經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，今年的雙十一購物狂歡節已經(jīng)有愈來(lái)愈多的企業(yè)參與，而活動(dòng)平臺也不僅限于淘寶天貓，像京東、亞馬遜、酒仙網(wǎng)等C2C、B2C平臺都分別打響自己的雙十一網(wǎng)購，可謂盛況空前。
立冬以來(lái)，北方的幾場(chǎng)大風(fēng)使得氣溫驟降，不過(guò)這對于加入雙11大戰的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)好消息，更多的人們選擇宅在家里。面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端上鋪天蓋地的雙11廣告，想必每個(gè)人，都想去湊湊熱鬧。
11月12日下午消息，11月12日零點(diǎn)，隨著(zhù)雙十一網(wǎng)購狂歡結束，吉尼斯世界紀錄官方宣布，雙十一總銷(xiāo)售額為57，114，214，058元，創(chuàng )下新的世界紀錄。同時(shí)，天貓電器城銷(xiāo)售手機共計1，894，867部，成為“24小時(shí)銷(xiāo)售手機最多的網(wǎng)上平臺”。對于網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，這樣的成績(jì)早在預料之中。
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，今年的雙十一購物狂歡節已經(jīng)有愈來(lái)愈多的企業(yè)參與，而活動(dòng)平臺也不僅限于淘寶天貓，像京東、亞馬遜、酒仙網(wǎng)等C2C、B2C平臺都分別打響自己的雙十一網(wǎng)購，可謂盛況空前。
據悉，截至今年3月，中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的數量突破了8.5億，預計到2015年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息消費規模將突破2萬(wàn)億。而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的發(fā)展，借助雙11幾年來(lái)的助推，數量龐大的企業(yè)更加清醒地意識到電子商務(wù)的重要性，紛紛削尖腦袋，好在這一領(lǐng)域分一杯羹。如此一來(lái)便帶動(dòng)了電商企業(yè)的上下產(chǎn)業(yè)鏈條。
關(guān)注旅行的朋友可能會(huì )注意到這么一條微博——“駱駝雙11成績(jì)單:4.2億！駱駝連續四年服飾品牌第一！駱駝男鞋第一！駱駝戶(hù)外第一！駱駝女鞋第二！駱駝男裝也取得不俗的成績(jì)！老萬(wàn)我代表公司感謝所有消費者！現在只要關(guān)注我，轉發(fā)此消息，雙11發(fā)完貨我會(huì )抽取11名粉絲，每人送出1111元紅包！”這是廣東駱駝服飾有限公司總經(jīng)理萬(wàn)金剛發(fā)布的。而電商報的微博稱(chēng)，駱駝品牌在雙11開(kāi)戰的前55分鐘之內就已經(jīng)突破1億元大關(guān)了。毫無(wú)疑問(wèn)，在這場(chǎng)電商企業(yè)的競賽中，駱駝屬于贏(yíng)家。
這些數據讓許多企業(yè)羨慕，但是由于客戶(hù)短時(shí)間內下單數量激增，許多企業(yè)的客服早已癱瘓，駱駝是怎么做到從容應對的呢？據記者了解，駱駝服飾早在幾年前，就已經(jīng)與國內最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，提升自身的呼叫中心系統，并且在雙11到來(lái)之際，增加呼叫中心坐席，無(wú)后顧無(wú)憂(yōu)，才取得如此驕人的業(yè)績(jì)。
被譽(yù)為呼叫中心業(yè)內“領(lǐng)航者”的合力億捷擁有該領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗，電子商務(wù)一直是其重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一，面對電子商務(wù)客戶(hù)數量龐大、覆蓋面廣且容易出現節假日井噴的特點(diǎn)，尤其是每年的雙11，下單的人數出現短時(shí)間內暴增，淘寶旺旺的壓力非常大，常常是咨詢(xún)窗口過(guò)多讓客服人員無(wú)力回復，直接增加客服人員的壓力，而顧客等待回復也是一個(gè)焦急的過(guò)程。客戶(hù)通過(guò)呼叫中心的一通電話(huà)，輕而易舉的解決了問(wèn)題。同時(shí)，客服人員也會(huì )通過(guò)外呼的方式，確認消費者訂單、催款以及核實(shí)地址等等，而這一切，都是需要一套強大的呼叫中心系統做支撐。另外，隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減坐席，可以隨業(yè)務(wù)量的增減而靈活調配，系統后臺針對工作量和業(yè)務(wù)量的統計分析為企業(yè)及時(shí)分析并調整客服運營(yíng)提供科學(xué)依據。對于物流、退換貨、處理差評及客戶(hù)投訴也能夠從容應對，讓像駱駝服飾這樣的電商企業(yè)面對數以百萬(wàn)計的訂單時(shí)游刃有余。
除駱駝之外，今年的雙11造就了許許多多的奇跡。在酒類(lèi)行業(yè)中，酒仙網(wǎng)雙11當天銷(xiāo)售酒417.9萬(wàn)瓶，約2000噸，相當于一個(gè)中型酒廠(chǎng)一年的產(chǎn)量。而裂帛、馬克華菲等電商銷(xiāo)售成績(jì)也突飛猛進(jìn)，這些企業(yè)均與合力億捷成功合作，并在雙11前對呼叫中心系統進(jìn)行了預熱。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，企業(yè)的銷(xiāo)售渠道發(fā)生巨變，信息逐漸透明，每一個(gè)顧客對企業(yè)都是最為寶貴的資源和財富，“忠實(shí)度”成為企業(yè)發(fā)展的命題。因此，快速響應顧客需求，快速、高效的解決其問(wèn)題，讓顧客在每一次交流中都能收獲良好的體驗，是未來(lái)企業(yè)的核心價(jià)值。而呼叫中心系統，是建立企業(yè)與顧客交流的平臺，在不久的將來(lái)，必將受到更多企業(yè)的重視！
