但企業(yè)可以采用一系列呼叫中心技術(shù)，幫助座席承擔(dān)沉重的負(fù)擔(dān)。同時，這些組織可以滿足他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)并提供更好的客戶體驗。

　　例如，企業(yè)可以使用IVR系統(tǒng)來為呼叫者找到合適的人和信息。可以對IVR進(jìn)行編程，使呼叫者能夠表達(dá)他們的意圖。而一個精心設(shè)計的IVR菜單和知識庫可能會導(dǎo)致呼叫者更快地到達(dá)目的地。

　　有時，IVR會把呼叫者引導(dǎo)到一個現(xiàn)場座席那里。在某些情況下，企業(yè)甚至使用技術(shù)根據(jù)他們的技能和需求，或者根據(jù)他們共同的個性特征來匹配那些活躍的座席和呼叫者。

　　然而，打電話的人并不總是需要與現(xiàn)場座席交談。對于那些常見的問題，企業(yè)可以將答案輸入到IVR中。

　　這樣，客戶就能更快地得到答案。你的實時座席可以花時間處理更復(fù)雜、更有價值的問題。

　　說到傾聽和學(xué)習(xí)，呼叫中心的經(jīng)理們也可以這么做。實時呼叫監(jiān)控技術(shù)使管理者能夠監(jiān)聽客戶--座席的交互。

　　這樣，如果座席需要幫助，經(jīng)理就可以提供幫助。管理者可以利用他們在實時監(jiān)控中所學(xué)到的知識為座席提供指導(dǎo)，指導(dǎo)他們?nèi)绾胃倪M(jìn)、贊揚和獎勵座席所做的正確的事情（并可能將這些成功的呼叫作為其他人效仿的例子）。

　　另一個企業(yè)可以利用的呼叫中心工具是電話會議。這使得座席和企業(yè)內(nèi)的其他人員--如呼叫中心經(jīng)理或主題專家--能夠聚集在一起快速解決問題。

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