走進(jìn)高雄萬(wàn)事通市民熱線取經(jīng)1999呼叫中心

2014-02-21 11:26:59 作者：來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) 評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　市民為何如此信任1999高雄萬(wàn)事通？“件件有回音，件件有落實(shí)”是熱線的辦事宗旨。而最受市民贊賞的也正是24小時(shí)回復(fù)機(jī)制。“為了達(dá)成市民的心愿，我們是戴著鋼盔往前沖！”負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)1999高雄萬(wàn)事通的相關(guān)機(jī)構(gòu)主任謝汀嵩介紹稱，接線中心在開辦之初就編寫好一本集納各部門辦事攻略的“萬(wàn)事通”。所有接線員在上崗2個(gè)月內(nèi)必須熟記“萬(wàn)事通”之上的問題。如市民來(lái)電提問，換領(lǐng)身份證需要帶備什么材料，接線員要立即給予回答。

　　接線員中有10名殘障人士

　　對(duì)于市政投訴類來(lái)電，譬如，有市民來(lái)電稱某地有一處地面塌陷，可能對(duì)市民出行安全造成威脅。接線員將立即反映到相關(guān)部門，督請(qǐng)其盡快修繕。“這種情況，我們必須做到24小時(shí)內(nèi)派工，并且給市民一個(gè)回復(fù)。”謝汀嵩說(shuō)，如果修繕工作在24小時(shí)內(nèi)難以完成，相關(guān)部門要給出準(zhǔn)確的完工時(shí)間，接線中心將告知投訴者并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查核。

　　謝汀嵩坦承，初始時(shí)諸多艱難，“有些部門答應(yīng)了卻遲遲不行動(dòng)，我們就要失信于民了，只好一而再再而三去請(qǐng)‘尚方寶劍’。”而他所謂的“尚方寶劍”就是分管各部門的官員，即使是小到一根電線一個(gè)沙井蓋的事情都可直接向官員報(bào)告，因而逐漸在各部門之間形成強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制。

　　在臺(tái)灣高雄，小學(xué)生做寒假作業(yè)算不出2×14，觀光客訂不到合心意的酒店，市民發(fā)現(xiàn)家門前的沙井蓋丟失，他們會(huì)做同一個(gè)舉動(dòng)，拿起電話，撥通1999。

　　1999是高雄萬(wàn)事通的熱線號(hào)碼，該熱線創(chuàng)建于2008年，從最初每年接聽1.6萬(wàn)人次來(lái)電，如今已發(fā)展到每年79萬(wàn)多人次撥打。1999高雄萬(wàn)事通，已經(jīng)成為市民最離不開的資訊熱線。這一條普普通通的24小時(shí)的免費(fèi)熱線如何逐步深入民心？日前，記者跟隨廣州國(guó)際城市創(chuàng)新研究會(huì)對(duì)其進(jìn)行了深入考察。

　　24小時(shí)回復(fù)：

　　“件件有回音件件有落實(shí)”

　　接聽熱線：

　　滿意度當(dāng)場(chǎng)顯示

　　“您提供的信息我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，將盡快處理和給您滿意答復(fù)。請(qǐng)您對(duì)本次接線進(jìn)行評(píng)價(jià)！”接線員小韓一邊熟練地敲擊電腦鍵盤，輸入市民林先生反映的公交站牌缺損問題，一邊流利且彬彬有禮地給予回應(yīng)。仔細(xì)一看，小韓是一名殘疾人士，患有腦癱，坐著電動(dòng)輪椅在接聽坐席上忙碌。1999高雄萬(wàn)事通的44名接線員中，有10位殘障人士，他們和小韓一樣，每天熟練處理數(shù)百個(gè)市民來(lái)電。

　　1999高雄萬(wàn)事通的接線中心設(shè)在高雄市政府四維行政中心的首層，一進(jìn)門首先見到一排接待臺(tái)，市民除了撥打電話，還可到此提交陳情信或意見書。接線中心的核心地帶設(shè)有44個(gè)接聽席位。接聽中心的墻上，液晶大電視滾動(dòng)播放著即時(shí)的工作數(shù)據(jù)。采訪當(dāng)天上午10時(shí)，有16名接線員在崗工作，已經(jīng)接到458個(gè)市民來(lái)電，其中10宗請(qǐng)求已得到妥善處理。屏幕正中，最為顯眼的是服務(wù)水準(zhǔn)數(shù)據(jù)，當(dāng)時(shí)的市民評(píng)分值為97.50分。原來(lái)，每一次市民來(lái)電之后，都會(huì)對(duì)接線員服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并即時(shí)生成數(shù)據(jù)。

