每天固定一個坐姿6小時以上，忙時平均1分鐘接一個電話，工作期間敲擊鍵盤一萬五千余次、最少講一千五百句話、輪休只有10分鐘，還要時刻保持微笑，這樣的工作你能堅持多久？空軍某通信團一營一連女兵馬薛梨堅持了3年。
1月27日是農歷臘月二十七，過年的氣息越來越濃厚了。上午，記者在空軍通信樓話務大廳見到了21歲的下士馬薛梨。俏麗的側分短發(fā)，明亮靈動的雙眸、清爽干練的氣質讓人瞬間充滿正能量。
今年，馬薛梨即將在崗位上度過第三個春節(jié)。“對我們話務員來說，今天是很尋常的一天。話務大廳需要全天值班堅守，值勤席位24小時不能離人。只要值勤，我們就不能有節(jié)日的概念。”馬薛梨說，“春節(jié)快到了，我們的戰(zhàn)備意識要比平時更強，值勤更加細心。”
馬薛梨的工作崗位是與空軍機關干部工作生活密切相關的空軍長市臺，也就是我們非常熟悉、日常俗稱的“空軍總機”——114查號以及113和118接轉。這個臺站，是首長機關的“耳目”和“神經”，是輻射全空軍的話務“龍頭”。
這里，沒有金戈鐵馬硝煙彌漫，有的只是小小的操作機臺和翻舊了的號碼簿；沒有驚心動魄生死相搏，有的只是話務員此起彼伏的應答聲和敲擊鍵盤聲，但女兵們的頭腦里卻時刻緊繃“使命之弦”。
記者看到，話務大廳的領班臺上有值班日志和制式草稿本，每個話務員席位上攤開放著隨記本，三個本子密密麻麻、圈圈點點，上面記著機關處室領導和參謀干事調整、重要用戶當前所在位置、新近調整的電話……點點滴滴來自日常工作，來自每一個話務員的用心積累。
7時40分，馬薛梨接崗值勤。戴耳機、開話盒、更新工作代號、瀏覽文檔、操作功能鍵……一連串的動作輕盈流暢。你也許想不到，這看似簡單的“幾下子”之后，她已經對機臺設備運行和線路通阻狀況、重要用戶動態(tài)、各部門值班信息5大類20多項具體內容熟記于心、了然于胸，再加上之前交接班時掌握的信息，為接轉電話和查詢號碼做足了“功課”。
電腦系統(tǒng)界面框藍光閃爍，有電話呼入。“您好，47號。”馬薛梨一邊嫻熟溫和地應答用戶，詢問記錄，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，填存話單，通報電話、撥叫發(fā)話、證實用戶，接通雙方……上線、應答、轉接一氣呵成，甜美的笑容、悅耳的語音讓人如沐春風。
見記者投來贊許的目光，跟班檢查的一連連長楊芝表情淡定。“在我們看來，無論是上機前做足‘功課’，還是接轉電話聽清、記清、報清和微笑服務，都是話務員的值勤‘底線’。”楊芝強調，“我們不能滿足于此。‘空軍總機’崗位特殊，話務員不能只做‘熟悉的陌生人’，不僅微笑要讓用戶聽到，責任心要讓用戶隔空感覺到，更要具備特別過硬的業(yè)務技能。”
楊芝口中的“崗位特殊”，是指“空軍總機”上通軍委總部、下連基層部隊。話務員轉接的一個個電話，或是軍委總部作出的重大決策，或是空軍首長機關對部隊發(fā)出的命令指示，聽錯一句話、接錯一條線、按錯一個鍵，都可能延誤軍令、貽誤戰(zhàn)機，甚至一秒鐘決定生死存亡！因此，“空軍總機”的話務員每次執(zhí)行通信保障任務，都必須確保通信“迅速、準確、保密、不間斷”。
楊芝介紹說，任務重的時候，話務員一個人負責7件電話的接聽轉換，經常是耳朵聽著電話，手轉接上一個電話，眼睛盯著下一個來電，腦子里還要根據來電用戶和接轉對象列出輕重緩急“次序表”，預先想好應答用語，“我們管這種狀態(tài)叫保障‘團購’。不謙虛地說，當前話務大廳任何一名話務員都能獨立保障‘團購’，而且絕對快速、準確、有序。”
記者了解到，連隊規(guī)定：話務員必須熟記四千多個電話號碼、上千個部隊番號、五百多個簡寫簡記符號；錄入漢字必須每分鐘達一百五十多字；數百個重要用戶，必須能“一遍聽清、聽音知人”；還要具備方言聽辨、抗干擾聽辨等本領。楊芝說：“臺上一分鐘，臺下十年功。話務訓練需要腦、耳、口、手的最佳配合，練好哪一功都需要付出艱辛努力。”
到上午9時15分，馬薛梨已處理了一百余件電話。難得幾個電話結束，馬薛梨剛說了句“不光春節(jié)前，平時也是這樣，電話是很多的”，電腦系統(tǒng)界面框又藍光頻閃。10點之后，進入接線高峰，馬薛梨15分鐘的時間里連續(xù)接轉了13個電話。記者在一旁掐表統(tǒng)計，用戶持機等待時間均不超過3秒。據悉，話務員每天平均要接三百個電話，有時五六個小時連續(xù)工作，一天下來嗓子又痛又啞。
馬薛梨的水杯放在休息室的內務柜里，口渴時，她會在系統(tǒng)內查看一下有沒有休息的戰(zhàn)友，如果沒有，才會選擇下機，利用幾分鐘的時間喝水、上廁所。“在工作中，我們必須要有團隊精神，下機前要看一下其他話務員都在干什么，否則幾個人同時離開會影響到工作。” 馬薛梨說。
“看你們的昂揚勁兒，好像一點都不累？”11點15分，看到馬薛梨工作近4個小時，仍保持著高昂熱情，記者禁不住發(fā)問。“馬薛梨反問記者：“如果你把每個電話都當成是家人朋友打來的，把每件電話處理都當成是對自己本領能力的檢驗，還會不期待、不積極嗎？”
記者注意到，不少機臺的電腦顯示屏下方都貼有一張繪著笑臉的小貼紙，有的上面還寫著“假如我是用戶”、“鈴聲就是命令”等溫馨提示。吸引人眼球的，還有長桌上話務員值勤時用的鉛筆。那是一種新穎別致、帶有向陽花筆套的鉛筆，用完將其插在精致的筆筒內，猶如一盆生機盎然的綠色盆栽。這些，都是女兵們的手工制品，也是她們提醒自己時刻保持陽光心態(tài)的小訣竅。在工作時，她們也難免會遇到著急上火的時候，每當要“火”的時候，看一眼憨態(tài)可掬的“笑臉”、溫馨提示和綠色盆栽，“火”氣立消。
休息片刻，馬薛梨回歸席位，目不轉睛地緊盯著電腦屏幕，應答不停，擊鍵如飛。冬日的陽光照在她的笑臉上，看不到疲憊和焦躁，她自信的笑容和席位上醒目的“黨員示范崗”標志牌，構成了緊張忙碌的話務大廳平凡而美麗的一隅。
記者留意到，馬薛梨機臺上的小貼紙是一朵盎然的向陽花，這朵花像極了馬薛梨和她的戰(zhàn)友們——心情明媚，燦若彩霞，朝氣蓬勃，充滿希望，因為她們每個人心里都種著一棵向陽花，軍旅人生一路奉獻、一路向陽。
