對于呼叫中心現(xiàn)場管理的幾點看法

2013-11-12 13:37:45 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為進行現(xiàn)場走動式管理，實時控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。主管現(xiàn)場管理內(nèi)容包括業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)還有現(xiàn)場控制。

　　一、業(yè)務(wù)支撐

　　當(dāng)座席代表遇到疑問時及時給予正確的指導(dǎo)，幫助其解決具體疑難問題。

　　1、一般性問題：及時協(xié)助坐席代表解答

　　2、疑難問題：聯(lián)系上級主管和相關(guān)業(yè)務(wù)接口人解答

　　3、遇難纏或長時間不愿掛機的客戶：如坐席代表遇到處理不了的問題應(yīng)直接提交客戶質(zhì)疑工單至主管,由主管進行預(yù)處理,若主管也無法處理的,則應(yīng)轉(zhuǎn)單至投訴處理組，解決后反饋給主管和座席代表知曉。

　　二、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)

　　在現(xiàn)場管理中，主管應(yīng)以“客戶滿意度”為核心，形成事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全面質(zhì)量管理。

　　（一）事前預(yù)防

　　1、班前會：內(nèi)容除包含信息傳達(日報、郵件、公告等內(nèi)容)、注意當(dāng)日工作事項、重申現(xiàn)場工作紀律、規(guī)范等，并可利用簡短游戲活躍氣氛，個人覺得需保證班前會內(nèi)容充實、言簡意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個輕松的心態(tài)投入一天的工作。

　　2、班后會：當(dāng)日若有重大事件發(fā)生或有需要向組員特別提醒的問題,主管應(yīng)主動召開班后會，同時收集組員意見和建議并提交至中心管理層解決和實施。

　　3、現(xiàn)場巡視：觀察坐席代表情緒變化，做好現(xiàn)場情緒安撫。如坐席代表情緒波動較大，應(yīng)及時提醒，嚴重的可報備上級主管后簽出進行心理輔導(dǎo)。

　　4、定期培訓(xùn)：分析組員知識掌握的薄弱點，并主動提交業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)需求至培訓(xùn)組，跟蹤培訓(xùn)效果并反饋。同時將重要的或易出錯的知識點在班前會上強調(diào),在現(xiàn)場中實時關(guān)注,以提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（二）事中控制

　　1、隨機監(jiān)聽：主管應(yīng)加強對組員的實時監(jiān)聽，方式可以為同屏質(zhì)檢和現(xiàn)場隨機監(jiān)聽等，有助于實時提醒，及時發(fā)現(xiàn)問題，控制問題影響范圍。同時收集咨詢熱點向組員提供適當(dāng)?shù)闹敢?/p>

　　2、現(xiàn)場抽查：利用話務(wù)閑時通過內(nèi)部呼叫的形式對座席代表進行抽查，分析抽查結(jié)果并反饋給組員，及時幫助其提高，避免錯誤重復(fù)出現(xiàn)，以此提高座席代表的業(yè)務(wù)水平和接線技巧。

　　（三）事后分析

　　聽取電話錄音：按照流水監(jiān)聽標準聽取電話錄音，并填寫錄音監(jiān)聽表格。

　　三、現(xiàn)場控制

　　現(xiàn)場小組長及座席應(yīng)服從主管管理，積極協(xié)助與配合，共同營造一個健康、穩(wěn)定、樂觀向上的話務(wù)團隊。

　　（一）現(xiàn)場環(huán)境與紀律控制

　　1、現(xiàn)場巡視

　　（1）主管應(yīng)自覺地每隔10-15分鐘現(xiàn)場巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（示忙、工作態(tài)超時、做與工作無關(guān)的事等）行為時，應(yīng)及時指出并加以糾正。

　　（二）現(xiàn)場突發(fā)事件控制

　　當(dāng)現(xiàn)場遇到突發(fā)情況，主管應(yīng)及時判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時報備。

　　1、話務(wù)異動：現(xiàn)場值班長應(yīng)判斷緊急程度后迅速報備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一應(yīng)答口徑并第一時間上報上級主管，由上級主管協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，其余主管應(yīng)積極配合控制現(xiàn)場。

　　2、內(nèi)、外部故障：現(xiàn)場呼叫過程中，如果出現(xiàn)系統(tǒng)異常應(yīng)及時向上級主管報備并聯(lián)系系統(tǒng)維護人員修復(fù)，最后應(yīng)做好系統(tǒng)報障登記工作。由于系統(tǒng)問題造成的坐席成單的損失應(yīng)及時做好座席代表的情緒安撫并對現(xiàn)場秩序進行控制。

　　（三）實時監(jiān)控話務(wù)接續(xù)情況

　　1、關(guān)注話務(wù)量和接通率：

　　主管在當(dāng)天工作過程中應(yīng)密切關(guān)注話務(wù)波動，觀測現(xiàn)出數(shù)據(jù)接通率。若系統(tǒng)接通率異常，應(yīng)及時與運維部聯(lián)系，盡快跟換線路或其他方式解決。

　　2、話務(wù)空閑安排培訓(xùn)：同時現(xiàn)場也可以根據(jù)當(dāng)日呼叫情況，及時安排座席進行培訓(xùn)。總結(jié)當(dāng)天工作的優(yōu)缺點，對于現(xiàn)場呼叫經(jīng)驗也應(yīng)及時總結(jié)，達到取其精華，去其糟粕的效果！