5月18日，由易谷網(wǎng)絡(luò)、Genesys、平安金服及平安科技共同舉辦的“2018金融行業(yè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)研討會(huì)”在上海召開(kāi)。平安科技智能客服總負(fù)責(zé)人楊叢懋為我們展示了人工智能在賦能客服行業(yè)的過(guò)程中，從工具到助手的角色演變。

　　擁有呼叫中心的企業(yè)，都避免不了一個(gè)尷尬的現(xiàn)狀：客服行業(yè)的平均年薪酬是六萬(wàn)元，解決問(wèn)題的重復(fù)率是83.2%，100條核心知識(shí)的場(chǎng)景覆蓋率達(dá)90%，而行業(yè)離職率卻是37%。也就是說(shuō)，客服每天要解決的問(wèn)題有八成是相同的，而且經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)，快速掌握100條核心知識(shí)，便能夠應(yīng)對(duì)九成客戶的咨詢，但公司每培養(yǎng)出十位成熟的客服，就會(huì)有四位跳槽離職。

　　人力成本高、工作重復(fù)量大、人員流動(dòng)率高，客服行業(yè)的這些痛點(diǎn)，反而與人工智能完美契合，為AI賦能提供了絕佳的土壤。

　　在傳統(tǒng)機(jī)器人賦能客服行業(yè)的最初階段，的確極大地解放了人力，加快了響應(yīng)速度，提升了客戶體驗(yàn)。然而隨著客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷拓展豐富，傳統(tǒng)AI的便顯得力不從心——回答準(zhǔn)確率低、僅支持單輪問(wèn)答、無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、知識(shí)庫(kù)維護(hù)成本高，急需迭代更新，完成角色上的轉(zhuǎn)化。

　　平安科技旗下的小安機(jī)器人，由硅谷20年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)專家領(lǐng)銜算法研究，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的深度語(yǔ)義理解。基于此，平安客服云的人工智能完成了從工具到助手的角色轉(zhuǎn)變。

　　傳統(tǒng)的機(jī)器人，對(duì)于客戶的咨詢更大程度上依賴于知識(shí)庫(kù)：客戶提出問(wèn)題，機(jī)器人摳字眼識(shí)別出關(guān)鍵詞后便調(diào)用知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答進(jìn)行回復(fù)。一方面，不能完全應(yīng)對(duì)客戶提問(wèn)的不同問(wèn)法；另一方面海量知識(shí)庫(kù)的維護(hù)，仍需要大量的人力，且準(zhǔn)確率難以超越90%的瓶頸。

　　第三代小安機(jī)器人，則基于深度語(yǔ)義理解去解決客戶的問(wèn)題：無(wú)論何種問(wèn)法，句式如何，甚至出現(xiàn)錯(cuò)別字和歧義，AI都能hold住，結(jié)合上下文語(yǔ)義進(jìn)行分析，采用多輪問(wèn)答的形式輕松應(yīng)對(duì)，準(zhǔn)確率高達(dá)96%。此外，應(yīng)對(duì)知識(shí)庫(kù)維護(hù)方面，小安機(jī)器人的深度自學(xué)習(xí)能力又大有作為，通過(guò)全量用戶問(wèn)句聚類分析，快速完善FAQ，工作人員只需在AI面對(duì)未知問(wèn)題時(shí)，進(jìn)行勾選確認(rèn)，維護(hù)成本節(jié)省了80%。

　　針對(duì)客戶業(yè)務(wù)辦理，小安機(jī)器人采取的策略是：智能實(shí)體抽取，對(duì)接業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)整段問(wèn)題的分析，智能排除干擾條件，提取問(wèn)題核心并主動(dòng)追問(wèn)確認(rèn)，予以解答。與客服人員之間無(wú)感雙向切換，并在客服服務(wù)中提供后臺(tái)輔助，提供語(yǔ)義理解、情緒甄別等服務(wù)，保證了客戶的最佳體驗(yàn)。

　　真正的人工智能，一定擁有掌控全局的能力，小安的綜控能力便是如此：統(tǒng)一識(shí)別，智能分配。小安機(jī)器人能夠在統(tǒng)一服務(wù)入口智能識(shí)別出客戶的意向，從而調(diào)用不同知識(shí)庫(kù)，分配問(wèn)答任務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能綜控。小安的角色不止于助手，甚至向管家的角色躍躍欲試。

　　當(dāng)然，平安客服云的人工智能還有一個(gè)不得不說(shuō)的優(yōu)勢(shì)。

　　我們知道，對(duì)于金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，安全大于一切，這是不可觸犯及逾越的底線。相比其他領(lǐng)域，金融行業(yè)對(duì)于技術(shù)安全性及準(zhǔn)確率的要求高出幾個(gè)層級(jí)。訓(xùn)練機(jī)器人，數(shù)據(jù)是王道。而中國(guó)平安集團(tuán)精耕金融行業(yè)30年，擁有海量、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景模型，這就為小安機(jī)器人的孵化提供了得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

　　依托平安客服云的大腦——第三代小安機(jī)器人，平安客服云為客戶提供了全套的智能客服解決方案，到目前為止，幾乎覆蓋了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的全部場(chǎng)景，助力平安客服云不斷替換傳統(tǒng)的呼叫中心模式，引領(lǐng)更多傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)啟客服新紀(jì)元，真正意義上引起智慧客服行業(yè)的劇變。