CTI論壇(ctiforum)8月16日消息（記者 楊毅): 四川省內(nèi)江市第二人民醫(yī)院坐落于內(nèi)江市城區(qū)沱江東岸。醫(yī)院始建于1950年，前身是解放軍川南軍區(qū)后勤醫(yī)院第一分院，經(jīng)過(guò)50余年發(fā)展，是集醫(yī)療、科研、教學(xué)、急救、保健、社區(qū)服務(wù)于一體的國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院。曾先后被授予國(guó)家級(jí)、省級(jí)等多種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

  　　鑒于目前醫(yī)院越來(lái)越重視預(yù)約、掛號(hào)、就診、患者問(wèn)題解答等醫(yī)院與患者的各種關(guān)系，為了全方位的給患者提供良好的溝通平臺(tái)，內(nèi)江市第二人民醫(yī)院經(jīng)過(guò)于同行業(yè)  的咨詢(xún)、市場(chǎng)調(diào)研等途徑，最終選擇有近二十年的CTI從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的北京強(qiáng)訊科技有限公司的CallThink呼叫中心系統(tǒng)。

 　　內(nèi)江市第二人民醫(yī)院呼叫中心包括CTI、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、電話全程錄音、話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（CMS）、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等一整套呼叫中心系統(tǒng)的模塊。

呼叫中心系統(tǒng)為醫(yī)院提供了很多的方便之處：

1、通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)到座席人員電話的中轉(zhuǎn)，用戶(hù)只需要按相應(yīng)得按鍵就可以找的自己要找的服務(wù)和坐席，提高了辦公效率。

2、用戶(hù)可以通過(guò)IVR的語(yǔ)音播報(bào)功能播放出內(nèi)江市第二人民醫(yī)院的每項(xiàng)服務(wù)政策，通過(guò)不同的按鍵轉(zhuǎn)向不同的業(yè)務(wù)組，為每位客戶(hù)提供了極大的方便。也讓客戶(hù)對(duì)醫(yī)院有了初步的認(rèn)識(shí)。

3、話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（CMS）真實(shí)、方便的記錄醫(yī)院的電話呼叫通話的情況，可以讓客戶(hù)及時(shí)的了解座人員和醫(yī)院的電話通信情況，如每天的電話量集中在什么時(shí)間段，每天的電話呼入/呼出數(shù)量，以便合理的安排在線座席數(shù)，讓坐席的工作效率發(fā)揮到最大，讓管理呼叫中心提十分的簡(jiǎn)單方便。

4、座席在和客戶(hù)交流的整個(gè)過(guò)程中，我們的錄音系統(tǒng)提供全程對(duì)座席通話的錄音，這樣在出現(xiàn)糾紛，投訴的時(shí)候，可以隨時(shí)隨地的查詢(xún)，調(diào)出錄音，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的交代，提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。

……

 　　項(xiàng)目完成后，內(nèi)江市第二人民醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)看了呼叫中心的演示，對(duì)呼叫中心在工作中發(fā)揮的作用給與了肯定和贊譽(yù)。給他們工作帶來(lái)了便利和效率。對(duì)強(qiáng)訊的呼叫中心產(chǎn)品非常滿(mǎn)意。