統(tǒng)一受理各類公共信息咨詢投訴
緊急求助仍應(yīng)直接撥打110、120

　　今后，市民若有涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的咨詢、求助、投訴和建議需求，通過(guò)撥打“12345”一個(gè)號(hào)碼就能搞定。今天上午8時(shí)，上海市“12345”市民服務(wù)熱線呼叫中心開(kāi)通試運(yùn)行。不過(guò)，涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。

一號(hào)對(duì)外 限時(shí)辦理

　　近年來(lái)，本市政府部門和區(qū)縣為加強(qiáng)公共服務(wù)，先后設(shè)立了各類政務(wù)服務(wù)熱線230多條。這些熱線在服務(wù)市民、發(fā)揮很大作用的同時(shí)，也遇到了熱線太多，不方便市民記憶，熱線分屬于不同條塊，遇到跨部門問(wèn)題難以協(xié)調(diào)落實(shí)，以及缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。為了最大限度地方便市民咨詢、求助和反映問(wèn)題，市政府決定設(shè)立“12345”市民服務(wù)熱線，并納入今年市政府重點(diǎn)工作。5月15日，市政府常務(wù)會(huì)議聽(tīng)取并原則同意市民服務(wù)熱線建設(shè)方案后，市民服務(wù)熱線建設(shè)進(jìn)入“快車道”。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月緊鑼密鼓的籌建，市民服務(wù)熱線建設(shè)工作基本就緒。

　　市民服務(wù)熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。市民撥打“12345”熱線電話后，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽(tīng)。熱線受理員接聽(tīng)群眾來(lái)電后，對(duì)能直接解答的咨詢類問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問(wèn)題及求助、投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。相關(guān)區(qū)縣、部門及時(shí)妥善辦理來(lái)電事項(xiàng)并回復(fù)市民，同時(shí)將辦理結(jié)果反饋給市民服務(wù)熱線。

設(shè)460名熱線受理員

　　“12345”市民服務(wù)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，主要受理并辦理市民提出的事項(xiàng)包括各類政策和公共信息咨詢；生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助；涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴；對(duì)本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見(jiàn)建議。涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民仍應(yīng)直接撥打110、120等應(yīng)急電話。市民來(lái)電反映訴求時(shí)要清晰客觀地陳述事實(shí)，留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式，以方便熱線及時(shí)辦理并回復(fù)。

　　市民服務(wù)熱線呼叫中心是市民服務(wù)熱線的第一“窗口”，熱線受理員是熱線的第一“形象”。目前，呼叫中心設(shè)200座席、460名熱線受理員。這460名平均年齡不到30歲的熱線受理員，為了能接好辦好市民電話，在過(guò)去3個(gè)多月的時(shí)間里接受了高強(qiáng)度、有針對(duì)性的行政知識(shí)培訓(xùn)，到相關(guān)委辦民生熱線跟聽(tīng)，并進(jìn)行了1個(gè)月的模擬接聽(tīng)，目前已基本能適應(yīng)市民服務(wù)熱線工作需要。考慮到市民服務(wù)熱線需要一個(gè)發(fā)展完善的過(guò)程，對(duì)目前市民較為熟悉、話務(wù)量較大的民生熱線，采取“雙軌過(guò)渡，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的方式，保留12333、12319、12315等26條全國(guó)特服熱線，市民需要時(shí)仍然可以撥打這些熱線。

　　試運(yùn)行期間，市民服務(wù)熱線工作時(shí)間為上午8時(shí)到晚上8時(shí)。待熱線穩(wěn)定成熟后，將實(shí)行“7×24小時(shí)”全時(shí)服務(wù)，并逐步開(kāi)通傳真、電子郵件、短信、視頻等服務(wù)方式。