北京市“12369”環(huán)保投訴舉報電話咨詢中心(以下簡稱“中心”)成立于2006年5月。近年來，中心深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，用智慧、心血和汗水，踐行“為民服務(wù)”的宗旨，用一項項精品成果，打造出社會認(rèn)可的首都環(huán)保熱線服務(wù)品牌。

　　一、公開服務(wù)承諾，為群眾提供誠信服務(wù)

　　按照環(huán)境保護部創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，在環(huán)境保護部環(huán)境應(yīng)急與事故調(diào)查中心指導(dǎo)下，中心以兌現(xiàn)服務(wù)承諾為重點，以“五亮五比五評”活動為載體，開展了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，爭當(dāng)為民服務(wù)標(biāo)兵，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動。

　　在工作中，中心注重發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，既要以黨建工作推動業(yè)務(wù)工作，又要緊緊圍繞業(yè)務(wù)工作開展黨建，最大限度地調(diào)動了每個黨員干部和職工群眾的積極性、主動性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)了黨建、業(yè)務(wù)工作雙促進。

　　中心開展了黨員骨干和群眾員工、新老員工之間的“一幫一、一對紅”結(jié)對互助、爭創(chuàng)模范崗位、爭當(dāng)服務(wù)之星、評選環(huán)保小專家和業(yè)務(wù)技能競賽等活動。定期開展“熱點問題大家談、難點問題大家議”專題研討。

　　通過開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，組織經(jīng)常性評比競賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專題研討活動，激發(fā)了廣大黨員、群眾愛崗敬業(yè)的工作熱情，明顯提高了員工服務(wù)意識、窗口意識和全局意識。

　　二、推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為群眾提供規(guī)范服務(wù)

　　中心堅持把提高基層黨組織創(chuàng)新能力，推動業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的突破口，在規(guī)范中求創(chuàng)新、在創(chuàng)新中求發(fā)展，實現(xiàn)了工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、答復(fù)口徑標(biāo)準(zhǔn)化和工作模式標(biāo)準(zhǔn)化。

　　在工作流程標(biāo)準(zhǔn)化方面，建立了《業(yè)務(wù)工作規(guī)范》、《文明服務(wù)規(guī)范》等40項工作規(guī)范和制度。

　　在答復(fù)口徑標(biāo)準(zhǔn)化方面，把法律、法規(guī)、政策及常見問題做成標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)口徑，編入“12369”呼叫中心信息系統(tǒng)中的知識庫，并實行“一機雙屏”，要求員工在解答群眾咨詢時，必須使用知識庫，確保答復(fù)口徑統(tǒng)一。目前，知識庫中相關(guān)答復(fù)口徑已達(dá)5752條。

　　在工作模式標(biāo)準(zhǔn)化方面，不斷完善“12369”呼叫中心信息系統(tǒng)，推進工作模式的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，目前系統(tǒng)包括在線學(xué)習(xí)、話務(wù)評價、統(tǒng)計查詢、公文流轉(zhuǎn)和績效考核等9個模塊，大大提高了熱線工作效率和管理水平。

　　此外，中心還對“12369”網(wǎng)站進行改版，開設(shè)了“政民互動”欄目，實現(xiàn)網(wǎng)上投訴、在線互動等功能，方便群眾舉報查詢。這個欄目被評為2010年“中國政府網(wǎng)站政務(wù)互動精品欄目”。

　　三、實施考核激勵，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　中心堅持把考核激勵作為激發(fā)黨員群眾創(chuàng)先爭優(yōu)熱情的主要手段。堅持以考促學(xué)、以考促管，把話務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等指標(biāo)納入績效考核。

　　推行并完善“模擬來電接談”培訓(xùn)機制，使培訓(xùn)內(nèi)容和方式更加貼近工作實際需要。

　　建立電話回?fù)苤贫龋�確保來電無遺漏。借助信息化手段對排隊放棄電話進行自動識別登記，電話空閑時立即回?fù)埽?年來回?fù)茈娫?825個，占接電總量的0.5％。通過努力，群眾滿意度始終保持在98％以上。

　　四、加強協(xié)調(diào)督辦，為群眾提供高效服務(wù)

　　中心堅持把深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，作為加強黨的基層組織建設(shè)的一項經(jīng)常性工作，建立健全長效機制，重在取得實效。中心主要從建立專員機制、創(chuàng)新工作手段和營造和諧氛圍3個方面加強協(xié)調(diào)督辦工作。

　　成立協(xié)調(diào)督辦科，建立兩級協(xié)調(diào)督辦專員機制，對轉(zhuǎn)辦件辦理情況進行全程跟蹤督辦。6年來，中心到區(qū)(縣)調(diào)研156人(次)，召開經(jīng)驗交流會6次，分別推廣了朝陽區(qū)、海淀區(qū)、昌平區(qū)等單位的先進承辦經(jīng)驗。

　　五、著眼“事要解決”，為群眾提供滿意服務(wù)

　　認(rèn)真開展好創(chuàng)先爭優(yōu)活動，就要真正讓“科學(xué)發(fā)展上水平、黨員干部受教育、人民群眾得實惠”。

　　工作中，我們堅持把“事要解決”作為熱線工作出發(fā)點和落腳點，把群眾滿意作為熱線工作的最高追求。建立了“雙把關(guān)、四重辦”制度，對辦理結(jié)果由業(yè)務(wù)處室和法律顧問進行雙重審核把關(guān)，對答復(fù)行文不規(guī)范的退回重辦；答非所問的退回重辦；對屬于環(huán)保部門職責(zé)應(yīng)當(dāng)辦理而未盡力辦的退回重辦；群眾不滿意的退回重辦。

　　實行案件辦結(jié)回訪制度。目前，回訪滿意度逐年提升，并穩(wěn)定保持在80％以上。制定了《北京市12369環(huán)保服務(wù)熱線管理辦法》，設(shè)置了辦理時限、辦理質(zhì)量等考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果納入各區(qū)縣年度監(jiān)察工作考核。6年來，中心辦理案件9萬余件，按時辦結(jié)率達(dá)100％，連續(xù)6年被北京市評為“信訪排查調(diào)處工作先進集體”。

　　成績已成為過去，展望未來，任重而道遠(yuǎn)。中心將以實現(xiàn)群眾百分之百滿意為目標(biāo)，圍繞中心，服務(wù)大局，以過硬的本領(lǐng)、一流的成績，打造“12369”環(huán)保舉報熱線優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為環(huán)保事業(yè)貢獻更大力量。