了非法搭接錄音監(jiān)聽(tīng)技術(shù)、干擾碼技術(shù)和多線路發(fā)送技術(shù)，進(jìn)一步保證了語(yǔ)音支付通道的安全。這套產(chǎn)品方案后來(lái)在電話營(yíng)銷行業(yè)中獲得了廣泛的應(yīng)用，也進(jìn)一步促進(jìn)了電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)企業(yè)、銀行卡組織、第三方支付機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。顯然這是一個(gè)典型的技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)交替驅(qū)動(dòng)行業(yè)發(fā)展的例證。

　　但基礎(chǔ)通訊技術(shù)的持續(xù)演進(jìn)還能繼續(xù)引領(lǐng)客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展嗎？對(duì)此劉駿認(rèn)為，隨著人工智能技術(shù)在近幾年的火熱并逐步成熟，融入人工智能元素的客戶服務(wù)或許是最值得關(guān)注的應(yīng)用，可能是技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)在更高層面進(jìn)行交替驅(qū)動(dòng)的來(lái)臨。但是，對(duì)新應(yīng)用的探索僅靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)是不夠的，需要結(jié)合技術(shù)現(xiàn)狀、產(chǎn)品特性和實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，在技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)這三個(gè)層面不停地交替循環(huán)驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)新技術(shù)在客戶服務(wù)行業(yè)的落地，真正形成一個(gè)新技術(shù)應(yīng)用的熱潮，促進(jìn)客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

圖：東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理劉駿（右）接受采訪

　　客戶服務(wù)行業(yè)該如何推動(dòng)新興技術(shù)的應(yīng)用落地呢？劉駿在接受2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋的專訪時(shí)表示，客戶服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈涵蓋了技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)這三個(gè)層面，實(shí)現(xiàn)新興技術(shù)的落地首先需要產(chǎn)業(yè)鏈各方秉持開(kāi)放的心態(tài)充分合作，其次是唯快不破，借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點(diǎn)或痛點(diǎn)，并提供相應(yīng)的解決方案，實(shí)現(xiàn)技術(shù)-產(chǎn)品-運(yùn)營(yíng)的快速迭代，加速技術(shù)產(chǎn)業(yè)化過(guò)程。

　　劉駿最后表示，東進(jìn)希望充分利用Keygoe多媒體交換機(jī)優(yōu)秀的的平臺(tái)化能力，通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈合作，引入新的技術(shù)，部署新的應(yīng)用，使技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)這三個(gè)交替循環(huán)的驅(qū)動(dòng)齒輪更快一些，更加高效協(xié)調(diào)，推動(dòng)客戶服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，從而使產(chǎn)業(yè)鏈各方能充分獲得新技術(shù)帶給整個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)。

　　深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù)，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息與通信核心設(shè)備及解決方案供應(yīng)商，產(chǎn)品涵蓋信息安全，金融支付，多媒體通信三大領(lǐng)域。東進(jìn)技術(shù)創(chuàng)立于1993年，歷經(jīng)多年的產(chǎn)品研發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)累積，形成了完整的產(chǎn)品線和完善的服務(wù)體系，信息安全產(chǎn)品線已有三大品類九個(gè)系列，包括：密碼機(jī)、加密傳輸網(wǎng)關(guān)、安全管理等品類；金融支付產(chǎn)品線涵蓋網(wǎng)控器等銀行卡相關(guān)核心設(shè)備；多媒體通信作為東進(jìn)技術(shù)的根基，技術(shù)始終保持全球領(lǐng)先地位，其產(chǎn)品線橫跨呼叫中心、企業(yè)通信、電信運(yùn)營(yíng)以及政府應(yīng)急指揮調(diào)度等多個(gè)領(lǐng)域。通過(guò)不斷耕耘，東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品的裝機(jī)端口數(shù)穩(wěn)居同行業(yè)第一位，并廣泛應(yīng)用到軍隊(duì)、政府、電信、金融、能源、交通等行業(yè)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全行業(yè)80%以上的覆蓋率。