在競爭更加激烈、市場日益成熟的背景下，浙江移動在不斷提升網(wǎng)絡質量、創(chuàng)新業(yè)務種類的基礎上，提出以客戶為中心實現(xiàn)“觀念、組織架構、流程、運營服務、評估坐標”五大轉變，并在不斷的創(chuàng)新和實踐中，推出了“七個一”的服務創(chuàng)新手段。即一個全國最大的集中化客服中心，一張遍及全省的立體渠道服務網(wǎng)絡，一整套人性化的服務創(chuàng)新舉措，一個面向集團客戶的移動信息化服務解決方案，一個先進準確的業(yè)務支撐系統(tǒng)，一個與品牌建設相結合的分層服務體系和一個從客戶到客戶的流程持續(xù)改進計劃。
　　浙江移動通過對客戶中心進行集中化管理，實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一采集、分析，提高了客服系統(tǒng)抗高話務量沖擊的能力。目前，浙江移動客服中心每天可接受咨詢200萬人次，處理回復率達到99％以上。而一張遍及全省，由公司營銷中心、品牌特色渠道、區(qū)域營銷服務中心、社會合作銷售渠道、24小時服務網(wǎng)絡組成的全方位服務體系則為用戶構建了暢通無阻的服務通道。同時，浙江移動所擁有的亞洲第一、世界第二的BOSS系統(tǒng)為實現(xiàn)客戶滿意服務提供了強大支撐。現(xiàn)在，浙江移動BOSS系統(tǒng)月話費詳單處理量達到50多億條，每天話單和短信處理量近1.8億條。
　　在一整套服務模式的基礎上，浙江移動還針對用戶較敏感的個別SP違規(guī)操作問題進行了“夢網(wǎng)業(yè)務服務品質優(yōu)化工程”等一系列專項規(guī)范整治活動。目前，浙江移動通過每日話單過濾、短信中心長號碼匹配、二次確認流程等一系列工作，已經(jīng)較好地解決了用戶所擔心的已定制業(yè)務重復計費和未定制業(yè)務亂收費的問題。

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