CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:目前，大多數(shù)企業(yè)都厭倦了聽(tīng)到GDPR。多年來(lái)，有關(guān)電話錄音的規(guī)定已經(jīng)夠復(fù)雜了--似乎是為了讓那些只想充分利用自己數(shù)據(jù)的人更加難堪。

　　受數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私法的網(wǎng)絡(luò)所制約，你可以記錄或不能記錄以及你可以利用這些記錄做什么，取決于各種因素。你所處的行業(yè)中的每一件事情，從你在電話中處理的交易，到你記錄的信息都受到影響。

　　5月25日，規(guī)則再次發(fā)生變化，英國(guó)、歐洲和世界各地的企業(yè)都在爭(zhēng)相跟上。

　　歐洲最新的數(shù)據(jù)保護(hù)解決方案包括電話記錄、遵從性和數(shù)據(jù)管理。它取代了1998年通過(guò)的《數(shù)據(jù)保護(hù)法案》，所以你可以說(shuō)，我們應(yīng)該更新一段時(shí)間了。先前的規(guī)則取自1998年的《數(shù)據(jù)保護(hù)法案》。它們與2000年的《調(diào)查權(quán)力條例法》和1998年的《人權(quán)法》相結(jié)合，加強(qiáng)了人們對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和使用方式的權(quán)利。

　　這是由于可能需要記錄呼叫來(lái)捕獲：

　　好消息是，GDPR的目標(biāo)并沒(méi)有完全從之前的數(shù)據(jù)保護(hù)運(yùn)動(dòng)中消失。他們都關(guān)心數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)以及我們處理數(shù)據(jù)的方式。沒(méi)有什么新鮮的。

　　然而，有幾個(gè)主要的變化。例如，想要記錄通話的公司需要給出一個(gè)很好的理由。GDPR建議你的錄音目的至少要滿足以下六個(gè)條件之一：

　　從本質(zhì)上講，GDPR是關(guān)于“同意”的。默認(rèn)同意并不足以讓你遠(yuǎn)離聚光燈。新法案希望實(shí)施一項(xiàng)“問(wèn)責(zé)原則”，該原則促使企業(yè)實(shí)施獲取“同意”和保證信息安全的詳細(xì)措施。呼叫記錄是數(shù)據(jù)處理的一種形式。在DPA--之前的規(guī)定中，公司需要告知個(gè)人他們的數(shù)據(jù)是如何處理的。這仍然是你今天需要考慮的問(wèn)題。然而，客戶需求和業(yè)務(wù)偏好之間的平衡正在發(fā)生變化。

　　從本質(zhì)上講，GDPR規(guī)則來(lái)自成員國(guó)和英國(guó)之間漫長(zhǎng)的磋商。它的設(shè)計(jì)目的是將所有分散的規(guī)則放在一起，使每個(gè)人都在同一個(gè)頁(yè)面上。GDPR與以往規(guī)則的主要區(qū)別在于，它使個(gè)人的權(quán)利比組織的權(quán)利更重要。

　　問(wèn)責(zé)原則使數(shù)據(jù)保護(hù)會(huì)話更加復(fù)雜--類似于健康和安全合規(guī)，法律要求企業(yè)維護(hù)、創(chuàng)建和更新他們用來(lái)確保客戶、公眾和員工安全的協(xié)議。

　　從現(xiàn)在開(kāi)始，通話記錄系統(tǒng)需要有能力在錄音之前獲得參與者的明確同意。將電話記錄系統(tǒng)與其他分析集成將有助于識(shí)別問(wèn)題，并使企業(yè)更深入地了解與客戶的關(guān)系。像Tollring這樣的公司已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)發(fā)像iCall套件這樣的解決方案來(lái)改善公司的分析，并提高GDPR的依從性。RedBox記錄器在GDPR管理中也有類似的方法。

　　最后，如果你想保持GDPR好的一面，最重要的是你需要記住的是，你要在記錄電話時(shí)通知客戶。你可能不需要像你在網(wǎng)站上那樣精細(xì)。例如，你不需要告訴人們你正在使用他們的姓名和地址來(lái)查詢他們的帳戶。但是，你確實(shí)需要確保你的客戶知道他們同意什么，以及他們?cè)跀?shù)據(jù)方面擁有什么權(quán)利。

　　為GDPR做準(zhǔn)備的一部分就是安裝正確的工具和軟件。另一部分是訓(xùn)練你的團(tuán)隊(duì)為變化做準(zhǔn)備。面向未來(lái)的客戶服務(wù)座席，包括那些為你提供實(shí)時(shí)聊天系統(tǒng)的座席，需要考慮GDPR的隱私問(wèn)題。一個(gè)供員工參考的政策可能是一個(gè)很好的發(fā)展方向。

　　對(duì)電話錄音實(shí)踐進(jìn)行徹底的審計(jì)，從通知到錄音的存儲(chǔ)方式，是第一步。這應(yīng)該在對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)進(jìn)行更廣泛評(píng)估的背景下進(jìn)行，要考慮到如何識(shí)別數(shù)據(jù)泄露、影響評(píng)估、培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部的意識(shí)等因素。

　　盡管沒(méi)有企業(yè)歡迎額外的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，但不遵守新規(guī)定的懲罰是嚴(yán)厲的。對(duì)重大違規(guī)行為將處以高達(dá)營(yíng)業(yè)額4%的罰款，其中可能包括不披露記錄或未能充分保護(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)不太嚴(yán)重的輕罪處以2%的罰款。