　　監(jiān)督落實(shí)：

　　“發(fā)現(xiàn)眼”騎“小綿羊”查缺補(bǔ)漏

　　1999高雄萬(wàn)事通，除接聽電話熱線功能外，極為重要的是監(jiān)督落實(shí)職能。據(jù)了解，熱線負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)每日有兩名職員，作為“發(fā)現(xiàn)眼”，騎著“小綿羊”（電動(dòng)摩托車）在高雄市的大街小巷里巡守“查缺補(bǔ)漏”，一旦發(fā)現(xiàn)市政景觀方面的問題，會(huì)立即拍照存檔，還會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)展開簡(jiǎn)單的民意調(diào)查。每日的8小時(shí)工作后，“發(fā)現(xiàn)眼”會(huì)形成一份“問題案”提交到相關(guān)部門，督請(qǐng)整改落實(shí)。

　　此外，“發(fā)現(xiàn)眼”還是市民投訴的第一驗(yàn)收者。當(dāng)日，有市民投訴，在捷運(yùn)中央公園站的出口處堆放著幾大袋垃圾雜物，兩三天不見有人清理。接線員通知了環(huán)保部門，環(huán)保部門承諾當(dāng)即解決。下午，“發(fā)現(xiàn)眼”發(fā)現(xiàn)垃圾還是未清理，于是再次提醒環(huán)保部門。還有市民反映人行路上有花木傾倒，“發(fā)現(xiàn)眼”查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)還未復(fù)種，于是拍下現(xiàn)場(chǎng)照片，交由相關(guān)部門跟進(jìn)。

　　廣州12345熱線市民知曉度仍低

　　“12345，有事找政府！”今年1月2日，廣州12345政府服務(wù)熱線正式開通，該服務(wù)熱線對(duì)廣州市信訪局、工商局、住房公積金管理中心等27個(gè)市屬職能部門服務(wù)專線進(jìn)行了整合試運(yùn)行。然而，本報(bào)記者在300名市民中展開微調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“12345”熱線的知曉度仍低，僅兩成左右市民知曉。八成受訪市民表示，如遇到緊急情況，首先考慮撥打110。如想查找相關(guān)部門的聯(lián)系方式，或者咨詢辦理事務(wù)，六成受訪市民稱“一般會(huì)打114。”

　　對(duì)此，廣州國(guó)際城市創(chuàng)新研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)梁桂全認(rèn)為：“形成品牌與口碑，須假以時(shí)日。（12345政府服務(wù)熱線）要從服務(wù)質(zhì)量上給市民充足信心。”他指出，臺(tái)灣高雄的1999高雄萬(wàn)事通，形成一個(gè)完備的回報(bào)機(jī)制，贏得了市民的信任。廣州人口多，市民的訴求自然也更多且復(fù)雜，政府熱線在滿足市民需求上的難度可想而知，“我們不妨學(xué)習(xí)一下高雄的‘狠’，狠抓落實(shí)。”

　　據(jù)了解，12345熱線現(xiàn)設(shè)有130個(gè)話務(wù)坐席，有180名工作人員。投訴人撥打12345熱線后，2個(gè)工作日內(nèi)將就投訴處理情況聯(lián)系來(lái)電人。如果投訴情況簡(jiǎn)單，4天內(nèi)會(huì)辦結(jié)完畢；如果投訴情況復(fù)雜，10天內(nèi)會(huì)辦結(jié)完畢。辦結(jié)完畢后都會(huì)給來(lái)電者發(fā)短信進(jìn)行評(píng)價(jià)，若來(lái)電者不滿意，將有專員對(duì)事件進(jìn)行跟蹤。

　　接納殘障人士

　　44名接線員中

　　10位殘障人士

　　市民什么時(shí)候撥1999

　　捷運(yùn)（地鐵）最近有什么搭乘優(yōu)惠；

　　親朋好友來(lái)訪去哪里觀光；

　　家門口的郵筒遭到亂涂鴉；

　　小學(xué)生數(shù)學(xué)應(yīng)用題不會(huì)做；

　　……

　　（據(jù)高雄街頭路訪）

　　接線員要求：

　　有問即答有問必答