從初期DOS系統(tǒng)使用計(jì)算機(jī)語言，到windows視窗操作，再到語音輸入、手勢(shì)輸入、眼球輸入、甚至意念輸入，人機(jī)交互語言與形式在幾十年日趨智能化，交互更加自然和方便。

　　人機(jī)交互，是指人與計(jì)算機(jī)之間使用某種對(duì)話語言，以一定的交互方式，為完成確定任務(wù)而發(fā)生的信息交換過程。人機(jī)交互的發(fā)展能有效提升機(jī)器人對(duì)客戶語言和需求的理解，從而增強(qiáng)機(jī)器人服務(wù)能力，提升客戶滿意度。

　　智能客服的發(fā)展，離開不人機(jī)交互技術(shù)的支持。人機(jī)交互技術(shù)從最初的標(biāo)準(zhǔn)化輸入與輸出，到文本自然語義識(shí)別、再到語音識(shí)別，手勢(shì)識(shí)別等，客戶服務(wù)也從IVR自動(dòng)應(yīng)答，發(fā)展到客服機(jī)器人、智能語音應(yīng)答與導(dǎo)航等智能客服。

　　除了交互方式和形式，隨著人工智能技術(shù)的推廣，機(jī)器人深度理解客戶需求和自我學(xué)習(xí)能力也在不斷進(jìn)步。人工智能讓機(jī)器人具備記憶、思考和學(xué)習(xí)能力，在海量交互中不斷提取有用信息，深度理解客戶需求，并自我學(xué)習(xí)和完善，最終使客戶無法分辨是人工還是機(jī)器人為其服務(wù)。

　　智能人機(jī)交互完全實(shí)現(xiàn)后，客服中心智慧化轉(zhuǎn)型也將初步完成。客服行業(yè)將在技術(shù)的推動(dòng)下，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)型。

　　目前智能人機(jī)交互在客服行業(yè)的應(yīng)用基本還停留在標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)回答階段，交互方式多為文字，尚未完全實(shí)現(xiàn)對(duì)圖片和語音等輸入信息的處理，對(duì)于復(fù)雜語義的識(shí)別和深度學(xué)習(xí)仍有待提高，人機(jī)交互遠(yuǎn)未達(dá)到智能化，智慧客服任重道遠(yuǎn)。

　　人機(jī)交互渠道及交互方式。各大銀行均已在手機(jī)銀行、網(wǎng)銀網(wǎng)站和微信渠道部署了智能機(jī)器人，部分銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布放了實(shí)體機(jī)器人，在IVR中部署了智能自助語音。工商銀行和建設(shè)銀行還在短信渠道部署了智能機(jī)器人，但服務(wù)量占比較小。

　　在線渠道人機(jī)交互方式以文本交互為主，暫不支持圖片等多媒體方式。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體機(jī)器人和IVR已實(shí)現(xiàn)語音交互。

　　業(yè)務(wù)問題解答。各大銀行機(jī)器人均采用標(biāo)準(zhǔn)問答加建議問模式進(jìn)行業(yè)務(wù)解答。建設(shè)銀行、工商銀行、京東金融等具備自然語義指令處理。客戶輸入自然語言，機(jī)器人識(shí)別為某一特定指令后，可直接完成查詢并回復(fù)查詢結(jié)果。大部分智能機(jī)器人均支持在答案中包含外部鏈接辦理業(yè)務(wù)。

　　評(píng)價(jià)機(jī)制。比如，工商銀行、招商銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、京東金融均包含或部分包含評(píng)價(jià)機(jī)制。

　　轉(zhuǎn)人工機(jī)制。轉(zhuǎn)人工機(jī)制分為三類，一是機(jī)器人不能匹配時(shí)才提供轉(zhuǎn)人工入口，如工行和建行；二是客戶評(píng)價(jià)問題未解決后提供轉(zhuǎn)人工入口，如交行；三是一直提供轉(zhuǎn)人工入口，如建行PC端在線服務(wù)。

　　智能功能。一是客戶身份識(shí)別功能。傳統(tǒng)銀行暫無客戶身份識(shí)別，螞蟻金融和京東金融會(huì)根據(jù)登陸信息識(shí)別客戶名稱，客戶持有產(chǎn)品信息，增加了親切感和業(yè)務(wù)功能范圍。

　　二是情感識(shí)別功能。部分機(jī)器人在后臺(tái)維護(hù)覺情感詞匯后，可對(duì)客戶情況進(jìn)行初步識(shí)別并回應(yīng)。

　　三是上下文關(guān)聯(lián)功能。比如建設(shè)銀行和京東金融部分問題有反問類關(guān)聯(lián)，機(jī)器人尚不能自動(dòng)從上下文提取信息實(shí)現(xiàn)深度上下文關(guān)聯(lián)。

　　四是營(yíng)銷推薦功能。機(jī)器人尚未完全實(shí)現(xiàn)主動(dòng)獲取客戶持有產(chǎn)品和資金信息，并推薦合適的產(chǎn)品。部分銀行將目前在售主打產(chǎn)品推薦客戶，部分銀行由客戶選擇條件后，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工推薦產(chǎn)品。

　　五是自學(xué)習(xí)功能。自學(xué)習(xí)功能在客服行業(yè)仍處于初級(jí)階段，部分公司和銀行已進(jìn)行積極探索，但尚未實(shí)現(xiàn)成熟應(yīng)用。

　　智能客服是實(shí)現(xiàn)客服中心向價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。智能客服（智慧客服）體系建設(shè)，首要目標(biāo)是在自助服務(wù)中提升機(jī)器人的智慧化程度，以更加豐富便捷的交互方式，準(zhǔn)確理解客戶真實(shí)需求并提供快捷方便的解決方案。

　　豐富人機(jī)交互方式，提高機(jī)器人使用率。契合客戶使用習(xí)慣，新增圖片、圖文、語音、視頻等交互方式，讓客戶按個(gè)人喜好，選擇適合的交互方式與機(jī)器人溝通，同時(shí)機(jī)器人以豐富多彩的形式向客戶提供問題解決方案，讓客戶樂于與機(jī)器人交流，提高機(jī)器人使用率，減少人工進(jìn)線量。

　　提高機(jī)器人問題處理能力，推進(jìn)智慧人機(jī)交互。當(dāng)前，客服機(jī)器人面臨的主要問題在智慧化程度不夠，極大限制了機(jī)器人使用范圍。機(jī)器人具備復(fù)雜問題識(shí)別及處理能力、上下文深度關(guān)聯(lián)等智慧人機(jī)交互功能實(shí)現(xiàn)后，以智能機(jī)器人為核心的智慧客服體系才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破。

　　提高機(jī)器人自我學(xué)習(xí)能力，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。客戶咨詢的問題日新月異，完全靠人工維護(hù)維護(hù)成本高，效率低，時(shí)效性不高。智能機(jī)器人從海量的交互數(shù)據(jù)智能抓取有用信息，自動(dòng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供差異化服務(wù)。