12345市民熱線(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)

　　“您好,有什么可以幫您?”這是市民撥打12345之后,聽(tīng)到的最熟悉的聲音。18日,當(dāng)記者走進(jìn)12345市民熱線(xiàn)的辦公現(xiàn)場(chǎng),看到接線(xiàn)員頭戴耳機(jī),受理市民打來(lái)電話(huà)反映的訴求。除受理投訴問(wèn)題的聲音外,只剩下錄入問(wèn)題時(shí)敲擊鍵盤(pán)的聲音。在每位接線(xiàn)員的桌子上都擺放著一面鏡子,要求接線(xiàn)員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)保持微笑,雖然通過(guò)語(yǔ)音聯(lián)系,無(wú)法看到接線(xiàn)員的面容,但是12345的接線(xiàn)人員始終相信,保持微笑能夠讓撥打12345的市民感受到接線(xiàn)人員的熱情和耐心。“讓微笑聽(tīng)得見(jiàn)”成為了12345市民熱線(xiàn)所有人員的目標(biāo)和座右銘。

　　2011年,德州市政府提出電子政務(wù)化工程建設(shè)構(gòu)想。德州聯(lián)通作為德州主體通信企業(yè)之一和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商,積極協(xié)助政府搭建12345市民熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),從采購(gòu)呼叫中心設(shè)備、電腦終端設(shè)備等硬件設(shè)施,到軟件開(kāi)發(fā)、話(huà)務(wù)人員配備管理等與市政府展開(kāi)了全面而深入的合作,力求建設(shè)一個(gè)“百姓與政府溝通”的綜合性呼叫服務(wù)中心。新12345市民熱線(xiàn)正式啟動(dòng)后,德州聯(lián)通公司為了更好地服務(wù)政府工作,專(zhuān)門(mén)成立了德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心。

　　德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心現(xiàn)有接線(xiàn)員50名,絕大部分為女性,均為90后生人。“90后大多是獨(dú)生子女,在家都是嬌生慣養(yǎng)的,但是作為12345工作人員,不僅要承受繁重的工作壓力,更要承受沉重的心理壓力,因此每個(gè)人都不簡(jiǎn)單是一名接線(xiàn)員,不僅需要成為全能人才,更要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。”德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心郭春芝經(jīng)理介紹。

　　12345工作人員需要面向全市人民,處理各類(lèi)問(wèn)題,因此“成為全能人才”一點(diǎn)也不夸張,而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),加強(qiáng)接線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)顯得尤為重要。為了提升綜合服務(wù)水平,德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心建立了知識(shí)庫(kù),并通過(guò)各單位現(xiàn)場(chǎng)授課晨會(huì)、周例會(huì)、月總結(jié)等多種形式,讓12345市民熱線(xiàn)受理中心人員全面熟悉和掌握我市各個(gè)單位的職責(zé)職能、政策法規(guī)、辦事程序,從而規(guī)范受理中心接聽(tīng)電話(huà)、訴求應(yīng)答、工單記錄標(biāo)準(zhǔn),提高直接答復(fù)質(zhì)量,提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。“有時(shí),我們和接線(xiàn)員父母交流的時(shí)候,他們好多都說(shuō),12345市民熱線(xiàn)不僅是個(gè)工作單位,更是個(gè)培養(yǎng)人的好地方,通過(guò)在12345呼叫中心工作,孩子們的性格更成熟、穩(wěn)重了,和父母之間的交流也更暢通了。”郭春芝經(jīng)理笑著說(shuō)。

　　控制情緒是這些工作在12345呼叫中心的“90后”接線(xiàn)員們所面臨的最普遍也是最難面對(duì)的事情,而控制情緒最有效的方法,就是在這些年輕女孩子心中建立起為百姓排憂(yōu)解困的使命感和責(zé)任感。大部分的市民撥打12345熱線(xiàn),都是遇到了難以解決的問(wèn)題,一般多少都會(huì)帶著一定的情緒。接線(xiàn)員們需要做的是耐心聆聽(tīng)市民訴求,認(rèn)真解答、解決市民遇到的各類(lèi)麻煩。“接起電話(huà)來(lái),個(gè)別市民情緒很激動(dòng)。”已經(jīng)在12345市民熱線(xiàn)工作一年的張艷秋向記者介紹,“剛開(kāi)始參加工作時(shí),遇到情緒激動(dòng)、態(tài)度不好的市民,就不愿意幫著解決問(wèn)題。時(shí)間長(zhǎng)了,學(xué)會(huì)了換位思考,想到自己如果遇到類(lèi)似問(wèn)題,肯定心情也是不好的。事情能夠得到解決,才是最好的處事方式。我們的職責(zé)就是解決市民的難處。所以,接聽(tīng)電話(huà)時(shí),我們一心想做的就是抓住市民著急的原因,梳理市民反映的問(wèn)題,然后盡快協(xié)調(diào)幫助市民解決問(wèn)題。”

