破除堅冰 狠抓管理創(chuàng)新
從內外的各種質疑聲帶來的巨大的壓力，到2011年的接聽率達到74.89%，同比提升16個百分點，再到今年提前實現2013年接聽率指標，旅客滿意度顯著提升，是什么樣的驅動力促使95583產生了這樣的進步？
從根本上提升服務競爭品質，管理創(chuàng)新是關鍵。本著這一思路，商委領導呼叫中心采取了一系列管理創(chuàng)新探索與嘗試。在資源整合上，完成商旅卡技能服務統(tǒng)一到北京，上海中心只保留國際業(yè)務、取消廣州中心，深航中心二三期上線，盡力實現人力資源利用的最大化和專業(yè)化。在運行機制方面，把服務專項整治中形成的備班機制、各技能月度冠軍獎勵機制、突擊隊應急機制、就餐同排機制、現場適時調控機制，固化下來形成常態(tài)的管理機制，保證了呼叫中心的高效運轉與處置突發(fā)事件、非正常天氣應急能力。從管控上，實現國內五地七中心、海外兩中心的服務質量全面統(tǒng)一管控、質檢成績統(tǒng)一考核，走上全中心銷售和服務一致性軌道。
在管理提升的帶動下，呼叫中心的里程碑事件一件接一件。從推出全新服務熱線95583到建立日韓中心，……呼叫中心已經在短短的一年內破除堅冰，向全球呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略邁出重要一步。也因此，呼叫中心在2011年一舉奪得由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“年度中國最佳呼叫中心企業(yè)獎”這一重量級獎項。
凝聚人心 打造呼叫鐵軍
為解決呼叫中心人員嚴重不足的問題，商委積極協(xié)調公司人力資源部，通過招聘派遣制人員、通過業(yè)務外包等方法使席位人員增加了1倍。商委黨委書記龍強，多次到呼叫中心實地指導工作，帶領呼叫中心管理人員建立了突擊隊應急、獎勵等機制，并親自督促解決呼叫中心員工夜班宿舍、供給熱水以及加班餐食補助等問題，激發(fā)了整個團隊的拼搏熱情。
現在，遇到突發(fā)情況或接聽量激增的情況，先鋒隊由40分鐘內能到崗的席位人員組成，突擊隊由能直接上席位接聽電話的質檢和管理人員組成，接不了電話的人員為大家倒水買飯，準備金嗓子喉寶……，上下同心全力保接聽的熱烈氛圍已經形成。據了解，全國呼叫中心行業(yè)人員的離職率高達30%-50%，但國航呼叫中心的離職率僅為11%。
志存高遠 目標全球服務
截止2011年，呼叫中心已經由北京一個中心發(fā)展到國內成都、上海、深圳6個中心，海外歐洲、北美、日韓3個中心。人員由幾十人增長到1088人，在全球范圍可為英、德、法等20個國家和地區(qū)提供中、英、法、德、俄、日、韓、西班牙八種語言服務，業(yè)務范圍由簡單的電話訂座、咨詢到現在的常規(guī)、專項、增值三大類15項業(yè)務。
在呼叫中心的“十二五”規(guī)劃中，可以看到這樣的目標：符合公司“十二五”規(guī)劃的目標，發(fā)展成為業(yè)務最全、運營能力最強、系統(tǒng)最為完善的世界一流航空公司旗下的世界一流的呼叫中心。 相信本著流程創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新、思路創(chuàng)新的管理理念，依靠上下一心、堅強的服務團隊，電話銷售服務中心必將成為國航旅客最順暢、最容易的溝通平臺，并向接聽率達到90%的目標快速邁進。
