2004年，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進(jìn)入第二個發(fā)展高峰。在2004年1月出版《福布斯》雜志中預(yù)測"2004年全球12大經(jīng)濟(jì)趨勢"，其中一條稱"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國家"。相信中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國呼叫中心坐席總數(shù)已超過200000個，CRCC預(yù)測，2004年，中國呼叫中心的市場規(guī)模將超過180億元，增長速度為22％。
此份《2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究報告》，作為在中國首度問世的專注于呼叫中心和CTI行業(yè)的專業(yè)研究成果，將為中國CTI及呼叫中心提供商、應(yīng)用企業(yè)和研究人士提供專業(yè)參考意見。其主要內(nèi)容包括：
·第一編 理論�！秷蟾妗窂姆椒ㄕ搶用嫔希瑢蛻絷P(guān)系管理、CTI及呼叫中心模式及應(yīng)用方法進(jìn)行了整合和創(chuàng)新，結(jié)合中國企業(yè)實際，提出了"全流程先進(jìn)管理"框架下的"三層制"CRM架構(gòu)，還針對企業(yè)呼叫中心應(yīng)用提出了關(guān)鍵性分析和中肯科學(xué)的意見。
·第二編 成果�！秷蟾妗分袇R集CRCC研究部和行業(yè)資深專家、顧問的研究成果，包括了一系列關(guān)于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和實施規(guī)律的研究文章，如《中國銀行業(yè)基于呼叫中心的CRM創(chuàng)新》等，揭示了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的深層次規(guī)律。
·第三編 方案�！秷蟾妗分杏蒀RCC研究部在大量數(shù)據(jù)和調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，重點推薦了20余個適用于各類企業(yè)的呼叫中心解決方案，將為多個行業(yè)的應(yīng)用企業(yè)選擇Call Center方案提供一站式的咨詢服務(wù)。
·第四編 分析�！秷蟾妗分羞�由CRCC研究部和資深行業(yè)專家對各個Call Center方案進(jìn)行評析，既進(jìn)行橫向的功能比較，也開展縱向的技術(shù)分析，提示其整體設(shè)計、功能和技術(shù)架構(gòu)中的優(yōu)勢與不足，為企業(yè)選擇提供了直接的參考意見。
·第五編 案例�！秷蟾妗分型瑫r對2003年國內(nèi)外應(yīng)用呼叫中心和CRM的成功案例進(jìn)行了詳細(xì)分析和介紹，涉及的案例企業(yè)包括日本、中國和香港等地區(qū)，將為中國企業(yè)應(yīng)用呼叫中心和CRM提供最具針對性和說服力的"樣版"和參考資料。
CRCC供稿 CTI論壇編輯