　　在德州市政府12345市民熱線(xiàn)開(kāi)通的時(shí)間里,德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心共受理市民訴求50余萬(wàn)件,日均受理訴求2000余件,服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到98.53%,受到社會(huì)各界的普遍認(rèn)可和高度贊揚(yáng),收到錦旗20余面,來(lái)電表?yè)P(yáng)400余個(gè)。

　　2012年1月1日,在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)基礎(chǔ)上,經(jīng)過(guò)德州聯(lián)通公司的擴(kuò)容升級(jí)、資源整合后,全新的12345市民熱線(xiàn)正式啟動(dòng)。12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外,集中受理群眾訴求,受理工作人員根據(jù)訴求性質(zhì),進(jìn)行直接解答或者形成工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理,各承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)并及時(shí)反饋辦理結(jié)果。

　　德州聯(lián)通12345市民熱線(xiàn)受理中心經(jīng)理郭春芝介紹,為了更全面、高效的服務(wù),從2012年9月份開(kāi)始,12345市民熱線(xiàn)擴(kuò)容,席位由原來(lái)的30個(gè)增加到了36個(gè),話(huà)務(wù)人員也從最初的10名增加到現(xiàn)在的50名。目前,12345市民熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了全年無(wú)休、全天24小時(shí)接聽(tīng)工作體制,成為德州市最繁忙的熱線(xiàn)。

　　除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),網(wǎng)絡(luò)的暢通是12345市民熱線(xiàn)得到百姓認(rèn)可的另一條生命線(xiàn)。德州聯(lián)通憑借雄厚的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢(shì),采用自主研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)軟件平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了市民訴求網(wǎng)絡(luò)派單、責(zé)任單位網(wǎng)絡(luò)接單、辦結(jié)網(wǎng)絡(luò)回單的閉環(huán)處理流程,為市民訴求“事事有回音,件件有落實(shí)”提供了有力的網(wǎng)絡(luò)流程保證。同時(shí),為了保證在突發(fā)情況下12345市民熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能保持正常運(yùn)轉(zhuǎn),德州聯(lián)通公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)達(dá)到了“雙路由、熱備份、無(wú)縫切換”的級(jí)別,舉例來(lái)說(shuō),每個(gè)12345接線(xiàn)坐席均有兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口,均處于工作狀態(tài),如果在用插口出現(xiàn)問(wèn)題,立刻倒換到另一接口,可繼續(xù)使用；另外,對(duì)于所有12345熱線(xiàn)平臺(tái)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)都進(jìn)行了雙備份,且備份為“熱備份”,即一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)了故障,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)數(shù)據(jù)備份,絲毫不會(huì)影響系統(tǒng)的正常使用。所有這些,切實(shí)保證了12345市民熱線(xiàn)平臺(tái)出色的穩(wěn)定性。

　　據(jù)記者了解,目前,德州聯(lián)通公司根據(jù)市政府需求,正在進(jìn)行新一代系統(tǒng)的研發(fā)和測(cè)試工作,新一代的系統(tǒng)將會(huì)為市民提供更加便捷、高效的訴求解決方案,同時(shí)新一代系統(tǒng)也由單一的呼叫平臺(tái)轉(zhuǎn)型為集呼叫和信息采集為一體的綜合性網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)為政府相關(guān)部門(mén)提供更為細(xì)致、精準(zhǔn)的民生、民情報(bào)告。

　　“讓每一個(gè)市民聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑”,這是德州聯(lián)通12345受理中心每一名員工的心聲。這微笑的背后凝聚著德州聯(lián)通服務(wù)政府、服務(wù)百姓的責(zé)任感和使命感,更凝聚著德州聯(lián)通更好地搭建百姓與政府溝通橋梁和紐帶的美好愿景。