“天冷了。”“天冷了要多多加衣哦。”這不是老朋友在寒暄,而是山東移動10086呼叫中心智能短信應(yīng)答系統(tǒng)的特色服務(wù)。有了10086智能應(yīng)答平臺,移動客戶不僅能查話費(fèi),辦業(yè)務(wù),而且能和10086“聊天”。

　　記者根據(jù)提示用手機(jī)鍵入“什么是WLAN?”,系統(tǒng)回復(fù)“歡迎使用中國移動高速無線寬帶網(wǎng)(WLAN),使用WLAN手機(jī)上網(wǎng)軟件可實(shí)現(xiàn)自動搜網(wǎng)、自動登錄”等等信息。

　　自去年11月份上線以來,10086智能短信應(yīng)答系統(tǒng)單是用于和用戶聊天的寒暄語就有20242條,系統(tǒng)自動回復(fù)的準(zhǔn)確率在90%以上。截至目前,10086智能短信應(yīng)答系統(tǒng)已處理和回復(fù)客戶上行問題超過3.5億條,當(dāng)前月均查詢量達(dá)3000多萬條,其中話費(fèi)查詢類需求約30%,業(yè)務(wù)咨詢辦理類約50%,寒暄聊天類約10%。