孟子曰: 人有不為也，而后可以有為。據(jù)相關經(jīng)濟學專家統(tǒng)計，在世界500強靠前的企業(yè)中，絕大多數(shù)的企業(yè)都是專注于自身的核心業(yè)務，靠多元化經(jīng)營獲得成功的只有通用一家。
企業(yè)家要有所作為，必須將有限的資源聚集于核心業(yè)務，才能夠做大、做強。目前，全球都正在向以產(chǎn)品為主的經(jīng)濟向以服務為主的經(jīng)濟改變。互聯(lián)網(wǎng)技術給企業(yè)帶來了革命性的變化，區(qū)域市場轉(zhuǎn)變?nèi)蚴袌龅耐瑫r，企業(yè)的競爭對手也由國內(nèi)轉(zhuǎn)向了國際。
一、平衡的藝術：服務成本、客戶滿意度和企業(yè)盈利三者最佳效果
根據(jù)麥肯錫全球管理高管調(diào)查報告表明：在當下激烈的全球競爭中，相比產(chǎn)品，服務更容易避開競爭，實現(xiàn)差異化。客戶服務很重要，要管理好客戶服務卻并不容易。管理好客戶服務，不僅需要形成規(guī)范性的客戶服務流程，正確執(zhí)行客戶需求，更保證客戶服務成本、滿意度之間的平衡，以及企業(yè)盈利最大化。
在實現(xiàn)服務成本、客戶滿意度和企業(yè)盈利三者之間的平衡，必須利用“加減”的藝術，采用信息化技術，形成標準化客戶服務專業(yè)流程與體系，盡量減少服務的差異和可變性，并為有價值的客戶提供更多、更好的個性化服務，
目前，CRM客戶關系管理軟件得到了廣泛的運用。借助CRM客戶關系管理軟件，企業(yè)能夠真正以客戶為中心，將銷售、市場營銷和客戶服務等部門的企業(yè)業(yè)務流程自動化并使之得以重組，并確保前臺應用系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利的最終目標。
二、CloudCC.com讓客戶滿意的服務平臺
作為中國領先的第三代管理軟件供應商，CloudCC.com致力于向客戶提供云平臺技術為核心的服務和企業(yè)云計算CRM整體行業(yè)解決方案，企業(yè)無需編寫代碼就能實現(xiàn)業(yè)務需求，不用購買硬件設備，就可實現(xiàn)與任何企業(yè)應用程序或系統(tǒng)集成，它利用靈活的國際流行的SOA架構(gòu)下標準 Web Service方式，一切操作通過云的方式進行。為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。目前，其國內(nèi)首個第三代CRM平臺，現(xiàn)在已成功為匯豐銀行、立思辰、華勝天成、蘋果電腦、顧家家居、李寧、三精制藥等知名上市公司提供了解決方案，在業(yè)內(nèi)受到廣泛好評。
要想讓客戶滿意，必須保持協(xié)調(diào)一致的客戶服務。在傳統(tǒng)管理中，電話、傳真、e-mail、網(wǎng)站這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業(yè)的不完整的印象，這種脫節(jié)的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。同時，不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙對客戶資源進行進一步挖掘，并獲得最大效益。
在CloudCC.com平臺中，系統(tǒng)能夠?qū)⒎稚⒅敛煌藛T和部門中的客戶資料完整收集、錄入于系統(tǒng)之中，并集成呼叫中心等所有企業(yè)與客戶相互交互的服務點，客戶資料、客戶交易記錄、客戶跟蹤過程、客戶交易合同等信息都置于統(tǒng)一平臺、視圖之下，不同員工可根據(jù)權限的不同對相應的客戶資料進行編輯、查閱，為客戶進行統(tǒng)一化服務。同時，在客戶生日、元旦等特殊日期時，系統(tǒng)能夠自動通過郵件、短信模版發(fā)送祝福給客戶，大幅度提升客戶服務滿意度。
三、CloudCC.com CRM:客戶分級管理體系
著名經(jīng)濟學家巴萊多認為：80%的公司利潤來自20%的重要客戶；只有利用二八黃金法則，牢牢抓住對企業(yè)最為重要的20%才能夠獲得企業(yè)發(fā)展。企業(yè)在客戶服務中，若采用統(tǒng)一的服務方式對待所有的客戶，不僅不能夠使得重要客戶滿意，同時會造成企業(yè)客戶服務成本超支。
CloudCC.com CRM可根據(jù)客戶購買歷史、購買頻率、服務歷史等信息將客戶劃分為：鉆石、白金、黃金、白銀等不同級別，企業(yè)可在客戶級別上形成對不同級別客戶的服務流程、方式和細則等，為不同的客戶提供不同的服務。給予對企業(yè)最重要的客戶重點關懷，在成本控制和盈利最大化的基礎上，滿足不同級客戶的特殊服務需求，提高VIP服務帶來的附屬價值。
小結(jié)：核心資源競爭力是企業(yè)的立身之本，維持客戶忠誠度越來越關鍵的同時也變得越來越困難。CloudCC.com通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析來測量客戶帶給企業(yè)的價值以及衡量客戶的滿意度，幫助企業(yè)形成、強化、持續(xù)發(fā)展客戶資源核心競爭力。
