昨天，北京市12306熱線的工作人員在職工發(fā)泄室內(nèi)奮力擊打拳擊柱，發(fā)泄負(fù)面情緒。
昨天，北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心12306對(duì)記者開(kāi)放。這個(gè)位于北京鐵路局6樓的客戶(hù)服務(wù)中心，大廳墻上一張巨大的顯示屏分外醒目，柱狀圖上打頭的是一個(gè)藍(lán)色條目，顯示著目前的接聽(tīng)狀態(tài)：138個(gè)席位全滿。
昨起，鐵路開(kāi)始預(yù)售1月27日即臘月二十七的火車(chē)票。接下來(lái)的三天，都進(jìn)入節(jié)前春運(yùn)車(chē)票銷(xiāo)售最高峰。因此，本周也被北京12306呼叫中心的工作人員稱(chēng)為“瘋狂周”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月6日開(kāi)始預(yù)售臘月二十六日車(chē)票當(dāng)天，24小時(shí)內(nèi)北京12306的接話量達(dá)到3萬(wàn)次。昨日截至19時(shí)，接話量已達(dá)到2.6萬(wàn)余次，預(yù)計(jì)全天接話量將超過(guò)前日達(dá)到3.2萬(wàn)余次。北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心書(shū)記張志宏介紹，去年春運(yùn)期間，北京12306的電話量高峰值為全天3.8萬(wàn)次，今年預(yù)計(jì)高峰將達(dá)到4.1萬(wàn)至4.5萬(wàn)次。
北京鐵路客服中心又稱(chēng)“北京12306”，除了接待北京鐵路局管轄范圍內(nèi)的鐵路服務(wù)方面的各項(xiàng)建議、投訴、內(nèi)容查詢(xún)等，還是全國(guó)的投訴處理中心。去年全年，北京12306的接話量為379.2萬(wàn)余次，今年預(yù)計(jì)將達(dá)到400萬(wàn)次左右。
今年春運(yùn)，北京12306呼叫中心的座席增加到174個(gè)，客戶(hù)代表增至390余位，全力備戰(zhàn)春運(yùn)。高峰期，12306每個(gè)坐席日均接話量在三四百個(gè)左右。“010—12306”可以說(shuō)是鐵路全路最“火”的客服中心，但由于春運(yùn)車(chē)票仍然是“一票難求”等原因，這里也是挨罵最多的地方。今年春運(yùn)，北京12306呼叫中心為客戶(hù)代表在餐廳開(kāi)設(shè)了一個(gè)“出氣小角落”。記者看到，墻上一塊小白板就是“員工出氣墻”，上面貼滿了色彩明麗的貼紙，大家可以將心里話寫(xiě)進(jìn)貼紙貼在墻上。“不生氣、不生氣，忍了，誰(shuí)讓咱干的是鐵路客服呢！”“用微笑掩飾憔悴，表情甚是狼狽，笑中有淚。”……百余張紅、黃、綠色的小貼紙貼滿了墻。角落里藍(lán)色的拳擊柱，可供大家在此盡情宣泄情緒。
記者體驗(yàn)
對(duì)方出口成臟仍禮貌作答
春運(yùn)期間北京12306的接電內(nèi)容九成都是購(gòu)票咨詢(xún)，訂不到票的客戶(hù)很多都把12306的客戶(hù)代表當(dāng)成了出氣筒。
昨天，記者跟著客戶(hù)代表來(lái)了個(gè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。
9608號(hào)王蕊是個(gè)嬌小的女孩，一接電話，先說(shuō)“您好，很高興為您服務(wù)！”電話那邊是位外地口音的男士，他是來(lái)提意見(jiàn)的。“你們應(yīng)該多開(kāi)幾個(gè)服務(wù)中心，高鐵開(kāi)一個(gè)，動(dòng)車(chē)開(kāi)一個(gè)！一個(gè)太少了。”說(shuō)著說(shuō)著，話里就帶起了臟字。盡管從記者的角度聽(tīng)起來(lái)，這位先生在電話中出氣的成分更大一些，但王蕊仍禮貌地給他做了記錄。
12306的客戶(hù)代表要求就是“罵不還口”，要嚴(yán)格按照文明用語(yǔ)回答。在一段長(zhǎng)達(dá)4分鐘的客戶(hù)來(lái)電中，對(duì)方因?yàn)橘I(mǎi)不到車(chē)票，對(duì)客戶(hù)代表破口大罵，記者在一旁都有些聽(tīng)不下去了，但這位接線員禮貌地回答了7次“給您帶來(lái)不便非常抱歉”，直到對(duì)方掛了電話。
北京鐵路客戶(hù)服務(wù)中心書(shū)記張志宏介紹，許多旅客是因?yàn)橛啿簧宪?chē)票而脾氣火爆，我們理解客戶(hù)的心情。12306對(duì)客戶(hù)代表的文明用語(yǔ)有嚴(yán)格要求，即使對(duì)方非常不文明，我們?nèi)匀灰峁﹥?yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。
新聞人物
韓軍：接電話接出職業(yè)病
長(zhǎng)達(dá)53分鐘的一通電話，而且充斥著不堪入耳的謾罵、污言穢語(yǔ)——這要擱一般人，早急了。但在12306呼叫中心，不行。
昨天，張志宏提起年輕的員工們受的這些委屈，頗為動(dòng)情，“有的小姑娘被罵得都抑郁了，都怕接電話。”韓軍就是其中的一個(gè)。
工號(hào)9045的韓軍是個(gè)25歲的北京姑娘，開(kāi)朗大方，小圓臉上總是帶著笑容。韓軍是去年“委屈獎(jiǎng)”的獲得者之一。但問(wèn)起那個(gè)長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)的罵人電話，韓軍邊撓頭邊憨憨地回答：“想不起來(lái)具體內(nèi)容了。”
2011年底入職的韓軍現(xiàn)在已經(jīng)算是12306的“老人”了，今年春運(yùn)她已經(jīng)是能帶新人的“師傅”了。自從當(dāng)上12306的客戶(hù)代表，韓軍接到過(guò)各種“奇葩”電話，其中包括：“我趕不上這趟車(chē)了，你給司機(jī)打個(gè)電話，讓他等我一會(huì)兒。”“我要去的線路車(chē)太少了，你給我再開(kāi)趟車(chē)……”
說(shuō)起這些無(wú)厘頭的電話，韓軍笑笑把它們當(dāng)成段子就過(guò)去了。偶爾遇上不講理的主兒，撂下電話，韓軍就自己到水房接水，默默地站一會(huì)兒，緩和一下情緒，下一個(gè)電話又會(huì)帶著笑容開(kāi)始。
韓軍開(kāi)玩笑說(shuō)，大家接電話都接出了職業(yè)病。她的一個(gè)同事做著做著夢(mèng)忽然來(lái)了一句“您好，很高興為您服務(wù)。”把家人嚇了一跳。她自己每次給家里打電話，也會(huì)習(xí)慣性地來(lái)一句“感謝來(lái)電，再見(jiàn)。”弄得家人哭笑不得。
